景区餐厅岗位责任制和服务流程说明Word下载.docx
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景区餐厅岗位责任制和服务流程说明Word下载.docx
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第七条:
讲卫生
常洗换衣服,常理发,常剪指甲。
身上无汗味、无异味。
戒烟酒,勿食生葱生蒜,保持口腔清洁。
第八条:
讲站姿
1、站要直。
挺胸、收腹,沉肩。
2、双脚着地,双膝开分约15公分。
3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。
放于后时,左手放在右手的手背上。
4、头部端正,目视前方。
面部表情自然,略带微笑。
不得前俯后靠,不得两手插兜或叉腰抱肩,不得前后踢腿或单腿打点,不得东张西望或摇头晃脑,不得与别人长时聊天。
第九条:
敬客户
1、接待客人时要尊重其人格。
与客人交谈时要站立端正,面带微笑,态度诚恳、谦和,语言文明有分寸。
听取客人意见时要耐心,不抢话,不插话,不争辩,必要解释时,不起高腔,冷静面对并及时上报。
2、尊重客人风俗习惯,不指点,不讥笑,不议论。
对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。
不得收受客人所赠礼品。
3、对待客人咨询,做到有问必答,不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。
4、接电话要及时,铃响不得超过三声,接话时要先说“您好”,然后细心聆听对方说话,回话时声调温和,注意使用本岗位文明用语。
重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。
5、会见客人时,不必主动伸手,必要握手时要面呈笑容,姿势端正,用力适度,注意不用左手,握手时另一手不得插入兜内。
6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。
第十条:
守机密
在与客户和外人交谈中,不谈论本公司的一切是非,不议论客户长短,不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容,下班时先对以上资料收锁后再离开,保证无泄密。
第十一条:
保廉洁
不图私利。
馈赠品如数交公,不得私留。
不贪污,不受贿,不挪用公款,不以权谋私,勇于揭发不法行为,敢于同不良现象作斗争,树立正人正气,打击歪风邪气。
第十二条:
勤节俭
克服“家大业大,浪费难免”论,消灭“长明灯”、“长流水”,珍惜设施设备,节约器具器材,做到物尽其用,精打细算紧缩开支,切忌铺张,发扬勤俭兴业的优良传统。
2、主要管理人员岗位职责
项目负责人职责
1、全面负责本项目行政、事务各项工作,检查各项方针政策和公司、采购人指示的贯彻落实。
2、负责拟定各种业务报告,起草和修订工作计划制定、报告、总结、请示和通知等文件,并审查签发文稿,确保无误。
3、牵头负责公司运行体系的建立与实施工作。
4、负责对外经济合同的审核签章及公司法律事务协调工作。
5、负责对外联络和重要来宾的接待工作。
6、召集办公室例会,制订工作计划。
7、协调各职能部门之间的业务工作关系。
8、负责做好景区各部的行管工作。
餐饮部经理职责
1、检查、督导服务工作和管理工作,听取汇报、指导工作。
2、拟订并健全餐厅的服务标准、操作规程和规章制度。
3、经常向上级反馈客人消费意见。
4、监督各餐厅经理维护保养设备设施。
5、参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和运作
6、抓好餐厅部服务、卫生工作。
7、主持召开餐饮例会,传达总监的指示,布置工作。
