商务礼仪与职业化素养Word文件下载.doc

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2、因场合而异。

在国外女士与男士握手女士可以不站起来，在国内，在工作场合是男女平等的。

社交场合讲女士优先，尊重妇女。

3、内容有别。

中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。

下面讲两个要点，一是哪些称呼是最普遍适用的，1、称行政职务；

2、称技术职称；

3、行业称呼；

4、时尚性称呼；

先生、小姐、女士等；

和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。

慎用简称。

　　其次是介绍：

自我介绍、介绍他人、业务介绍。

　　自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。

　　介绍别人：

第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：

1、专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，2、双方的熟人，3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。

第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。

业务介绍。

有两点要注意：

一是要把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。

二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：

第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。

第三人优我新。

　　行礼的问题。

　　行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。

握手时第一要讲申手的前后顺序。

“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。

伸手的忌讳：

一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。

第二是商务接待礼仪

对前来访问、洽谈业务、参加会议等的客人时，应提前了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

并提前安排好住宿、交通工具和提前到达，恭候客人的到来。

接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们公司”等等，然后向对方作自我介绍。

接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

若经过走廊时接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走 

在内侧。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 

接待人员应该注意客人的安全。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，再奉上茶水。

第三是商务拜访礼仪

1.有约在先：

拜访他人时，切勿未经约定便不邀而至。

尽量避免前往其私人居所进行拜访。

在约定的具体时间通常应当避开节日、假日、用餐时间、过早或过晚的时间，及其他一切对对方不方便的时间。

2.守时践约：

这不只是为了讲究个人信用，提高办事效率，而且也是对交往对象尊重友好的表现。

万一因故不能准时抵达，务必要及时通知对方，必要的话，还可将拜访另行改期。

在这种情况下，一定要记住向对方郑重其事地道歉。

3.进行通报：

进行拜访时，倘若抵达约定的地点后，未与拜访对象直接见面，或是对方没有派人员在此迎候，则在进入对方的办公室或私人居所的正门之前，有必要先向对方进行一下通报。

4.登门有礼：

当主人开门迎客时，务必主动向对方问好，互行见面礼节。

倘若主人一方不止一人之时，则对对方的问候与行礼，必须在先后顺序上合乎礼仪惯例。

标准的做法有二：

其一，是先尊后卑。

其二，是由近而远。

在此之后，在主人的引导下，进入指定的房间，切勿擅自闯入，在就座之时，要与主人同时入座。

倘若自己到达后，主人这处尚有其他客人在座，应当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。

5.举止有方：

要注意自尊自爱，并且时刻以礼待人，与主人或其家人进行交谈时，要慎择话题。

切勿信口开河，出言无忌。

与异性交谈时，要讲究分寸。

对于主人家里遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。

6.适可而止：

在拜访他人时，一定要注意在对方的办公室或私人居所里停留的时间长度。

在一般情况下，礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。

最长的拜访，通常也不宜超过两个小时。

有些重要的拜访，往往需由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。

自己提出告辞时，虽主人表示挽留，仍须执意离去，但要向对方道谢，并请主人留步，不必远送。

在拜访期间，若遇到其他重要的客人来访，或主人一方表现出厌客之意，应当机立断，知趣地告退。

具体的还有销售人员客户拜访礼仪相关资料，有兴趣要看的会后可向办公室借阅。

第四是商务通讯礼仪

以下将着重介绍一下而今应用最多、最广的电话、手机、传真机以及电子邮件的基本礼仪。

所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。

在打给对方时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。

所使用的语言，应当礼貌而谦恭。

在接起电话时，首先应自报单位名称及所属部门（叫小魏示范一下）；

接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。

