酒店入住接待流程标准版Word格式.doc
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酒店入住接待流程标准版Word格式.doc
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如同时接待多位客人,可用微笑和点头示意,“您好,请稍等。
”
如果客人没有预订,根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。
注意每位入住客人都必须登记有效证件。
无任何有效证件,不得登记入住。
酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。
已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金,只收取房费。
如客人需要RC单留底,可重新打印一份交给客人。
客人如需开发票,可在店务系统中予以备注,方便夜班在日结后提前开具发票。
在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。
2、索取证件
2.1请客人出示身份证或其他有效证件:
请出示下您的身份证,谢谢。
3、确认信息
3.1双手接取证件,核对证件与入住客人是否一致,并询问客人:
请问您几个人入住呢?
3.2读取客人二代身份证或会员卡,查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。
4、预订入住
4.1检查入住登记页面信息录入是否完整,点击预订入住。
5、收取押金
6.1收取押金:
现金按(房价*入住天数)向上取整+100元来收取;
刷卡则只刷取房费,再加收100元现金,例如:
请您预付XX元,请问是刷卡还是付现金呢?
6.2唱收唱付,报出现金金额,例如:
收您300元整,谢谢。
6.3将钱正反两面过验钞机,之后立即放入收银柜。
6、打RC单签名
6.1在系统中录入押金并打印RC单。
6.2取出打印的RC单,请客人签名:
请您在这签名确认,谢谢。
6.3询问客人是否需要开发票:
XX小姐/先生,请问您退房时需要开发票吗?
6.4询问客人发票抬头:
请您将发票的抬头写在这里,谢谢。
7、制作房卡
7.1制作房卡,修改并确认入住天数、退房时间。
7.2填写卡套。
8、扫描证件
8.1扫描身份证或其他有效证件。
9、递交证件房卡
9.1取回RC单。
9.2将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。
9.3推荐营养早餐等服务,例如:
您的房间安排在3楼,凭房卡明天1点前退房。
早上7点半到9点半,我们有营养早餐提供,5元一份。
请问您需要现在预订吗?
10、致谢道别
10.1使用标准结束用语与客人礼貌道别:
“谢谢您的支持,祝您入住愉快!
11、整理资料
11.1整理RC单据,放入RC单文件夹中。
离店结帐流程标准版(标准操作时长为1分钟)
1、礼貌问候
1.1面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人:
客人凭房卡退房,如房卡遗失,应核实客人证件并复印;
打印帐单,注明退款信息后请客人签名。
退房高峰期应示意其他客人:
“请您稍等。
我们马上为您办理”。
切勿一声不吭的让客人等候。
如客人帐单异常、客人有借物未归还,需主动提醒和核实。
如房间有异常损耗涉及赔偿,需委婉同客人解释。
如客人对消费金额有任何疑问,接待员应耐心解释,不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。
发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好,注意“发票日期”为客人退房当天日期。
如客人离店当天仍有消费,可请客人稍等再另外开启一张。
2、索取房卡
2.1请客人出示房卡并询问退房房号:
请出示您的房卡,谢谢。
3、核对房号
3.1收回房卡并询问客人退房房号:
请问您住哪间房呢?
3.2将房卡插入制卡器读取信息,核对退房房号是否一致。
3.3打开客人帐单,询问客人贵姓,核对与系统登记资料是否一致。
4、系统结帐
4.1与客人确认消费金额:
xx小姐/先生,您一共消费xx元,需找回您xx元。
请问需要打印帐单吗?
4.2点击结帐退房。
5、给发票和找零
5.1从RC单文件夹中取出所有单据和发票。
5.2拉开抽屉,取出应找回客人的零钱。
5.3将发票同零钱一起交给客人:
这是您的发票和xx元找零,请您收好,谢谢。
6、致谢道别
6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别:
谢谢您的支持,欢迎下次光临。
7、通知退房
7.1打开对讲机,通知客房服务员退房:
呼叫X楼服务员,XXX退房,谢谢。
8、整理资料
8.1核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。
8.2将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。
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