样板房管理细则文档格式.docx
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样板房管理细则文档格式.docx
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3、于接待中心大厅和样板房正式开放前___分钟检查完各负责区域卫生,补充当日所需用品并做好开放前的各项准备工作。
4、于正式开放(或有客户到访)时站立于吧台位置、面带微笑迎接客人。
5、没有客户接待时,在指定位置站立,保持警觉,随时注意来访客户动态(范本)。
6、客户进入接待厅由销售人员引导客人到认筹区休息,待客人坐好后,倒好温热刚好的茶水轻放在客户面前的桌子上,并说“请慢用。
”。
7、礼宾回到岗位后,要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯,应及时续杯(当饮品少于半杯时);
倒完后及时提起,以免水滴漏撒在客人身上,在操作过程中动作要轻,态度要温和,要做到轻拿轻放。
8、当客人离开后,应及时清洁桌面,将桌上的水杯撤去,将桌子清洁干净,并将台面恢复成接客前的样子。
9、下班前要将水壶清洗干净,将水吧收拾整洁,对讲机放回一楼水吧柜,各类设备的电源及时关闭,做到人走灯灭,仓库锁匙交给保安同事保管。
(四)
样板房岗
1、每天开放前检查保洁员是否对样板房进行一次彻底清洁,确认清洁符合标准。
2、上班前按规定打开房间所有的灯、空调、电视等设施。
3、注意调整样板房内的空气,上班前开窗半小时通风。
4、例行检查,清点及摆放好样板房内物品,损坏物品应及时上报。
5、将样板房外椅子摆好,及时增添鞋套。
6、开放时间内样板房门、窗保持关闭状态。
如看房客户开启应在其离开后立即关闭。
7、当有客户前来参观样板房时,待客户到达门口时,配合客户穿好鞋套,发放时统一用语:
“请使用鞋套”;
回收鞋套时统一用语:
“谢谢您的使用,请脱下鞋套放入废弃篓内,请慢走”;
当客户参观样板房期间,提醒客户“小心楼梯”、“小心碰头”等。
8、样板房内不允许客户拍照,有客户欲在样板房内拍照或触碰不宜触碰的物品,应有礼貌地阻止“对不起,我们这里不能拍照,谢谢您的配合。
”,“不好意思,这些物品容易损坏,谢谢配合。
9、客户移动的家具、物品,客户离开后应立即将其恢复原状,并检查物品数量和样板房内卫生,随时保持房内整洁。
10、下班前将样板房内物品清点,如损坏或减少应及时上报;
将房内门窗关闭,空调、电视等设备关闭电源后将总电源拉下,最后将样板房大门锁上并将锁匙交给保安。
(五)保洁员岗
1、上午9;
00开放前必须完成样板房、楼道的卫生。
2、随时保持客户接待区的桌面、椅子、地毯等卫生。
3、随时保持洗手间清洁、不能有异味,如有异味要喷空气清新剂,及时更换垃圾袋。
4、内墙。
一周清洁一次,不能有蜘蛛网,墙身不能有污渍。
5、地面。
每天清理,视灰尘量及客户流量情况而增减次数。
7、玻璃墙体每天下午进行清抺,随时保证无水印、手印。
8、花卉、盆景。
保持花盆干净,如植物黄叶要及时清理,叶面尘埃待下午空闲时清理。
9、垃圾桶。
每天保持垃圾桶干净,无污渍,可视垃圾量增减次数。
10、售楼部外围停车场,保持地面干净、无垃圾。
11、每天擦抹标识、标牌一次。
12、
12、垃圾处理次数:
每天二次,上午:
11:
30,下午:
17:
00。
(视具体情况调整)
样板房管理规定
一、目的
样板房的服务和服务质量,直接影响到楼盘的销售和开发商及管理者的整体形象,为了进一步提高样板房的管理质量,树立良好的管理形象。
二、职责
1、售后服务部经理每天要对样板房进行巡视,并对样板房值班记录进行签阅和审评,提高现场服务人员的工作责任心和加强岗位服务意识。
2、物业管理人员每天对样板房进行巡视,巡视各岗位人员值班、物品归位等,将巡视情况登记在值班记录表上做好检查登记,并将检查情况汇报售后服务部经理处。