厨师长职责
1、负责并管理厨房工作,协调并检查各班组间工作任务的落实情况及存在的问题。
向行政总厨汇报并提出改进意见,使厨房各环节的工作运转正常。
2、根据餐厅的客流量以及当天或预定宴会菜单的数量,填写请购单和领料单,验收货品质量和数量,并将其发放到各个班组以保证圆满完成各项任务。
3、全面检查菜点质量,减少并杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品。
4、宾客至上,虚心听取宾客的意见和要求,不断提高饭菜质量,设计新颖菜式,满足宾客需求。
5、每天检查各班组的卫生状况及厨师的仪表仪容、出勤情况以及遵守店规店纪情况。
6、根据当天厨房任务,合理安排员工。
7、对厨师进行业务指导,组织业务培训。
8、对厨师的工作进行绩效评估,按制度公平公正实施奖惩。
9、完成上级指派的其他工作。
餐厅服务人员职责
1、服从领班安排,按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作。
2、开餐后,按服务程序及标准为客人提供优质服务。
3、准确了解每日供应菜式,与传菜服务员密切配合。
4、关心特殊病残及幼小客人,按其相应的标准提供服务。
5、帮助客人解决就餐过程中的各类问题。
必要时将客人的问题及投诉及时反映给领班,寻求解决办法。
6、当班结束后和下一班搞好交接,营业结束后,做好收尾工作。
厨师岗位职责
1、按时到岗。
2、服从工作安排。
3、切配好的原料先要进行检查,确定合格后再进行加工。
4、 保证菜品质量。
每道菜作出指定味型,并无异物和异味后方能交给服务员。
5、保证菜品数量。
除开餐前准备好定量的菜品外,加菜时必须及时,不得拖延时间或找借口消极怠工。
6、原料使用要求以“坚持节约,禁止浪费”为原则。
7、工作区域卫生和工具,要求每餐开完后及时、彻底的打扫。
8、要有安全意识,随时排除安全隐患
9、严禁私带食品和原料离开工作区域。
(二)各项服务流程及标准
从业人员个人卫生制度
1、工作人员每年必须进行健康检查,取得健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗;
2、管理人员每天落实晨检,发现有咳嗽、腹泻、呕吐、发热及化脓性皮肤病等有碍于食品卫生的病症时,应立即脱离工作岗位,待查明病因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后,方可重新上岗;
3、全体工作人员统一按要求规范着装,穿戴整齐;
4、工作人员应具备良好的个人卫生习惯,必须做到:
工作前、处理食品原料后、便后及时用肥皂洗手,接触直接入口食品之前应洗手消毒,穿戴清洁的工作服、帽、手套,并把头发置于帽内,不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品,不得在食品加工和供应场所内吸烟;
5、所有工作人员必须遵纪守法,遵守公司的规章制度,遵守劳动纪律,爱护食堂的设备,尽责尽心做好本职工作,安心于本职工作,以确保食堂日常工作的正常运转;
6、直接接触入口食品的操作人员在有下列情形时必须洗手并消毒:
——开始工作前;
——处理食物前;
——上厕所后;
——处理生食物后;
——处理弄污的设备或饮食用具后,处理动物或废物后;
——咳嗽、大喷嚏或擤鼻子后;
——触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其它部位后;
——充实任何可能会污染双手活动(如处理货物、执行清洁任务)后;
7、个人衣物及私人物品不得带入食品处理区;
8、食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能污染食品的行为;
9、定期更换工作服,保持清洁,上厕所前在食品处理区内脱去工作服。
