客服人员仪容仪表及礼仪标准完整文档格式.docx
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头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
有头油和异味。
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净,上班要化淡妆。
男士胡须拉杂,女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物
男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整,紧贴衣领。
注意各部细节。
服饰皱巴,佩带夸张的首饰或饰物,内衣外露,衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
2.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。
4.裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损,掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身,过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。
鞋
深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。
1.鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2.穿着运动鞋、拖鞋(泳池救生员除外)。
3.钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损;
女士穿着带花边、通花的袜子,有破洞,袜筒根露在外。
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损
姿态端正,自然大方,工作中做到:
走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;
女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2.架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。
3.趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
保持平衡、协调、精神。
1.走内外八字路。
2.肩膀不平,一高一低。
3.上身摆动幅度较大。
4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5.手插在裤兜或衣兜里。
抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”然后再加紧步伐超越。
3.三人并行,中间为上,右侧次之。
1.走过道中间。
2.与客人抢道并行。
3.工作场合内奔跑,跳跃。
4.边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听
1.接听时铃响三声之内接起,问好并报单位名称和自己的姓名,机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的。
2.打最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1.不报单位名和自己姓名。
2.使用过于随便的语言。
3.说话口齿不清。
4.没听清楚对方谈话内容时没有复述。
5.通话时间过长。
6.用力掷话筒。
及时、礼貌、清晰,带着笑容。
会见客人
1.应起身接待,让座并上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。
茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。
来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。
2.与人接触保持适当的(1.5米左右)距离。
3.时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%,保持正视。
4.自觉将BP机、拨到震动档,使用应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
1.过多地使用手势,用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.呼机响声很大,当着客人面接,大声说话。
4.接待客人时做别的事情,或与别的人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报,大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注
介绍
1.做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后,再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!
”。
1.介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。
2.颠倒介绍顺序,随意介绍。
3.用手指去指点被介绍者进行介绍。
4.自我介绍夸夸其谈华而不实。
5.被介绍时不起立。
礼貌介绍,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好。
握手
1.与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一般握手3秒钟左右即可。
2.北方寒冷的冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:
对不起。
1.握手用力过大,不时拍打对方肩膀。
2.男士戴着帽子和手套同他人握手。
(着制服安全员可不脱帽子)
3.衣冠不整,手指肮脏与人握手。
4.用力而长久地握着异性的手。
5.用左手与他人握手。
6.交叉握手。
7.握手时目光它顾。
8.握完手用手帕纸巾等擦手。
尊长伸手,受者恭敬,面带微笑。
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。
互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片,随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.念错名片上姓名或头衔。
4.多个客人只发其中一人名片。
尊长先受,起身微笑,双手递接。
个人礼仪——仪容仪表
教学目标:
1.初步了解什么是,使学生知道我们的日常生活离不开礼仪。
2.了解仪容礼仪,并能按照学到的仪容礼仪来要求自己。
3.心中树立礼仪小使者形像,能够随时提醒自己要律己敬人。
教学过程:
一、礼仪小使者
师:
我国号称礼仪之邦,文明古国,从周朝时期便制定有做人的规范。
《尚书》中详细记载了许多人人应当遵循的行为规范和典章制度。
孔子认为礼是治国安邦的基础,“不学礼,无以立”(《史记》)。
中华民族五千年文明史,也是文明礼貌发展史。
直到今天,我国人民热情好客,文明礼貌,尊老爱幼等优势传统仍为世界各国所称道。
仪容仪表是礼仪中最重要的部分。
同学们,你们知道什么是仪容仪表吗?
生:
疑惑
仪容主要是指人的容貌,仪表即指人的外表,它包括容貌、姿态、服饰、风度、个人卫生等。
一个人的仪表不但可以体现其文化修养,也可以反映其审美情趣。
穿着得体,不仅赢得他人的信赖,给人留下良好的印象,而且还能够提高与人交往的能力。
相反,穿着不当,举止不雅,往往会降低自己的身份,损害自己的形象。
中、小学生的仪容仪表在追求美的同时应符合学生的身份和特点,达到仪表美与心灵美的高度统一。
今天我们就来说一说小学生的仪容仪表。
对于一名小学生来说,仪容仪表的主要内容是什么?
生:
穿校服、佩戴红领巾••••••
仪容仪表主要有两方面:
(1)养成良好的卫生习惯。
(2)保持个人清洁。
我们应该从那些方面养成良好的卫生习惯呢?
整洁干净,脸、脖颈、手都应洗得干干净净
头发按时理、经常洗,指甲经常剪;
注意口腔卫生,早晚刷牙,饭后漱口,不能当着客人面嚼口香糖;
经常洗澡、换衣服,消除身体异味,有狐臭要搽药品或及早治疗。
说到洗手,那你们知道怎样洗手,才叫真正的洗手呢?
学生茫然。
老师讲解洗手方法:
养成良好的洗手习惯,可以预防流感。
而大多数人没有养成洗手的良好习惯,也不知道如何正确科学地洗手。
怎样才算是正确科学的洗手方法?
一起来了解一下。
一般人在洗手时,多半只是简单快速的搓洗一下手心、手背,就以为已经完成任务。
要有效预防甲流等传染性疾病,医生建议,洗手需要按照七步法:
第一步,双手手心相互搓洗;
第二步,手心对手背交叉相叠搓洗;
第三步,手心对手心搓洗手指缝;
第四步,指尖搓洗手心;
第五步,一只手握住另一只手的拇指搓洗;
第六步,指尖摩擦掌心搓洗;
第七步,一只手握住另一只手的手腕转动搓洗。
洗手看似简单,殊不知学问很大,教师还提醒大家,全部的洗手时间至少约需30秒,以达到有效的清洁。
懂得了如何洗手,也要懂得什么情况下该洗手,除了我们所熟知的“饭前便后”之外,还有很多情况是必须要洗手的。
比如从医院出来,外出回家,打喷嚏或咳嗽后,接触钱币之后都要马上洗手,这样可以降低患病的风险。
同学们现在就请你谈谈自己的仪容仪表方面做得怎样。
今后应该如何改正呢?
同学们说的可真好,那就请同学们勇敢的修正自己的仪容仪表,努力争当学校的礼仪小使者吧!
二、礼仪活动
同学们,你在上学之前照过镜子吗?
我们要养成要让全身收拾整齐才可以出门的好习惯。
那么在穿衣镜前要检查哪些具体内容呢?
我们边说边跟老师一起做。
(1)穿着校服时,要将衣服整理好,拉平,要将长款的上衣(衬衫)束进裤腰里,不要露在裤腰的外面。
(2)要端正地配戴好红领巾(绿领巾)。
(3)要将头发梳理整齐,很多女孩子是长发,需要扎辫子。
男孩子头发短、但也要养成梳理、整理头发的习惯。
(4)穿着的袜子,要将它们拉到基本
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