3、现场服务人员负责样板房内的所有物品摆放整齐有序,做好物品进出、维修施工、卫生监督,接待看房客户,为有需要帮助的客户提供服务,回答客户有关样板房的询问和基本解答和指引工作(和销售价格有关事宜建议客户询问职业顾问),做好值班期间情况记录。
三、管理内容
1.样板房每天开放时间为早上9:
00—晚17:
30,服务人员上班时间至少为早上8:
30—晚17:
30,17:
30后为保安值守;
2.当值人员按公司规定着装,整理好个人仪容仪表,提前___分钟到岗;
3.当值人员到岗后,将样板房内所有照明灯打开,按物品清单对样板房内所有物品清点一遍,确定所有物品完好无缺,详细做好记录;
4.对样板房的卫生进行检查,发现有需清洁地方及时清洁;
5.当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡,一经发现做相应的管理处罚;
6.当有客户看房时,当值人员要在样板房门口面带微笑,欢迎客户参观,发好鞋套请客户穿上后方可让客户入内参观;
7.客户进样板房时要讲“您好,欢迎光临”,客户走时将客户送至门口,收回客户穿过的脏鞋套,有礼貌的送别“谢谢光临,请慢走,再见”,做到“来有迎声、走有送声”;
8.凡有客户带老人、小孩参观样板房时,要温馨提示“小心碰撞”,并要跟在小孩身边,以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地板;
9.遇有行动不便或携带过多、过大物品的客户看房时,要主动提供帮助,在客户走时提醒客户携带好行李物品;
10.当有客户打碎物品时,先请客户不要让离开,做好___登记后让客户在___登记表上签名,并马上通知___由___与营销部进行沟通,等营销部做出处理决定后方可让客户离开,如有对物品打碎事件不详者,除照价赔偿外,按管理规定给予相应处罚;
11.看房客户较多时,当值接待员应立于客厅明显处,如客户提问销售方面的问题时(如价格、打折等),尽量不要做过多的解答,可指引至置业顾问处咨询,客户走时,要检查样板房内所有物品并及进归位,监督好卫生,如有___应及进上报;
12.样板房内未经批准或征得营销部同意,一律不允许客户在样板房拍照,如有客户执意要拍照时,应婉言相劝,并上报___协助处理,绝不能跟客户发生正面的冲突;
13.当值接待员每天对样板房内所有物品进行检查,发现问题马上汇报,并做好检查时间的详细记录;
14.样板房内所有物品出入,都必须做好时间和数量登记,搬出物品必须由___开放行条放行;
15.样板房内所有物品只供参观,当客户须参观样板房内的摆设时和配套物品时,要礼貌的提示客户,所有物品只供参观,不能手动、拉柜门、摆设等物品,不能坐卧在沙发、床上,不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开,一有发现应马上婉言阻止,若客户有异议时应相告有关的管理规定;
16.接待员下班前,再次对样板房内所有物品进行全面的核对,按物品清单逐项进行清点,检查好所有的门、窗是否关好,做好交接记录,接班人员签字后方可下班。
四、样板间照明管理1.灯具开启时间
①公司举行活动时,样板间灯具可全天开启;
②日常客户参观样板间时,在客户穿戴鞋套时将灯光开启;
客户出房间后,应及时将灯关闭;
③阴雨等天气原因造成房间光照不足,客厅照明灯具可开启。
2.下午17。
30下班以后,样板间所有灯具均应关闭。
五、样板间物品管理
1.家私管理:
不得擅自挪动位置,不得擅自调换配套物品,不得随意坐、卧;
2.灯具管理:
不得擅自挪动位置,改变设计造型;
3.餐具管理:
不得擅自改变摆放位置;
4.寝具管理:
不得擅自改变摆放造型,不得随意拍打、触摸;
5.饰品管理:
不得擅自挪动摆放位置;
6.窗户管理:
根据天气变化,合理开窗换气,下班前将所有门窗关闭;
7.样板间所有物品除灯具外不得使用。
六、样板间卫生管理1.样板间卫生标准
①地面:
