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汽车服务工程
汽车服务工程
第一章绪论
一、名词解释
1.服务:
是指服务提供者通过必要的手段和方法,满足接受对象需求的“过程”,即服务是一个过程。
P1
2.汽车服务(狭义):
系指自新车出厂进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。
(销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等)P2
3.4S服务模式:
汽车服务企业在市场价值规律的作用下,推行的整车销售(Sale)、零配件销售(Spartpart)、售后服务(Service)、信息咨询(Survey)等的4S服务模式。
P5
二、填空题
1.汽车服务概念有狭义的,有广义的,广义的概念延伸至汽车生产领域。
P2
2.服务。
P2
3.P2
4.段。
P4
5.我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、业务多元化、发展规模化、合作国际化方向发展。
P7
6.影响汽车服务业发展的因素有:
经济全球化、信息革命、现代营销理论、绿色革命。
P9
三、选择题
1.服务的基本特征中,不包含以下的(D)P1
A.不可触摸行B.不可分性C.不均匀性D.不平等性
2.广义的汽车服务还延伸至(B)P2
A.汽车销售B.汽车生产领域C.汽车回收D.汽车拆解
3.汽车服务的主要特征有:
系统性、广泛性、经济性及(A)P2
A.后进性B先进性C.一流性D.当今性
四、简答题
1.简述服务的基本特征。
P1
(1)不可触摸性:
与实体货物相比,服务很少是可触摸。
(2)不可分性:
服务的产生与消费同时发生。
(3)不均匀性:
服务质量和水平与提供者、服务接受者\时间等因素有关。
(4)不可储存性:
服务的需求与供应难以同时发生。
2.为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术?
P2
(1)汽车服务工程是在生产发展到一定水平后,适应社会经济的需要才产生的。
(2)汽车服务工程融合了许多相邻学科的成果后形成和发展的,也必然依赖相关学科支持。
3.简述汽车服务的内涵。
P3
(1)汽车服务的目标是满足客户需求,实现客户满意。
(2)汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合,一体化思想是汽车服务的基本思想。
(3)现代汽车服务的界定标志是信息技术。
(4)现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化趋势。
(5)可持续发展是现代汽车服务的重要内容。
4.为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想?
P3
汽车服务链把整个汽车服务系统从原材料采购开始,经过生产过程和仓储、运输以及配送到达用户以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链,通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术,在错综复杂的市场关系中使汽车服务链不断延长,并通过市场机制使得整个社会的汽车网络实现系统总成本最小。
5.简述我国汽车服务业现状。
P5
(1)底子薄,基础差;
(2)相关法律和法规有待完善;(3)多种机制并存;(4)市场秩序混乱;(5)品牌优势不突出;(6)专业人才不足;(7)服务理念落后
6.简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。
P5
(1)行业基础薄弱;
(2)服务理念落后;(3)综合素质不高;(4)市场秩序混乱;(5)服务能力不足;(6)管理方式陈旧;(7)制度法规不全;(8)服务效率低下。
7.简述国外汽车服务市场发展动向。
P8
(1)服务精细化分工。
(2)企业营销网络分散和经营规模集团化同时出现。
(3)不同服务项目之间的融合。
(4)消费需求个性化的实现程度提高。
第二章汽车服务的系统理论
一、名词解释
1.系统:
系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。
P17
2.环境:
是指存在于系统以外的事物(物质、能量、信息)的总称,也可以说系统的所有外部事物就是环境.P19
3.汽车专业服务:
是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务,包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。
P23
4.汽车延伸服务:
是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。
P23
5.预期服务质量:
指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准,是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。
P29
6.感知服务质量:
是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
P29
二、填空题
1.系统特性包含:
整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。
P18
2.P23
3.P26
4.P28
六、选择题
1.评价服务质量的标准的是(C)P27
A.顾客的言行B.领导的表扬C.顾客的满意度D.领导的信任度
2.顾客对服务企业满意,表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于(B)P29
A.理想水平B预期水平.C.评价水平D.现实水平
3.
三、判断改错题
1.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
(T)
2.顾客的满意度是评价服务质量的标准(T)P27
3.当预期服务质量符合或高于感知服务质量时,顾客就获得了最大的满意度。
(F)P29当感知服务质量符合或高于预期服务质量时,顾客就获得了最大的满意度。
四、简答题
1.简述顾客满意包含那些内容?
P27
(1)理念满意:
企业经营理念带给顾客的满意状态。
(2)行为满意:
企业运行状态带给顾客的满意度。
(3)视听满意:
企业可视性、可听性带给顾客满意状态。
(4)产品满意:
企业产品带给顾客满足状态。
(5)服务满意:
企业服务带给顾客满意状态。
2.汽车服务系统的组成结构P22
(1)汽车销售子系统
(2)汽车服务子系统
(3)汽车设施服务子系统
(4)汽车专业服务子系统
(5)汽车延伸服务子系统
3.汽车服务现代理论包含哪几方面?
