房地产销售礼仪管理培训3.docx
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房地产销售礼仪管理培训3.docx
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房地产销售礼仪管理培训3
房地产销售礼仪管理培训(3)
一、销售人员仪容仪表标准:
作为一名销售人员,个人的仪容仪表不仅代表个人形象也代表着企业的形象,因此,要求每一个销售人员在工作时必须做到以下几点:
1、身体整洁,保持清洁无异味;
2、容光焕发,劳逸结合,保持饱满的精神状态和工作激情;
3、适量淡妆,女性销售员必须花淡妆,化装要适当而符合身份;
4、头发清洁,常洗发,做到没有头屑;
5、口腔清洁,保持口气清新,工作时间禁止喝酒、进食有刺激气味的食物;
6、双手整洁,勤剪指甲、常洗手,保持双手卫生;
7、工装整齐,工装要统一,穿着要统一、整齐,常换洗,皮鞋要擦亮。
二、具体要求
1、发式要求
男士
(1)头发前不过眉,旁不过耳,后不过领;
(2)头发要整齐、清洁;
(3)不可染发(黑色除外)。
女士
(1)流海不盖眉;
(2)自然大方的工作发式;
(3)头发过肩要扎起或盘起;
(4)头饰应用深色,不可夸张抢眼。
2、面容
神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢。
男员工不可留胡须。
3、手
(1)销售员手指甲的长度不可超过手指头;
(2)女员工只可涂透明的手指甲油,不许在指甲上作花等图案;
(3)员工只可戴一枚小戒指,不可佩戴其他首饰,尤其是珠宝首饰。
4、鞋袜
(1)保持清洁、光亮,无破损,带客户到工地看房后要及时清理;
(2)工作时间鞋子颜色要统一,最好与工装保持一致;
(3)袜子的颜色以素色、深色为主,尽量避免穿白色,白色容易分散客户注意力。
5、工装
(1)合身、得体,平整、清洁;
(2)纽扣齐全,并扣好;
(3)员工工牌要戴在上衣的左上方;
(4)衣袖、裤管不能卷起;
(5)佩带的项链或其他的首饰不可露出工装外。
三、姿势仪态
姿势是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神面貌,因而销售人员必须注意姿势仪态。
1、工作时一些习惯性小动作要多加注意:
(1)吐痰时请用干净的纸巾或手帕掩住口部;
(2)打哈欠或喷嚏时,应及时作开或调转过头去掩住口部;
(3)整理头发、衣物时,请到洗手间或客户看不到的地方;
(4)当众挖鼻孔、掏耳朵、挠痒或剔指甲都会有损自己的形象;
(5)工作时,尤其是接待客户时手不允许插在口袋里。
双手要自然垂直,坐在桌子旁手要平放与桌面,不允许把玩物件;
(6)销售员不可当众耳语或者指指点点;
(7)工作时及在公共区域不可大声喧哗、谈笑,不可当众在公共区域奔跑,要随时保持稳重、专业的形象;
(8)工作状态下,抖动腿部、依靠在接待台旁或者沙盘上都是不良习惯,不允许出现,尤其是当有客户在场时;
(9)与人交谈时,应双目注视对方的眼睛,但也不可时间过长,目光可以在眼睛与额际之间移动;
(10)不允许在公众场合勾肩搭背,手挽手行走;
(11)与客户交谈时,随意打断对方的讲话。
2、具体细节
(1)站姿:
站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,收腹挺胸,目视前方。
站立或走动时,手要自然下垂,不应把手放在口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
(2)坐姿:
A)眼睛直视前方,用余光注视座位;
B)轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声;
C)当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下;
D)造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落坐在座椅的2/3,不得靠依椅背;
E)女士落座进,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
F)听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定
注视时间长短和眼部神情。
不可东张西望或显得心不在焉;
G)两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作;
H)两腿自然平放,不得跷二郎脚。
男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动;
I)从座位上站起,动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅的左侧站起;
J)离位时,要将座椅轻轻地抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。
(3)动姿
A)行走时步伐要适中,女性多用小步,切记大步流星,严禁奔跑,也不可脚擦着地板走;
B)行走时上身保持站姿标准,大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐,忌讳挺髋扭臀等不雅
动作,也不要在行走时出现明显的正反"八字脚";
C)走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行,不要在中间大摇大摆;
D)几个人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行,如确需并排走时,并排走不要超过3人,并
随时注意主动为他人让路,切记横冲直撞;
E)在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行;
F)在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。
遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势"您先请";
G)在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说声"对不起",待客人闪开时说
声"谢谢",再轻轻穿过;
H)和客人、同事对面擦间过时,应主动侧身,并点头问好;
I)给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人;
J)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚;
K)工作时间不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
不得将任何物件夹于腋下;
L)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西;
M)注意"三轻",即说话轻、走路轻、操作轻;
N)社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然
