酒店KTV的客人投诉的心理分析Word文档格式.docx
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2、客房服务员的素质低和服务质量差。
1客房清洁卫生不达标准。
有统计资料表明,有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右,尤其是主要接待外宾的饭店,客人对卫生方面的要求相当高,房间整理是否及时,卫生是否符合标准,稍有偏差都会引起客人不满。
2服务员待客不一视同仁,不礼貌。
客人都有受到尊重的心理需求,尤其是当他花了我一的时候,如让他感到自己不受重视,抱怨乃至抗议便在所难免。
3服务员动用客物品。
服务员在服务工作中有意、无意地挪动或使用了客人物品,都会令客人反感,尤其是一些生活上非常仔细的客人,这类投诉率也是比较高的。
4客人休息时受到噪音干扰。
客房主要是供客人休息的,如服务员工作中的说笑声已高,房间隔音效果不好,相邻客房互相干扰等,都是此类投诉的根源。
3、饭店管理不善
(1)客人物品丢失或被盗
这实际上是一个客房安全管理的问题,物品丢失或被盗,无论该物品的贵重程度如何,对客人来说都可能会是刻骨铭心的,影响很坏。
(2)客衣洗涤事故
这类投诉主要包括客衣丢失,衣物被破损,客衣口袋内的贵重物品丢失等。
(3)客人对饭店有关政策规定不了解或误解
有时候饭店方面并没什么过错,之所以投诉是因为他们对饭店有关政策规定不了解或误解造成的,在这种情况下,就要对客人耐心解释,并热情帮助客人解决问题。
4、客人方面的原因
客人因多种原因,有意无意带走或损坏了房间的固定物品,服务员发现后通过正常途径请客人赔偿,为此而引起的投诉纠纷也是很多的,尤其是一些中、低档饭店。
5、外国客人对我国饭店客房常见的投诉
我国饭店与国际先进饭店业相比,在硬件方面和软件方面有一定的差距,常常引起国际旅游者的投诉,此外,由于东西方文化的差异,以及我国很多饭店从业人员缺少饭店意识,也常常引起外国客人的投诉。
1饭店内的公共洗耳恭听手间的清扫员要分性别
男洗手间应由男清洁员来清扫,我走了几家饭店,都是由上了年纪的女士在搞清洁卫生,我们不习惯,有的甚至吓得退了出来,饭店要按国际习惯办事。
2闭路电视节目不准确,没法收看
一是节目单中文的,我们看不懂;
二是即使是英文的,我们按指定的频道,根本不是这个节目,或根本没有节目,希望能每天为客人调整到位有的饭店有两条闭路电视,最好一条能放项文的,以满足我们的需要,拉萨假日饭店这一点做得很好,听说有的客人经常自己乱调,建议调整好以后,干脆用透明胶纸粘死,我住的有些饭店就是这么办的。
3客房没有冰块供应
我们美国人冬天都要吃冰块,更不要说夏天了,希望客房里能有冰块供应,至少大堂里应该有,这是美国人的基本生活需要,这与你们中国人爱喝茶是一样道理。
4卫生间及卧室有“毛发”
客人走进给他安排的房间,如果发现毛发那是不能容忍的,将会认为“极不卫生”,但你们好多饭店对此并不在乎,枕头上、被子上、地毯上、浴缸边经常可见。
5饭店没有无烟区和无烟客房
中国人抽烟太厉害,我们西方国家在公共环境里很少抽烟的,希望中国的饭店在大厅和餐厅里专门辟出一块无烟区,有的客房一进门,一股残留的烟味便扑面而来,我无法忍受,只能换房。
6商务客房多是灯光暗淡
我是公司商务代表,每天办公到深夜(不仅仅只是写东西),但住了许多饭店,商务客房多是灯光暗淡,你们对这些客房应该按办公室的要求来调整灯光,加强亮度。
7饭店工作人员大声喧哗
在饭店内任何地方,服务员讲话要注意轻声,切忌大声喧哗,服务员在饭店里大噪门讲话,给客人留下了不文明的印象,也影响到客人的情绪,国外公共声所都是轻声讲话,这也是个礼貌问题。
8电话收费问题
电话结帐收费要及时,没有计算机一次性结帐系统的饭店更要注意这个问题,客人早走电话帐单不到,这是饭店损失,更有帐单晚到,竟叫同房间的或后来的客人付帐的笑话。
有一次,我碰到服务员晚上来求我代早上已走的客人付电话费,因为不然他要被扣奖金,我是帮忙付了,但我认为这不一定是服务员的责任,这是管理上的毛病。
9饭店服务要有明确的时间概念
饭店员工的时间观念要强,守时,饭店一切服务都应有明确的时间概念。
如有意外服务或特殊要求,尽量少用“一会儿”“马上”等等“再说”之类时间概念模糊的字眼,要明确告诉客人多少时间内提供,而且说到做到,贻误时间,欧美和日本客人尤为脑火。
以上客人投诉与问题在我国很多饭店带有普通性,应该引起我国饭店管理人员的高度重视,使我国饭店尽早与国际饭店业接轨。
上述问题大致可以归结为两种类型:
一是,硬件方面的因素;
二是,软件方面的因素,对于这两方面的因素,客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的,美国马萨诸赛州立大学的罗作画特教授曾对美国东部主要城市6家饭店的1314名客人做过调查,结果表明:
