新版精编ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含参考答案Word下载.docx
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B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
B,C,D
4.谁需要IT服务管理标准
A.IT服务需方
B.IT服务供方
C.第三方
D.IT服务管理人员
E.IT服务技术人员
A,B,C,D,E
5.服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署
E.5.服务交付
6.IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
7.团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
D
8.团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
9.团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
B
10.团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
11.团队合作的方法
A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
C
12.团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
D.成员力量不够大
A
13.工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
二、判断题
14.可靠性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
15.回复邮件时,为了方便,可以随意在任意邮件上回复某人。
(2.33分)
错误
正确
16.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的?
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能
E.以上都对
E
17.IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
基本原则如下:
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法
E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系
18.通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.有形性
19.在IT服务过程中,IT服务工程师主要面临的质量指标有:
A.安全性指标
B.响应性指标
C.有形性指标
D.友好性指标
20.功能性具有以下那些子特性?
21.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数,将其与服务级别协议中约定的功能数相比较,来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度,完备和充分程度越高服务质量越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
E.友好性
22.有形性具有以下那些子特性?
E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性
23.对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较,通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值,得到的比值越接近1,IT服(2分)
24.IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量,量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。
25.响应性具有以下那些子特性?
26.IS09000:
2000(等同于国家标准GB/T19000-2000)族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。
该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
这些标准包括:
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000
B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000
C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000
D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000
E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011
27.戴明环是一个持续改进模型,它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤,它们是:
(1)计划(Plan)、
(2)执行(Do)、(3)检查(Check/Study)、(4)处理(Act)。
(5)改进(Improvement)(2分)
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
28.戴明环的优点是?
A.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程;
适用于项目管理;
有助于持续改进提高;
有助于供应商管理;
C.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
D.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
E.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
29.友好性具有以下那些子特性?
30.达成质量指标需具备以下哪些质量意识?
A.遵守规范和流程要求;
工作标准是工程师的行为指南和考核依据;
服务质量是由一个一个的工作环节组成的;
B.遵守规范和流程要求;
C.遵守规范和流程要求;
D.遵守规范和流程要求;
服务过程中注重细节;
树立零缺陷意识,预防胜过检查;
以客户为关注焦点,不断地探询客户的评价;
对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风;
对每项工作持续改进。
E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据;
31.报告文档正文一般采用小四或者四号字体,以方便阅读。
32.文档有以下几个主要作用:
(1)服务工作的证明。
(2)服务工作的思路。
(3)规范化服务工程师的工作。
(4)可以加强服务项目团队的沟通。
(5)服务质量的保证。
(6)方便工程师纳入行政管理。
A.1、2、3、4、
B.1、3、5
C.1、2、3、4、5
D.1、3、4、6
E.1、2、3
33.下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述?
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平,服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
34.软件支持服务中,下列哪种文档属于记录类文档?
A.软件支持服务单
B.安装配置指导书
C.补丁实施报告
D.服务目录
E.健康检查报告
35.以下哪项是对运营级别协议的描述?
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
36.文档管理工具需要具备以下哪些功能?
1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件(公文)签收审批13、文件交换14、版本管理(2分)
A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14
B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、
- 配套讲稿:
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