无脚印,无积灰,无碎屑及杂物;
②寝具:
表面平整,无发丝,无污迹;
③家私、饰品:
无浮灰;
④窗户、镜面:
镜面光亮,无污迹;
2.保洁员应符合公司统一行为规范要求,服装干净、整洁并佩带胸牌;
3.客户参观结束,服务人员应及时打扫及整理卫生,将客户移动过的物品回归原位,时刻保持样板间的整洁;
4.打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内,抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放;
5.负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁,保证客户参观时的鞋套供应;
6.配合保安员的物品清点工作,做好同下一个班次的交接;
7.保持室内空气清新,可适当使用空气清新剂。
七、样板间安全管理
1.样板间钥匙统一由物业管理,按照规定的时间开门、锁门。
2.客户需由销售人员带领方可进入样板间,否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏,由当值接待员负责赔偿;
3.当值人员下班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品;
4.当值人员交接班要登记时间,签名负责;
5.当值人员负责提示参观人员,不能携带随身皮包以外的物品进入样板间;
不能随意坐卧、拍打、触摸样板间内的一切物品;
6.当值人员负责监督检查参观人员离开时携带的物品;
7.样板间内、外禁止参观人员拍照,特殊情况需请示公司领导;
8.样板间在开放时间内禁止一切施工行为,如确有需要需请示公司领导;
9.当值人员值守样板间时不能擅自离岗。
八、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度
1.若客户不小心损坏样板间物品,由带领其参观的销售人员、当值服务人员共同签名证明后,交付公司处理;
2.若公司内部其他工作人员损坏样板间物品,由当事人成本价赔偿;
3.样板间物品发生丢失,在无法查明责任人的情况下,由当值服务人员赔偿。
售楼部及样板房管理细则
二、各工作岗位工作程序
(一)形象岗位
1、无车辆经过时,在岗位指定位臵置成立正姿势,目光平视正前方,两手掌互握放臵于身前,保持警觉,随时注意路上来往车辆情况。
2、观察车辆方向指示灯,发现车辆指示灯显示向接待中心驶入时,在车辆距离岗位___米时,向前跨一步,顺着接待中心停车场方向做车辆指引手势,然后面向车辆敬礼。
3、待车辆驶离___米远处停止敬礼,回跨一步,回复站岗姿势。
(二)停车场岗
1、无车辆人员出入时,在停车场入口岗位处成立正姿势,挺胸站立,目光平视前方,两手掌互握放臵于身前,保持警觉,随时注意停车场人员车辆出入动态(范本)。
2、有车辆开往停车场时,在车辆距离岗位___米时,向前跨一步,顺着停车场入口方向做车辆指引手势,待车辆驶离岗位后,保持距离跟进车辆,及时站在合适的位置用语言及手势协助车辆停好车位。
车辆停稳后,主动上前帮客户打开车门,并说“欢迎光临亚运源筑。
”,同时指引客户前往接待中心。
客户离开停车场后,立即用对讲机通知接待大厅前台人员,待前台人员通知营销部人员准备接待客户,然后回岗位恢复站岗姿势。
3、客户进入停车场准备开车离开时,在客户距离岗位___米时,向前跨一步,立正敬礼,待客户走过岗位后,立即跟进,举动上前帮客户打开车门,并说“欢迎您再次光临,再见。
”,并及时站在合适的位置用语言及手势协助车辆倒车离开,待车辆到达出入口处,应及时回到岗位,立正敬礼,欢送车辆离开,
待车辆驶离岗位___米远时,停止敬礼,恢复站岗姿势。
4、如遇雨天或阳光暴晒时,岗位上要准备好雨伞,客户下
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