酒店新员工培训手册培训方案文档格式.docx
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3、男女员工短发遵循前不过眉、侧不过耳、后不过领的原则,发型均匀美观、大方、舒适,头发保持干净,无头屑
4、面部痤疮等皮肤疾病及时治疗,注意鼻毛的修剪
5、眼睛明亮无眼屎
化妆
1、上岗前整理妆容,女员工化淡妆,统一咖啡色眼影,橙色唇彩不带亮片,面部粉底清新自然,不化浓妆,不轻浮妖艳使人反感
2、不准许用气味强烈的香水和化妆品
3、睫毛膏可擦,但不可以太浓
饰品
1、工作中不可佩戴手表、发卡、耳钉、结婚戒指等饰品,饰品应选择适中要与着装匹配
2、不准许戴耳环、手镯、项链、非结婚戒指
口腔
上岗前,不得吃带刺激性气味的食物,不许抽烟、喝酒,保持口腔无异味,牙齿清洁
手部
保持手部清洁,不留长指甲,指甲无污垢,不准许涂指甲油
站姿
1、在职时坚持站姿服务,站姿优雅,表情自然大方
2、两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望
3、男员工:
两脚分开、与肩同宽、两腿挺直、小腹微收、抬头挺胸、上体保持正直、头要正、颈要直、下颚微收、两眼目视前方、双手在体后交叉、左手握右手腕贴腰肌,面带微笑
行姿
1、行走时姿态美观,动作文雅
2、行走中双眼平视正前方、身体保持正直、平稳、不左右摇晃,不走八字步或罗圈步
3、行走中速度适中、注意前方或旁边客人(行走时双手自然放下前后摆动自然,男走正步,女走“一”字步)严禁双手背后行走或抱臂行走
4、行走中与客人交谈应走在客人侧前面0.5—1步外与客人交谈
手势
在为客人指引方向时,手自然伸直,五指并拢,不准许五指扎开或大拇指翘出
与客人交流的仪态
与客人交谈应保持良好的姿态站姿、坐姿或走资,集中精神,两眼尽量多注视对方,表情自然亲切多露微笑,如与客人在禁止说话时应保持1—1.5米得距离,如与客人在行走交谈应注意处处礼让客人先行,其基本要求:
大方、友好、谦恭、庄重。
服务篇:
一、进门接待流程
1、当客户进门后行注目礼,10秒内上前问候(您好,有什么可以为您服务的)
2、行进途中与顾客相遇应面带微笑,并在适当距离问候您好。
3、带领顾客参观酒庄时,应按公司要求标准的站姿,行资标准。
4、语言清晰,声音洪亮,不卑不亢。
5、手势应规范,指引时注意手自然伸直,五指并拢,不准许五指扎开或大拇指翘出。
6、与客人交谈同行时,应注意让客人先行。
二、电话预定流程
1、电话响起3声内,必须有人接听,并且问候(您好,xx酒庄,有什么可以帮您)
2、电话预定时要记录订餐人要求(时间,人数,餐段,包厢,餐品标准,有无特殊要求,订餐者姓名,联系电话)
3、订餐后应立即下单,通知厨房准备相关菜品。
4、当客人提出你无法回答的问题时,应请客人稍等,并马上询问经理或知道的同事,如不能马上解决的,应当索要客人电话,迅速查询后,由接电话人直接回复客人。
5、在顾客预订时间前半小时,应电话通知顾客包厢已准备妥当,欢迎光临,有需要的告知酒庄地址及行车路线。
三、餐厅服务流程
1、进入包厢后首先指引顾客落座,女士优先,主宾优先,年长者优先。
2、落座30秒内为客户倒是柠檬水。
3、套餐:
询问菜品选择,以及牛排成熟度,对每位客人进行编号记录并重复客人点餐要求。
4、单点:
推荐菜品的介绍,西餐顺序的介绍,酒品的介绍及推销,记录客人喜好的菜品及上菜顺序,记录每位客人牛排的成熟度。
5、单点时注意菜品顺序,(色拉,汤,主菜,甜品。
色拉或汤,主菜,甜品都是可以的,注意色拉应在汤前,冷热不易混吃)