下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。
极特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
四、交谈
1、语言方面
(1)声音洪亮
声音洪亮一方面为了让客户听清楚自己要表达的意思,另一方面让人觉得充满激情,充满自信,乐于接近。
(2)语调亲切
说话时要注意语调和缓,音调柔和、甜润、自然,让人觉得亲切。
(3)语速适当
语速在与客户交往中也很重要。
语速太快,客户可能理解不了,甚至听不清楚。
语速太慢,会让客户失去耐性,这就需要适当加快语言表达速度。
(4)表达清晰
说话时要字正腔圆、口齿清楚,脉络清晰,逻辑性强,让客户一听就明白,不要含糊其辞。
2、交谈时注意的细节
节点一
(1)与人交谈时,首先应保持衣装整洁;
(2)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容;
(3)站立或落座时,就保持正确站姿与坐姿,切记双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品;
(4)他人讲话时,不可整理衣装,拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人;
(5)严禁大声说笑或手舞足蹈;
(6)在客人讲话时,不得经常看手表;
(7)三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言;
(8)不得模仿他人的语言,语调或手势及表情;
(9)在他人后面行走时,不要发出诡谲的笑声,以免产生误会;
(10)讲话时,"请""您""谢谢""对不起""不用客气"等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。
不开过分的玩笑;
(11)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客户争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静;
(12)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用某先生或某小姐或女士,不知客人姓氏时,要用这位先生或这位小姐或女士;
(13)几人在场时,在与对话者谈话时涉及到在场的其他人时,不能用"他"指他人,应呼其名或"某先生""某小姐或某女士";
(14)无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说"谢谢",对客人造成的任何不便都要说"对不起",将证件等递还给客人进应予以致谢,不能将近证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上;
(15)客人讲"谢谢"时,要答"不客气"或"不用谢",不得毫无反应;
(16)任何时候招呼他人均不能用"喂";
(17)对客人的问询不能回答"不知道",的确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;
(18)不得用手指或笔杆为客人指示方向;
(19)在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人;
(20)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲"对不起,让你久等了",不得一言不发就开始服务。
节点二
(1)如果要与客户谈话,要先打招呼,如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说话,应趋前说,"对不起,打扰一下可以吗?
我有急事要与这位先生商量",如果客人点头答应,应表示感谢;
(2)谈话中如果要咳嗽或打喷嚏时,应说"对不起",并转身向侧后下方,同时尽可能的用手帕遮住;
(3)客人来到公司时,应讲"欢迎您光临",送客时应讲"请慢走"或"欢迎您下次光临";
(4)说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量适中;
(5)接电话时,先问好,后报项目名称,再讲"请问能帮您什么忙?
"不得倒乱次序,要带着微笑的声音去说电话;
(6)通话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单复述一遍以确认;
(7)通话时,若中途需要与人交谈,要说"对不起",并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈;
(8)当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用"也许"大概""可能"之类语意不清的回答。
不清楚问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚的问题而又无法查清的应回答"对不起,先生,目前还没有这方面的资料";
(9)如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声"正在查找,请您稍等一会儿",通话完毕时,要礼貌道别,如"再见"、"谢谢您、欢迎您到XX来"等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒;
(10)客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说"对不起,打搅您";
(11)对客人的疑虑问题或要求应表现充分的关心,并热情询问,不应以工作忙为借口而草率应付;
(12)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善处理;
(13)全体员工在公司内遇到客人,上级、同事时应主动招呼问候;
(14)做到讲"五声"即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用"四语"即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语;
(15)凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。
未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件)。
在与上司交谈时,未经批准,不得擅自坐下。
五、礼貌方面,
礼貌反映处一个人的修养水平。
因而,房地产销售人员的言谈举止都要显得彬彬有礼。
1、经常使用的礼貌用语经常挂在嘴边。
如"您好""谢谢"、"请"、"对不起"、"再见"等;
2、主动打招呼,无论作什么都要主动,与客户、上级、同事打招呼也不例外。
另外,若知道客户的姓和职务,要尽量称呼其职位,如王经理、李总等;
3、进门先敲门,要养成进门先敲门的好习惯,只有得到允许后才可进入,未经允许,不得随便进入;
4、同事之间要互相谦让,说话要温文尔雅;
5、进出门要主动为他人开门;
6、积极聆听
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