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有无密切接触史?
等。
若患者前7天内到过疫区或有密切接触史、有流感样症状(流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、头痛、肌痛、乏力、呕吐或腹泻),戴防护口罩,分诊至发热门诊就诊,并进行详细相关信息登记。
若患者未到过疫区、无接触史、体温≥38℃、有流感样症状,戴防护口罩,分至发热门诊就诊,并进行详细相关信息登记。
其它患者分诊到相关科室就诊。
3、每次接触病人后立即进行手清洗和消毒,手消毒用快速手消毒剂消毒。
4、发放甲型H1N1流感预防宣传单,开展健康教育咨询。
发热病人预检分诊处流程图
【关键词】
优质护理服务;
门诊;
基础护理
优质护理服务是护理事业自身发展的需要,具有深化护理改革、推动医院发展的意义,活动的目标是使病人满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意,活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务。
门诊是医院的窗口,是医院工作的第一线,就诊病人集中、流量大、病种复杂、环境特殊、秩序混乱、拥挤,病人有各种不同的需求。
如何提升服务质量,提高病人满意度,这就对护士素质和护理管理提出了更高的要求。
我院从6月开始对门诊病人开展了”优质护理服务示范工程”活动,收到了良好的社会效益,得到了病人的认可。
现介绍如下。
1 门诊护理管理中的问题
1.1门诊就诊环节多,秩序较为混乱
病人到医院后要挂号、就诊、交费、检查、处理、买药等,要经过多个环节才能完成所需的项目,而且病人多时必然会出现每个环节都要排长队现象,常使病人和家属产生烦躁情绪,容易引发病人和家属与医务人员之间的冲突。
1.2导医流程简单、层次分明
分诊护士只认病历不认人,电子管理系统机械地按顺序叫号,对病人缺乏人文关怀。
初次就诊病人对医院不熟悉,盲目寻找科室,候诊期间健康教育讲解少,病人普遍感觉时间长、枯燥,易造成就医困难和不满
1.3护士业务水平低
门诊专科多,护士不但要有多专业知识,还要有丰富的心理学、伦理学、公共关系学、管理学、法律等全方位知识,再加上护士的再教育普遍不受重视,导致护士知识面窄。
1.4超负荷劳动强度和工作环境的压力
护士编制少、工作强度大,每天面对各种各样的病人和家属,站在与疾病斗争的第一线,极易导致心理负荷加重和身心疲惫[1]。
同时护理职业不被重视,报酬低,易引起职业倦怠。
2 实施前准备
2.1 制订工作目标
保证病人进入门诊大厅有人主动、及时、热情迎接,保证在就诊时每个过程目标明确,保证无陪护的行动不便的病人在就医过程中随时有工作人员陪同、指引,保证消除病人在就医过程中的陌生感和无助感。
2.2 优化服务流程
明确分诊护士、导诊护士、巡诊护士的职责,各司其职,密切协
作,共同完成整个导医流程,保证各个环节环环相扣,不留盲点
和空白点。
2.3 终身受教育观念
举行多种形式学习,院内、科内组织业务学习,外出培训,并与学分制结合。
积极开展”三基”考核,鼓励自主学习多学科内容以及法律知识。
2.4 医院管理方面
增加聘用制护士,合理定编。
奖金分配、职称晋升、评选优秀等与同级医护人员给予同等机会,护理部鼓励护士在提高工作能力以外学会自身放松调节,把个人职业生涯目标与专业成长及医院的发展联系起来,给自己一个正确的定位,多方面寻求工作的成就感。
3 实施
3.1 提供良好的就医环境
医院内实行分散挂号,让化价、收费一次完成。
大厅要有足够的座椅,每个候诊区提供免费的饮用水和一次性纸杯,播放与疾病有关的电视教育节目。
分诊台处放置笔、纸、针线、报纸等,楼道内摆放花草。
诊室的布局合理、科学,具有良好的私密性。
所有的挂配清晰、醒目,使病人有一种舒适感、温馨感、家庭感。
3.2 护士岗位培训
仪表端庄、举止大方、着装整洁可建立良好的第一印象,组织护士认真学习护士礼仪(体态、仪态、仪表、举止、言谈、仪容)[2,3],从日常护理细节着手,进行规范化礼仪培训。
要求护士挂牌服务,具有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿;
与病人交谈时,面带微笑、称谓得体,保持适当的距离,巧用安抚性和柔性的语言,避免过于专业化的用语,传递鼓励的眼神,体现出同情、关心、爱护之情。
能够敏锐地、灵活地、及时地发现病人内心深处的需求。
门诊所有工作都以病人为中心,服从分诊护士安排。
分诊护士由有经验、多年资的护师担任。
3.3 分诊护士职责
①及时、主动接待病人,询问病情。
心内科病人先行心电图检查后再就诊,辅助检查后无需再排序。
消化性腹泻病人走侧门,安排就诊肠道门诊。
②预测病人需求。
为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道,协助导诊护士为病人提供轮椅、推车。
③为诊室病人测量生命体征,做好记录,并与诊室医生做好沟通。
④指导导诊护士护送病人至辅助检查科室,交给该科室接诊人。
重症病人要亲自护送至急诊科,与急诊科护士做好交接工作。
⑤病人就诊完毕要征求意见并进行健康指导,预祝病人早日康复。
3.4 巡诊护士职责
①负责指引诊室病人检查、化验、取药、交费等。
②随时巡视诊室病人,了解病人需求及就诊程序,与分诊护士沟通并予以解决。
③医生未到之前做好病人的解释工作。
④负责轮椅、推车等用具的维修。
3.5 导诊护士职责
①负责诊室病人外出检查、化验、住院等工作。
②重病人外出检查、住院时先与相关科室电话联系后评估病情,与医生陪同前往。
③候诊时适当地利用时间对常见病、多发病进行健康指导,注意察言观色,从不同病人的眼神和表情中读懂她们的需求,尽可能地满足她们合理化的要求。
4 实施效果
4.1 导医流程简洁明了