6、酒品可以根据客人所点菜肴作相应的推荐。
7、开酒前应先给客人介绍该款酒的名字,产地,年份,口感,价格,并询问客人是否可以开酒,经客人同意后,在客人面前将酒打开。
8、起菜时间由服务人员控制,通知厨房出什么菜,什么时候出,掌握时间,过早过迟都不可以,以保证菜品质量口感。
9、换餐时,应连同顾客放在骨碟或盘子里的刀叉一并换下,并马上补充干净餐具。
倒酒时不碰杯沿,酒标朝向顾客,倒完酒后先停后转(女士优先,先长后幼。
特殊情况除外)
10、上餐具时,盘内应垫布后摆放刀叉,避免刀叉与餐具碰撞。
11、收餐具时不要当着客人的面把餐具放在盘子里,应将盘子放在顾客身后,在撤走不要的刀叉及纸巾等垃圾。
12、在主菜吃到一半时,询问客户的满意度,彰显细心及负责任。
13、主菜吃完后对于没有点甜品的顾客,应当询问是否需要咖啡,甜酒,促进消费。
14、熟记各种菜品,当客人不满意时,马上向客人推荐替代菜品。
15、员工要熟记,并且熟练介绍各种套餐的特色菜品,及其口味。
16、跟厨房沟通,当所点套餐食材不足时临时换菜,换什么菜要清楚,以免给客人造成不好影响。
17、当桌上剩余食物到所点食物的三分之一时,应通知厨房下一道菜品的准备,上菜时间的控制。
18、把几种大多数顾客不喜欢或口味独特的菜品记住,并在顾客点单的时候提醒。
19、与顾客沟通时,态度谦恭。
20、顾客用餐结束,应在门外守候,每隔5-10分钟左右进入包厢看是否需添加柠檬水。
21、当顾客说菜不好吃的时候,应主动详细询问菜品为何让顾客不满意。
如果是口味问题建议下次换点并做口味说明,如果是菜品品质问题,直接向厨房要求更换。
22、当试饮酒剩余瓶底时,原则上不予再给客户饮用,如遇特殊情况,顾客饮用前应说明杂质问题。
23、当遇到客人询问专业性问题,无法回答时,灵活处理,不懂得泛泛回答或者请专业人员回答。
24、在顾客用餐期间,做好洗手间的指引工作。
25、用餐过程中,以及餐后,注意记录客人的用餐习惯及食物喜好。
26、对会员带过来的顾客,及有消费能力的顾客,做好资料的收集,做好新会员的发展。
四、送客流程:
1、客人埋单时长不超过5分钟。
2、温馨提示客人离开时带好自己的财务,衣服。
3、在大厅内指引客户离开,并说:
“欢迎下次光临”。
4、顾客用餐后应主动询问是否需要选购酒品。
5、送顾客至门口,帮助顾客开门,目送客人离开。
五、餐后收台:
1、客人离开后应先关闭空调,电视机等电源。
2、检查客人是否有遗漏物品,有则向领导汇报,并电联顾客,没走的客人直接送还。
3、检查烟头、蜡烛等存在安全隐患的物品,并及时处理。
4、收台时先将椅子拉向两侧收台顺序:
杯具—口布—碗碟—刀叉
5、收完台后,将桌面擦干净,桌椅,餐具摆放归位,为下一次客人使用做好准备。
6、用刷子清理桌缝,确保无食物残渣及烟灰。
附:
买单、送客
包厢服务接待流程
看菜单
点菜、点酒
摆台
开酒、醒酒
上菜
清理
推甜酒及甜品
1、客人进入包厢后首先指引顾客落座,女士优先,主宾优先,年长者优先。
落座30秒内为客户倒上柠檬水。
2、询问菜品的选择,确认点单,以及牛排的成熟度,酒品可根据客人的点菜来作相应的推荐。
3、根据客人点的酒品摆相应的杯具,其后摆点餐相应的餐具。
4、开酒前应先给客人介绍酒的相关讯息,询问客人是否可以开酒,经客人同意后,在客人面前开酒,如试饮温度较低的葡萄酒需冰镇的与客人沟通后再冰镇,并作相应的试饮。
5、上菜时,注意避免碰触,换餐时,连同顾客放在骨碟或盘子里的刀叉一并换下,并马上补充干净的刀叉。
