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2、服务的内容
2.1.响应支持服务
2.1.1.远程支持服务
2.1.1.1.技术支持热线服务
神州数码提供以下四种热线服务:
•每周5×
8的400热线电话:
400-800-3210
•电子邮件:
•DC在线服务平台
•用户QQ群
客户可以通过以上四种方式提交问题详情,神州数码支持人员收到客户的问题请求后,将在线>
跟踪并解答客户的问题。
2.1.1.2.远程接入支持服务
神州数码将提供每周5×
8小时响应的远程技术支持服务,在接到客户问题申告后即时响应,安排支持人员提供相应的解决方案,并提供远程技术支持。
前提条件:
•客户相关人员许可。
•客户需具备远程登录系统的条件。
2.1.2.现场支持服务
神州数码将提供5×
8小时响应的应急现场技术支持服务。
在接到客户问题申告后,如不能通过
电话或远程接入方式对用户的问题进行有效解决,神州数码将安排支持人员到客户现场,解决客户的问题。
2.1.3.故障解决服务
如果客户的ERP正式系统发生了影响使用的故障(如:
Bug等),神州数码支持人员将在接到客户问题申告后对问题进行专题分析,协调技术人员排除故障,并提交相应的服务报告。
故障解决服务包含以下内容。
2.1.3.1.故障分析
在系统使用中,业务不能正常、顺利运行,产生系统故障时,可能是操作、系统设置、Oracle软件BUG、开发程序BUG等原因。
神州数码主要从以下几个方面进行判断。
•判断故障来自于人为操作还是系统本身
•判断故障是功能性的还是技术性的。
•判断故障是否与客户化开发有关
若故障与客户化开发不相关的,首先查阅神州数码历史问题库和系统配置文档,查找是否有同样问题的解决方案,如果没有,通过metalink来查阅相关资料或协助客户提交SR给出解决方案。
若故障与客户化开发相关的,神州数码将委派技术人员对客户化进行相应的监测,检查出客户化开发问题所在,提出解决方案。
确定解决方案后由神州数码协助客户在测试系统测试无误后,再应用到生产系统。
2.1.3.2.PATCH协助下载与安装
若故障由Oracle软件BUG造成,神州数码将协助客户从metalink下载PATCH并分析、安装。
2.1.3.3.SR协助
当系统出现严重故障,需要通过在metalink发出SR解决时,神州数码将指定工程师协助客户生成一级问题,帮助客户正确描述出现的故障,协助客户解决相应的故障,协助客户跟踪SR状态,协助完成对SR的回复,协助客户与ORACLE工程师交流,与客户保持联系,及时掌握问题最新状态并制定下一步方案。
2.1.3.4.生产系统切换
将故障解决方案在测试系统中测试无误后,神州数码将帮助客户制定生产系统切换的计划和方案,指出其中的风险和注意事项,保证客户的生产系统的安全和完整。
2.2.主动服务
2.2.1.克隆/备份
神州数码支持人员可根据运维服务计划定期对客户ERP系统的数据和应用进行克隆和备份(冷备或热备),确保系统的稳定运行。
2.2.2.巡检
ERP系统健康检查
神州数码支持人员将定期对客户的ERP应用系统和数据库进行检查,主要包括以下几方面:
•检查ERP应用系统和数据库的配置健康情况。
•检查ERP应用系统和数据库的性能健康情况。
•检查ERP应用系统和数据库备份的完整性。
•检查ERP应用系统和数据库空间的使用情况。
•容错检查,检查并分析系统日志及跟踪文件,发现并排除数据库及应用系统的错误隐患。
•提供系统健康检查报告。
系统故障分析与诊断
系统故障分析与诊断主要包括性能问题分析、故障问题分析、SR协助和问题诊断
•性能问题分析
对数据库和应用系统进行性能健康检查,并且与客户进行沟通,记录故障发生的场景,判断引起引起性能问题的瓶颈,判断故障问题是否与客户化开发有关。
再作出相应的解决方案,对于需要大范围调整的解决方案,需首先通过测试环境反复测试论证通过之后,再在生产环境中实际应用。
•故障问题分析
判断故障来自于人为操作还是系统本身,判断故障问题的属性是功能性的还是技术性的,判断故障问题是否与客户化开发有关,记录故障发生的场景。
对故障进行分析之后,与客户化开发相关的,委派技术人员对客户化进行相应的监测,检查出客户化开发问题所在,提出解决方案,在测试环境测试无误后,应用到生产环境;
与客户化开发不相关的,首先查阅神州数码历史问题库,查找是否又同样问题的解决方案,如果没有,通过metalink来查阅相关资料,需要对系统调整的进行相应的调整,需要应用patch的,根据patch的内容再来决定是否需要应用patch,根据以上解决方法制定解决方案,在测试环境中测试无误后,在生产环境中进行相应的配置操作。
•SR协助
当系统出现严重故障,需要通过在metalink发出SR解决时,神州数码将指定工程师协助客户生成一级问题,帮助客户正确描述出现的故障,协助客户解决相应的故障,协助客户跟踪SR状态,协助完成对SR的回复,协助客户与ORACLE工程师交流,与客户保持联系,及时掌握问题最新状态并制定下一步方案。
如是否需要作进一步问题升级或者调动更多更恰当的资源。
•问题诊断,并且提供诊断报告
与客户经过详细沟通之后,确定故障问题的根源所在,分派给相关技术或者功能人员根据故障记录,对所发生的故障提出相应的解决方案。
