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具体措施介绍如下:
(一)节电措施
1、检查房间是否有线路漏电现象,若有发现,及时通报工程部,避免非正常用电损耗。
。
2、在适宜的温度下尽量不开空调,夏季不得低于26度,冬天不得高于20度。
在空调开放的情况下,随时关好小厅的玻璃门,防止冷、暖空气外流。
3、办公室做到人走灯灭,关闭计算机、空调、饮水机及其他设备电源。
4、杜绝白昼灯,大明灯,尽量利用自然光照明,合理减少射灯、白织灯,杜绝能源放空现象,减少照明能耗。
(二)节水措施
1、加强对用水设备的日常维护和管理,不定期检查酒店各使用区用水,杜绝水满外溢和长流水现象。
2、合理利用水资源,提倡二次用水的使用。
3、引导员工养成节约意识,用水后随手将水龙头关紧。
4、厨房用水要有计划性,当天需要解冻的原料,应提前将原料拿出来,让其自然解冻。
5、热水使用量较少的情况下尽量避免少用锅炉烧水。
(三)易耗品的回收处理措施
1、提高员工易耗品回收处理意识,回收牙膏等物品用来清洁去渍。
2、进行拖鞋的回收清洗与包装,实现易耗品回收利用最大化。
3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。
4、在确保客人物品正常使用和服务质量前提下,减少物品更换的频率。
如:
酒水的更换。
(四)物品配备措施
1、确保工作间和房间的的标配,除客人特殊要求,不得多补或者少补。
2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记,做好数据的分析与管理。
(五)物品的采购存储措施
1、在正常使用情况下,每周采购一次(除特殊情况),勿随意采购存储。
2、对存储时间较长的物品,遵循“先进先出”原则,避免因为过期而造成的浪费。
3、对房间酒水配备,同样遵循“先进先出”原则,以防止过期。
(六)其他节能降耗的管理措施,如建立详细的室内温度标和节能减排的巡视检查制度
三、经营管理及服务方面,今年完成的主要工作:
(一)抓好规范管理,化协调关系。
1、建立明确的奖惩制度,给员工以正确的评价,赏罚分明,提高员工的整体积极性,促进管理工作顺利进行。
2、完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、安全管理规定。
酒店领导人员定期参与各部门例会。
制定《宾馆人员管理细则》《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。
3、强协调关系。
酒店分工细,环节多,每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。
故加强了部门之间协调,使各部门发现其他部门优点,加强各部门之间配合,减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。
(二)提高综合接待能力
1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范,全面打造大方整洁、亲切舒适的酒店环境,完善酒店的各种硬件设施,全面提高酒店的服务能力,努力实现环境优美、价格合理、服务一流,使宾客高兴而来,满意而归,以提高酒店的接待能力。
2、根据旺季调整客源结构。
做好旺季的合理预定,使顾客按合理有效的比例及时入住。
避免旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量。
使酒店始终保持了较高的入住率,各大客户订房工作也表示满意。
3、加强服务过程监测并不断改进。
加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。
(三)全员公关,争取更多的回头客。
1、宾馆负责人把公关作为一项重要工作重点抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。
2、注重工作人员与顾客沟通的必要性,告知员工以不同的形式征求顾客的宝贵意见。
3、顾客满意度。
客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重
4、逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。
通过以上的努力,今年宾馆在经营管理方面取得了长足的进步,也吸收了很多的管理经验,酒店整体经营有条不紊,各项规章制度逐步健全并标准化,酒店的整体公关水平提高,回头客比往年增加。
在此基础上,我们将不断进取,精益求精,以更好的是酒店运行。
四、劳资和谐方面
我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、增强酒店魅力,使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。
1。
构建特色酒店文化,加强员工的精神品质和内在修养的训练,主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。
为此,我酒店专门进行了红果园宾馆员工素质拓展和红果园客房部“微笑使者”的评选等活动。
2。
完善培训制度,定期进行员工能力培训。
为了增强员工的综合能力,使员工能更好地适应现代社会的需求,我酒店成立了培训小组、制定了培训方案,采以老带新的方式,分期分批进行培训。
同时,为了使培训收到预期的效果,首先明确了培训要具有"
目的性"
、"
实用性"
时间性"
的指导思想,以保证培训不流于形式。
3、努力在酒店内形成尊重员工劳动的气氛,尤其是酒店领导,不能轻易否定员工的劳动成果。
建立员工建议制度,使员工的得到尊重和重视并能获得极大的满足感,进而提高员工的积极性和工作满意度。
4、实行员工参与制度,让员工及时了解酒店运行状况,鼓励他们积极参与管理,增加员工责任感,并在员工生日送上一束鲜花给予其祝福,增强员工对酒店的归属感。
五、存在问题
1、设施、备不尽完善。
如洗手时,戒指和饰物没有专门存放的地方,易造成丢失。
2、有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。
此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等都影响着酒店整体的服务质量
3、室内生摆摆放不协调,品种单调、更换不够及时易使顾客感到乏味。
4、对客户的回访不够,客户档案整理不够完善。
5、培训工作缺乏一定的激励机制是的员工热情不是很高,员工的技能没有得到明显提高。
六、工作设想