6、收餐具时不要当着客人的面把餐具放在盘子里,应将盘子放在顾客身后,再撤走不要的刀叉及纸巾垃圾,烟缸不超过3根烟头,及时更换。
7、客人用完餐推荐酒庄内甜酒及甜品,如不需要在问外守候,每隔5分钟左右进入包厢看是否需要添加柠檬水。
8、客人买单清楚买单人,后账单拿给客人,确认无误后,询问客人结账方式,客人离开时提示客人带好自己的财务、衣服,在大厅内指引客户离开,并说“欢迎下次光临”。
卫生清洁篇:
一、前厅
1、大门外:
三米范围内,地面清洁、无垃圾,设施完好、无安全隐患;
2、酒庄外墙:
外墙整洁、清洁、无污渍、橱窗通透、明亮、清洁,霓虹灯完好;
3、酒庄大门:
通透亮丽、无污渍、印痕,台阶、地毯清洁,大门各部位完好、无毁损;
4、前厅地面、墙面:
干净,无污渍、水渍、印痕;
5、前厅酒柜:
擦拭干净、无灰尘,镜面明亮,酒架无空架现象;
6、精品房:
空调出风口、酒柜上层无灰尘,室内湿度75+5%、湿度17+1℃
二、卫生间
1、厕纸随时为三角形
2、纸篓垃圾袋需及时要换(不超过一半)
3、台面、地面无水渍、污渍、头发
4、卫生间用品随时填补并摆放整齐
5、镜面明亮、无水渍、印痕
6、垃圾桶整洁,摆放在指定位置
7、每隔一小时检查一次
三、吧台
1、酒杯、水杯及时洗净擦干归类放好、
2、收银物品归类、摆放整齐
3、吧台面干净无水迹
4、清洁用品用具清洗后归类放置于隐蔽处,口布餐垫等晾好及时收回
5、冰柜、酒架、桌子等设施完好无损,角落无灰尘
6、打卡机房间内无异味
四、包厢
1、桌椅、沙发、器具摆放规范、洁净、整齐
2、地面、桌面、椅子完好无损、无灰尘
3、墙面、地脚线、门面完好无损、无灰尘
4、窗户玻璃清洁明亮,无毁损
5、酒柜内外部、电视机、播放机清洁、无灰尘
6、空调、设备设施完好无损,具备随时使用条件
五、楼下
1、桌椅、沙发、酒柜摆放整齐
2、地面、桌面、椅子无灰尘、酒架上、地脚线、楼梯无灰尘
3、瓶身清洁、无灰尘、价格签与商品一致,酒架无空架现象
4、宣传品、助销品摆放整齐,不得有折痕、印痕、污渍
注:
卫生区检查标准见《xx酒庄规章制度卫生清洁标准制度》
红酒篇:
葡萄酒的定义:
是指以新鲜葡萄汁为原料,经酵母发酵而成的酒精度不低于7%的各类酒的总称。
葡萄酒的起源:
大概一万年左右,黑海南部横跨高加索的地区是最早用葡萄酿酒的发源地.
葡萄的生长:
葡萄每年三月底四月初发芽,六月初左右开花,结果六月底—七月,采收是九月至十月初,少数贵族的酒延至十一月份.
单宁的含义:
单宁是构成红酒口味结构的主要成分。
单宁是抗氧化物,可以让葡萄酒更耐久存,所以一般适合中、长期储存的红葡萄酒年轻时单宁都很强,酒的收敛性高、口感涩。
单宁的来源:
葡萄梗,葡萄皮,葡萄籽,果肉都含有单宁酸成分.另外还可萃取橡木桶内的单宁。
葡萄酒与食物的搭配规则
一.一般搭配:
白酒配白肉,红酒配红肉(先淡后浓)
二.食物味道的搭配:
1酸度:
配比食物酸度更高的葡萄酒
2甜度:
配比食物更甜的葡萄酒
3咸度:
配轻身餐酒,避免单宁高的葡萄酒
4辛辣:
配辛辣式的甜味葡萄酒
现今葡萄酒分旧世界和新世界
旧世界葡萄酒产国有:
法国.德国.意大利.西班牙.葡萄牙
新世界葡萄酒产国有:
澳洲.美国.新西兰.南非.智利.阿根廷.中国
旧世界和新世界葡萄酒的差别在哪?
酿造时间
千年以上
几百年以下
规模
传统家庭经营模式为主,规模小
公司与葡萄种植的规模都比较大
工艺
比较注重传统的工艺酿造
注重科技与管理
口味
以优雅型为主,较为注重多种葡萄混
合与平衡
以果香型为主,
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