系统性能调整
•数据收集
通过神州数码的标准模板收集到的数据库和ORACLEERP应用系统性能数据
•数据分析
分析数据库和应用系统对系统(包括内存,cpu,硬盘IO等)、网络的使用情况,分析数据库的数据文件及各项参数的配置情况,分析应用系统应用层的配置情况(包括节点个数,连接池配置,最大并发请求数,初始并发进程个数等)
•性能调整
根据以上收集的数据和分析提出合理可行的性能调整策略和目标,确认影响系统性能的瓶颈,制定性能优化方案
•测试验证针对性能瓶颈进行的改进方案
测试优化方案,一切测试均在测试系统中进行,针对性能的瓶颈对数据库、客户化程序,应用系统进行调整,在测试过程中,制定最优生产环境优化方案
•提交系统性能优化报告
现场应用检查
神州数码支持人员将定期到用户现场,了解用户的应用情况,及时发现并解决用户使用过程中出现的问题和提出的新需求。
2.2.3.培训
神州数码可安排资深人员以现场授课的方式,帮助客户提高自身的专业水平,为客户提供新用户的系统方案及操作培训,定期的系统方案及操作培训。
2.2.4.系统监控
神州数码将利用自身开发的系统监控程序,监控客户系统的使用情况,确保客户系统的业务数据一致性和完整性。
2.3.优化改善服务
2.3.1.系统安装、升级服务
2.3.1.1.产品安装服务
神州数码提供Oracle应用产品的安装服务。
主要内容包括:
•安装前进行方案讨论并检查准备工作。
•安装Oracle应用产品环境。
•安装后进行测试。
•对客户的DBA进行基本的培训。
•提交安装及测试报告。
2.3.1.2.补丁分析及安装
神州数码提供Oracle应用产品的补丁分析及安装服务,主要内容包括:
•补丁程序的准备
•补丁安装过程的测试
•单个补丁及补丁集的安装
•安装后系统及业务功能的测试
•提供补丁安装报告
2.3.1.3.系统迁移、升级
神州数码提供客户系统的迁移或升级服务,主要内容包括:
•制定迁移或升级方案
•评估迁移或升级方案的安全性
•迁移或升级测试,评估迁移或升级方案的可操作性
•实施迁移或升级
2.3.2.二次开发服务
针对客户在使用系统过程中产生的新需求(主要包括新功能、新报表),神州数码将提供专业的二次开发服务,这些二次开发将遵循OracleERP系统的体系架构和开发规范,注重性能和质量,以满足客户的要求。
2.3.3.方案规划服务
神州数据将为客户OracleERP系统范围扩展(主要包括组织扩展、功能扩展)提供方案规划服务。
神州数码将在充分调研和分析客户需求的基础上,为客户出具方案规划报告。
2.3.4.系统实施服务
神州数据将为客户OracleERP系统范围扩展(主要包括组织扩展、功能扩展)提供系统实施服务。
神州数码将在充分调研和分析客户需求的基础上,为客户实施OracleERP系统。
2.4.增值服务
2.4.1.提出优化建议
基于在“响应支持服务”、“主动服务”和“优化改善服务”中对客户系统常见问题、系统运行状况及最终用户使用现状的分析和了解的基础上,神州数码可为客户提供系统优化建议报告,供客户参考。
2.4.2.组织专题研讨会
基于在“响应支持服务”、“主动服务”和“优化改善服务”中对客户系统常见问题、系统运行状况及最终用户使用现状的分析和了解的基础上,神州数码可为客户组织专题研讨会,讨论重点问题和重点方案等。
2.4.3.组织应用经验交流会
神州数码可为客户组织应用经验交流会,通过交流会的方式,使各单位的用户得以交流。
3、服务的管理流程
(神州数码服务解决方案)
这一部分主要包括了在日常的维护过程中需要规范的业务处理,包括问题请求和处理流程、现场服务流程、远程服务流程、主动检查流程,以保证在为客户提供专业的技术服务和支持的时候有一个标准的、规范的服务,以保证高质量和高效的服务。
3.1.服务的组织架构
3.2.问题请求和分配的流程
3.3.远程服务的流程
3.4.现场服务的流程
3.5.主动检查的流程
4、服务的模版
4.1.模版的内容地图:
5、服务的管理制度
在提供服务的过程中,除了要有规范性的业务流程和模版外,还需要有相应的管理制度去保证流程和模版得以贯彻,在提供维护服务的过程中,顾问需要访问客户的测试和生产系统,如何保证客户业务系统的安全性,也需要通过制度加以规范和保证。
5.1.安全性要求
5.1.1.首要原则
在为客户提供高效维护服务的过程中,保证客户系统数据的安全性是我们首要遵循的原则,这包括两个方面:
•顾问在没有客户授权的情况下,不以任何方式删除或者更新任何数据;
•顾问在没有客户授权的情况下,不得以任何方式和理由去引用或传播客户的任何的业务数据
5.1.2.保障的方式(远程)
•在没有处理请求的情况下,顾问不得随意访问客户的生产系统。
•在客户请求处理完毕之后,由服务经理修改相应的应用系统用户的密码。
5.1.3.违则
在违反相应的安全原则,视情节严重与否,追究当事者责任,严重者保留诉诸法律的权利。
5.2.报告制度
5.2.1.目标
维护项目和实施项目在过程中存在较大的区别:
实施项目有一个非常明确的业务内容的要求和目标,在一定的时间内,完成某一业务或整体的实施,例如人事、财务、供应链和制造等,而维护项目
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- 服务 概述