分诊、导诊、巡诊护士职责明确,密切协作,即使就诊人流高峰时段也有条不紊,诊室安静有序。
4.2 就诊时间缩短,病人满意度提高
优质服务体现了对病人人性化关怀、个性化服务、以人为本、换位思考,从病人步入门诊大厅到走出门诊大厅,整个过程都有护士的关照与陪伴。
4.3 有效的关怀能增强病人应对压力的能力
护士职业化的微笑、优雅的举止、详细的讲解,使病人倍感温馨、安全、舒心。
送病人到检查科室,节省病人盲目寻找科室的时间。
开辟优先就诊通道,避免了环节疏漏,缩短了就诊时间,消除了病人和家属的无助感,既提高病人的满意度,又体现了门诊服务管理的有效性。
真正使优质护理服务达到优化护理模式、深化整体护理、落实护理职责、提高管理效率、促进专业发展。
5 讨论
经过开展优质护理服务,增强了护士的责任感和凝聚力,提高了护士文化素质和修养,体现了护士的价值。
同时,病人也得到了真心的帮助、精心的呵护,护患关系更加融洽,对护士的信任度提高。
护士具备了较高的专业技术水平和法律知识,对突发事件进行果断处理和抢救,及时挽救病人生命,减少了医疗纠纷的发生,医护关系也更加和谐。
护士是医院不可或缺的组成部分,是医院形象的体现,是人文服务的核心,是医院安全的最后防线,没有护理就没有医疗质量。
护理工作是重要的治疗环节,同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。
经过优质护理服务示范工程,使”以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[4,5]。
【参考文献】
[1] 胡佩成.医护心理学[M].北京:
北京医科大学出版社,:
101109.
[2] 王艳红.浅谈护患沟通的艺术[J].全科护理,,7(3B):
726727.
[3] 朱红.实用护士礼仪[M].太原:
山西人民出版社,:
2239.
[4] 蒋雷英,汤志蓉,丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究,,25(8B):
21242125.
[5] 崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究,,25(1B):
158.
【摘要】
经过在门诊工作中实施优质护理服务,夯实了基础护理,转变了护理理念。
采用制订优质护理服务评价标准,对护理人员的服务水平进行问卷调查的方法,提高了护士的服务能力,患者满意度由92.5%上升到97%。
说明在门诊实施优质护理服务能为患者提供安全的、优质的、多层次的服务,达到患者满意,社会满意,以此推动医院护理事业的发展。
【关键词】
门诊;
优质护理服务;
体会
在当今,由于社会医疗体制改革和社会的激烈竞争,越来越多的人选择了门诊治疗,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。
优质服务是医院文化的一种品牌宣言,是一种形象标志,能让患者得到独特的信任和满足。
医院开展优质护理服务活动一年多以来,从改变服务理念入手,使门诊护理工作更加细致,提高了护士的服务能力和服务水平。
现将开展优质护理服务的实施和体会介绍如下。
1优质护理服务的内涵
优质护理服务涉及两个特征:
程序特性和个人特性。
程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序,个人特性是指在与患者打交道时采用怎样态度、语言和技巧[1]。
优质护理服务主要包括:
要满足病人基本生活的需要,要保证病人的安全,要保持病人躯体的舒适,协助平衡病人的心理,取得病人家庭和社会的协调和支持,用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
2优质护理服务的实施方法
2.1深化优质护理的理念
护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标,是护理人员的行为指南。
开展优质护理服务首先是要转变原有的护理理念,护理服务由以”病”中心改为以”人”为中心。
作为一个新的服务理念的形成,一个新的服务模式的推行,它不是独立存在的,更不是一朝一夕速成的,而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面[2]。
为了适应这一转变,门诊经常开展职业道德教育和政治思想教育,组织护士进行”学习人文精神,深化优质护理服务”的讨论和学习,同时制订并实施了”优质护理服务活动方案”,确定了”爱心奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理,为病人做好事、做实事”的护理理念。
2.2创立温馨舒适的就诊环境和氛围
医院对很多患者来说是很陌生以及充满紧张、恐惧的地方,因此医院要努力营造一个温馨、富有人情味的治疗环境,以减少患者的不适应。
例如在门诊大厅设立宣传栏,大厅的醒目位置张贴”急诊就医流程”、”发热病人就医流程”等,大厅各种指引牌标志明显,方便患者就诊。
医院安全管理细节随处可见,如走廊两侧都有安全扶手,分类垃圾桶标识很清楚,便于家属和护士随时放置;
又如走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程:
如”小心地滑”、”防跌倒”等。
导诊台配备便民盒、轮椅、饮水机和一次性杯子;
每位患者进入医院导诊护士热情服务,根据病情快速分诊,以细致周到地介绍降低患者因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。
候诊时导诊护士为患者发放相关的健康教育资料,并有亲情陪检和电话告知化验结果,使患者感到被关心,被尊重。
2.3夯实基础护理,细化护理流程
2.3.1制订完善护理制度,规范流
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