餐饮厨房操作规范
一、炒菜工作规范
1、使用炉灶前,要进行仔细的检查电源设施及炉灶系统。
标准:
炉灶、电器设备必须正常才能启动。
2、使用炉灶前的注意事项参照《炉灶操作规范》。
3、清洁灶台,锅铲。
无杂物、无锈迹、无黑斑。
4、备好调料。
味盅必须干净,摆放整齐,调料台干净。
5、炒菜按分批量少,保证菜的质量。
必须多锅少炒,保证供给。
6、清洁。
炒完菜时,将炉灶、台面、调味台用洗涤剂清洗。
无杂物、无垃圾、无油污,沟渠无堵塞、无污水。
二、蒸饭操作规范
1、检查蒸饭柜水箱里的水量,确认是否够水。
2、放好米,加好适当的水按序摆放好饭盘,关闭好蒸饭柜门。
3、蒸饭时达90分钟至120分钟后打开柜门检查米饭。
4、确认米饭己熟,关闭电源。
5、起米饭时待蒸柜内蒸汔温度降低再取米饭。
6、注意事项:
蒸饭时确保水箱水量,慎防烧坏蒸锅。
7、开柜起饭时要注意柜内蒸汽,慎防伤手。
三、点心工作规范
1、用清水加洗涤剂去掉器具上的油污、面垢。
器具里外无杂物、干净。
2、再用清水冲洗,抹干擦干。
无洗涤剂泡沫,无杂物。
3、和面配料:
加入适当的水和配料进行搅拌,先慢速,再中速到快速。
配料与面粉必须搅拌至均匀。
4、发酵:
将发酵后的点心料置入烤箱内烘烤。
必须先启动底部。
控温器,再启动面部控温器,小至中温再到高温烘烤,无焦灼。
5、完成后清洁:
加工后及时清洁机器设备卫生,工作场地卫生。
设备无杂物,无面垢,无奶油渍,地板无垃圾,杂物,台面无面粉。
四、洗菜工作规范
1、初洗:
将去皮的瓜果,去掉菜头的蔬菜,打鳞的鱼类,去毛的肉类,用清水清洗。
无腐烂、无异味、泥沙。
2、细洗:
将切过后的菜品倒在洗菜池进行浸泡30分钟,再清水洗2—3次。
菜类中无杂物,无异味。
3、清洁:
菜筐要逐个清洗干净后才能放置菜。
菜筐必须里外干净。
无污垢、无油污,无杂物。
五、切菜工作规范
1、初清洁:
刀、砧板、台面冲洗干净。
刀无锈斑,无油污;
砧板无异味,台面无污垢。
2、再清洁:
用清水将刀,砧板、台面冲洗干净,标准:
刀无洗涤剂泡沫。
3、加工:
(1)切配菜按规定进行分类切配,精工细作。
丝、条、片必须大小均条。
(2)切配好的菜不能放在地上,标准:
整齐摆放在菜架上。
(3)生熟食品分开切配,标准:
切配熟食的刀。
砧板必须以过高温清毒10分钟。
(4)切配中必须一面切菜,一面清除卫生。
台面、地板无垃圾、杂物,用垃圾桶或筐装放垃圾。
4、清洁:
切配完成后及时清理卫生,标准:
生熟刀、砧板清洗工作后分开悬挂。
台面无杂物、积水;
地面无垃圾、积水、渠无污水、杂物堵塞。
六、供餐前工作规范
1、供餐前做好准备工作,戴好手套、口罩,穿好工衣。
必须整齐、整洁、口罩必须将口鼻盖好。
2、准备打菜勺、供餐速度要快。
准确无误。
餐厅卫生标准及规范
区域
区域项目
卫生标准要求
定时操作
备注
餐
厅
1
餐桌椅
干净整洁无污迹、无油污、不粘手
如有脏随时清洁各区域,并定期巡查
每周一次全面大扫除
2
排列
排列合理整齐,桌椅有问题及时处理
每餐做完卫生后
3
地面
光亮、无残渣、无污迹。
无积水、不湿滑
4
墙面
整洁、无残渣、无污迹
5
天花板
干净整洁无灰尘、蜘蛛网
2次/月
6
门窗玻璃
明亮、无污迹
7
纱窗
无灰尘、无油污
每月1号清洗
8
洗手池
畅通无积水、无杂物
1次/10分钟(开餐期间)
9
餐具回收区
整洁、外部无污垢、地面无残渣、不会溢出
10
垃圾桶
干净整洁、及时倾倒,不会满出
11
盛汤处
桶外部整洁、地面汤迹
12
餐具摆放区
摆放整齐、无污迹
13
进出走道
无污迹、无杂物、烟头
14
其它
监督乱倒米饭、抽烟
餐具清洗消毒标准及规范
1、食堂及餐厅所使用的餐、工
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