继续完善今年制定的制度、保持大方向不变,在细节处不断改进,精益求精,在优化客源结构,开源节流,管理与控制设备、物资等方面细化工作,发扬优势、弱化弱势,苦练内功,努力提供优质服务。
今年,我们在许多方面改进与创新,目的就是使酒店的服务得到更多顾客的满意。
这一年,无论成功还是波折,我们都将发扬成功经验,铭记失败教训,承前启后,携手共进,再接再厉,再创新的辉煌!
酒店年终总结篇2
20xx年,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.现将主要工作总结如下.
1.加班加点工作,早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作,自4月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。
2、协助部门经理做好客房部的日常工作。
为更好的协助部门经理做好日常工作,今年以来领班一直进行常白班制。
这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作,每天监督和参与各项服务工作。
操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定落好。
但是,为不辜负领导的重望,不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。
使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。
做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采取领班每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的每一项工作,尽可
能做到只有做不到的,没有想不到的。
使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人。
4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题及时处理,有疑难问题应及时上报领导。
做为领班,最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。
开张初,各项工作有待理顺。
我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。
很多的顾客,有的是住宾馆的,有的是来庆贺的,众多陌生的面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手。
我暗暗稳住自已,对每个工作人员的每一个细节进行跟踪,提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行。
新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决,以免给初来的顾客留下不良影响。
同时也及时将工作人员的'
期望心声通过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决。
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
从参加工作的头一天,公司领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。
所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。
查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。
理所当然是首查问题。
其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排:
即“三净”“三度”“二查”制度,“三“净”卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等,“三度”即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度;
“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。
坚持空房“一天
酒店年终总结篇3
实习时间转瞬间即逝,在公司的工作,使我真正从校园踏上了社会,在总机的工作中,给我带来了快乐的回忆,也带给我的人生经验增长,在这短暂的时间里让我学到了很多东西。
让我真正地认识到人与人之间的交流,体会到工作中应该去掌握更多的技能,学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作,懂得了掌握时间的观念,增长了社会活动能力和自学能力等等,在这次的实习中让我受益匪浅!
总机工作的起步是我们的领班华姐,是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程,她不仅教会了我们总机工作的流程,也教会我们熟悉关于酒店的一些知识,也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会,很感激她一开始到结束的耐心教导!
在总机的工作中,他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中,我发现要能自如地做好一项工作,就必须正视自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对着每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,都要用积极的态度去完成自己的每一份工作,而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责:
(1)、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想,礼貌回答,平等待客,耐心细致,讲究效率。
(2)、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电,保证通迅工作畅通,对客人checkin和checkout时及时开关每一个电话权限,并做好各项记录。
(3)、对客人的询问要热情,礼貌,迅速地应答,为客人提供咨询,转接和叫醒等服务。
(4)、熟悉
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- 酒店 年终总结