P24
(1)汽车服务应给用户带来满足感
(2)服务竞争是价格战后的唯一选择
(3)优质服务是留住顾客的有效办法
(4)免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资
(5)服务从“人性化”到”车性化”(因车而异)
4.简述应用系统工程方法应遵循的基本原则P19
(1)目的—目标原则,即①为系统工程的实践者提供精神动力;②为系统工程实践者提
供指导方向;③为系统工程提供评判标准
(2)综合—整体原则
(3)结构—程序原则
(4)整体优化原则
(5)反馈—调节原则
5.为什么说汽车服务系统具有层次性?
P18
汽车服务系统具有层次性,首先是汽车销售,汽车在销售出去后就进入使用服务系统,当使用一段时间后又进入二手车置换或报废服务系统,整个过程层次分明。
6.简述服务质量的感知的内容体现。
P29
(1)服务质量是顾客的感知对象
(2)服务质量既要有客观标准加以制定和衡量,更要按顾客主观认知加以衡量和检验。
(3)顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果,而且涉及到服务水平的对比
(4)顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程,服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
7.简述服务质量衡量遵循的原则P29
①过程评价与结果评价相结合
②事前评价与事后评价相结合的原则
③定性评价与定量评价相结合原则
④主观评价与客观评价相结合原则
⑤全面评价和局部评价相结合
五、论述题
1.试述何谓服务过程衡量?
服务过程衡量时应注意的问题。
P30
服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量。
①企业将服务过程衡量结果与员工激励方式结合。
(略)
②企业设计衡量系统时,防止出现标准次级化。
(略)
2.试述提高服务质量的措施P30
(1)确立理念
①企业决定拥有什么样的顾客
②产品服务应永远超前与顾客预期
③鼓励顾客抱怨,并为顾客提供反馈信息机会
(2)提高顾客让渡价值(客户与企业交往过程中,客户从企业获得的总价值与客户支付的总成本差值)
①提高服务质量
②提高人员质量
③提高形象价值(企业形象管理、维修水平、处理危机事件)
④降低各种成本(货币成本、时间成本、精力成本、体力成本)
(3)服务策略
①售前咨询服务;建立服务制度、服务制度量化、建立技术服务标准,服务人员系统化专业培训、内部建立顾客服务机构,提供高效沟通渠道、提供个性化购车咨询顾问
②售中支持服务:
回答顾客问题满足顾客要求、顾客疑难迅速传给相应部门、上门服务要及时、提供方便“一站式”
③售后增值服务:
提高售后服务质量、提高售后服务标准、完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统
第三章汽车消费信贷服务
一、名词解释
1.消费信贷:
银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款,一种刺激消费、扩大商品销售为目的,以特定商品为货款标的的信贷行为。
P33
2.汽车消费信贷:
金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款,由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。
P33
3.汽车后市场:
在汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的各种服务,涵盖消费者买车后所需要的一切服务。
P38
二、填空题
1.汽车消费信贷的经历了无作为阶段、“井喷”阶段、速冷阶段和转换期阶段。
P40
2.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有:
商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构。
3.金融机构对消费信贷的管理要求突出“三性”
4.的制约。
P55
5.P57
6.我国的个人汽车消费信贷是由早期的汽车分期付款业务转化而来的。
P36
7.按国际通行说法,汽车后市场利润相对于前市场要高。
P38
六、选择题
1.汽车后市场是指在汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的(A)p38
A.各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务
2.目前我国汽车消费转变表现在(A)P36
A.主体由公车向私车B.主体由私车向公车C.小排量向大排量D.小排量向大排量
3.我国汽车消费中,私车成为发展最快地区的是(D)P37
A.特大城市B农村.C.大城市D.中小城市
4.汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外,还具有(C)P39
A.盈利率高B.稳定性好C.出险率高D.出险率低
5.汽车后市场主要指涵盖汽车的(A)P36
A.售后一切服务B.保险服务C.理赔服务D.维修服务
6.早期我国的汽车消费信贷业务是由(C)P36
A.汽车生产商介入B.保险公司介入C.汽车分期付款转化D.银行介入
7.金融机构各种贷款中,损失最大,风险最大的是(D)P43
A.企业信贷B.长期信贷C.短期信贷D.消费信贷
8.专业汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力,以下不正确的是(C)P54
A.经营专业化程度高B.提供多样化综合服务C.D.和母公司利益紧密相关
9.按国际通用说法,国际上汽车产业的利润70~80%来自(B)P38
A.汽车保险领域B.汽车服务领域C.汽车维修领域D.汽车制造领域
10.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构,其
中为主的是(D)P43
A.非银行金融机构B.汽车金融公司C.汽车经销商D.商业银行
11.以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是(B)P43
A.汽车经销商为主体B.保险公司为主体C.非银行金融机构D.银行为主体
12.一般来说,金融机构各种贷款中,损失最大,风险最大的是(A)P43
A.消费信贷B.企业信贷C.网上信贷D.国际信贷
13.汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体,以下不是的是(B)P57
A.保险公司B汽车修理厂.C.经销商D.消费者
14.汽车消费风险主要来源是(D)P57
A.汽修厂B.银行C.保险公司D.消费者和经销商
15.目前我国汽车消费信贷贷款(A)P39
A.对象分散,出险率高B.对象集中,出险率高
C.对象分散,出险率低D.对象集中,出险率低
16.消费信贷利率违约的可能
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