当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。

在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。

要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。

挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。

手机礼仪：

在接机状态下：

第一条：

手机响了，请在第一时间接起。

第二条：

接打手机，先报上名来。

第三条：

正与人谈话时一定要接手机的话，请说：

“对不起，我先接个电话。

”第四条：

有风度地对待打错电话的人。

在关机状态下：

开会请关机。

看电影、听音乐会请关机。

上医院、乘飞机请关机。

第四条：

图书馆内请关机。

第五条：

演讲，典礼仪式上请关机。

发送传真礼仪：

　本人或本单位所用的传真机号码，应被正确无误地告之自己重要的交往对象。

为了保证万无一失，在有必要向对方发送传真前，最好先用对方通报一下。

在发送传真时，一般不可缺少必要的问候语与致谢语。

如：

“比如发合同给对方负责人时，应说：

”你好，我是衢州华海工贸的，向贵司的×

×

负责人发一份合同合同，麻烦给个信号并转交。

若是自动给出信号的，则在传真完几分钟后再次电话联系确认。

”在收到他人的传真后，应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方，

电子邮件来往礼仪：

首先邮件地址要准确，邮件标题要简洁（如：

祝×

负责人——关于×

），正文部分：

称呼后要先有问候，再详细阐述写信内容。

内容写完后一般有“顺祝商祺！

”，最后再写上公司的联系方式及日期等。

发完邮件后要及时告之对方，收到对方邮件后要及时回复。

第五是商务会议礼仪

按参会人员来分类，会议基本上可以简单地分成公司外部会议和公司内部会议。

公司外部会议，可以分成产品发布会、研讨会、座谈会等。

内部会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会等。

会议前的准备工作中，我们需要注意以下这几方面：

会议开始时间、持续时间（要告诉所有的参会人员，会议开始的时间和要进行多长时间。

这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作。

）；

会议地点确认；

会议签到；

会议出席人；

会议议题；

接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等。

在会议进行当中，我们需要注意以下这几方面：

（１）会议主持人：

主持会议要注意·

介绍参会人员·

控制会议进程·

避免跑题或议而不决·

控制会议时间；

（２）会议座次的安排：

在方桌会议中，以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。

如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。

在会议完毕之后，我们应该注意以下细节，才能够体现出良好的商务礼仪。

主要包括：

会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进；

参观，如参观公司，或厂房等。

第六是商务宴请礼仪

首先是邀约。

在一般情况下，邀约有正式与非正式之分。

正式的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，故此它多采用书面的形式。

非正式的邀约，通常是以口头形式来表现的。

相对而言，它要显得随便一些。

在正式邀约的诸形式之中，档次最高，也最为商界人士所常用的当属请柬邀约。

一般式是精心安排、精心组织的大型活动与仪式，如宴会、舞会、纪念会、庆祝会、发布会、单位的开业仪式等等。

宴会礼仪则是：

先要排好菜单。

多上一些有民族特色、本地风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱的菜肴，注意色香味形荤素搭配，少上昂贵菜肴，不能有触犯来宾个人、民族、宗教禁忌的菜。

其次是定好就餐方式，可根据来宾身份、人数，酌情选择中式宴席、中餐西吃、自助餐等形式。

再次是排定座次。

宜用圆桌，每桌不宜超过10人，宜用双数。

圆厅居中为上，横排时以右为上，纵排时以远为上，有讲台时临台为上。

每张桌子上的具体排位，面门为主，右高左低，各桌同向。

请柬上要注明桌次，宴会厅门口有桌次示意图，现场有引位员，每张桌上放置桌次牌及用餐者名片。

用餐环境要幽静、雅致、整洁、卫生，具备很必要的停车场、休息室、卫生间、衣帽架、酒水台、乐队、鲜花，就餐时规矩很多，主要是不要发出大的声音，不要吸烟，不要强行派酒，不要挑拣菜肴，不要用餐具对别人指指点点，不要当众剔牙，不要随口乱吐嘴里的食物，不要在吃东西时讲话。

（具体的进餐礼仪会在今后安排讲解）。

第七是商务旅行礼仪

这个就放在下次安排旅行前做一次简单讲解。

第八是商务仪式礼仪

商务仪式礼仪主要以下几种：

商界庆典仪式、企业发布会、交接仪式、签约礼仪、商务赞助会礼仪、展览会等。

其基本的几项程序是：

首先是活动的筹备工作，其中最重要的，是要做好主题的确定、时空的选择、人员的安排、材料的准备等项具体工作。

其次是相关媒体的邀请。

然后是现场的应酬，（如庆典一般是：

预备：

请来宾就座，出席者安静，介绍佳宾。

第一项，宣布庆典正式开始，全体起立，奏国歌，唱本单位之歌。

第二项，本单位主要负责人致辞。

其内容是，对来宾表示感谢，介绍此次庆典的缘由，等等。

其重点应是报捷以及庆典的可“庆”之处。

第三项，邀请嘉宾讲话。

第四项，安排文艺演出）。

最后是善后的事宜。

第九是商务社交礼仪

社交的策略。

１、寻找习性相近的人（首先要注意对方的特征，年龄职业，社会背景和生活观点，双方若能注意到相似，则容易产生共同语言和共鸣感。

）２、把握自身特长的分寸。

３、注意仪表与气质。

社交中的"

黄金原则"

。

（１）对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。

２）对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多