对于有形因素,愿意当面向管理部门提意见的旅游者占59%,而对无形因素只占41%,这说明,客人对于无形因素,一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉,其原因在于这种因素的“无形性”本身造成的,客人担心“说不清”,另一方面,无形的因素通常都是服务方面的问题,而服务以涉及到具体的“人”,客人外出,一般不愿意轻意伤和气,不愿意“惹事”,这是主要原因。
另据美国休斯顿大学酒店管理学院院长A Lan.T.Stutts教授的调研结果表明,96%的不满意的客人不会提出投诉,这说明客人一般是在迫不得已或忍无可忍的情况下才来投诉的,因此,对于客人的投诉,饭店及客房管理者要格外重视。
二、对客人投诉的认识
投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁,对客人的投诉应该正确认识,投诉是坏事,也是好事,它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受罚,接待投诉客人也不是一件令人愉快的事,对很多人来讲,是一咱挑战,但投诉不是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,形象地说,投诉的客人就像一位医生,在免费为饭店提供诊断以使饭店管理者能够对症下药,改进服务和设施,吸引更多的客人前来投宿,因此,服务人员及管理阶层对客人的投诉,必须给予足够的重视,对客人的投诉持真诚的欢迎态度。
具体而言,对饭店来说,客人投诉的意义表现在以下几个方面:
1、帮助饭店发现存在的问题
客人的投诉可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足,饭店的问题是客观存在的,但管理者不一定能发现,原因之一是“不识庐山真面目,只缘身在此山中”,管理者在一个饭店一工作就是几年,甚至几十年,长期在一个环境工作,对本饭店的问题可能会视而不见,麻木不仁,而客人则不同,他们付了钱,期望得到与他们所付的钱相称的服务,他们也可能住过很多饭店,对某个饭店存在的问题,在他们眼里可能一目了然,原因之二是尽管饭店要求员工“管理者在和不在一个样”,但事实上,很多员工并没有做到这一点,管理者在与不在截然两样,因此,管理者很难发现问题,而客人不同,他们是饭店产品的直接消费者,对饭店服务中存在的问题有切身的体会和感受,因此,他们最容易发现问题,找到不足。
2、改善宾客关系
客人的投诉为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会,使其能够将“不满意”的客人转变为满意的客人,从而有利于饭店的市场营销。
研究表明“使一位客人满意,就可招揽8位客人上门,如因产品质量不好,惹恼了一位客人,则会导致25位客人从此不再登门”,因此,饭店要力求使每一位客人都满意,客人有投诉说明客人不满意,如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善解决,客人将不再入住该饭店,同时也意味着失去25位潜在客人,无疑,这对饭店是个巨大的损失,通过客人的投诉,饭店了解到客人的“不满意”,从而为饭店提供了一次极好的机会,妥善处理客人投诉,使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,消除客人对饭店的不良印象,减少负面宣传。
3、有利于饭店改善饭店的服务质量,提高管理水平
饭店可通过客人的投诉不断地发现问题,解决问题,进而改善服务质量,提高管理水平,因此,可以这样认为处理好客人的投诉是一项不需要饭店花钱的投资,它能直接提高客人的满意度和饭店的美誉度。
三、处理客人投诉的程序和方法
接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战,要使接待投诉客人的工作不再那么困难,使工作变得轻松,同时又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
1、切实提高服务质量,预防投诉的产生。
ISO9004——2《服务指南》中指出:
“顾客的评定是对服务质量的基本测量,”顾客的反映可能是及时的,也可能是滞后的或回顾性的,在顾客对所提供的服务的评定中,通常主观评定是唯一的因素,顾客很少自愿地向服务组织提出对服务质量的评定,不满的顾客总是在没有做出允许采用纠正措施的意见时,就停止使用或不购买这项服务,依靠顾客意见作为顾客满意的测量,可能导致错误的结论。
因此,大部分不满意的客人在没有蒙受重大损失或没有受到极大侮辱的情况不是不会愤然投诉的,饭店切勿因妥善处理了一项客人投诉或没有投诉而沾沾自喜,这是十分危险的,饭店必须全面提高服务质量,控制产生投诉的“原因”和“过程”,尽量不让客人带着不满意离去,这才是最根本的,最可靠的处理客人投诉的最佳方法。
2、做好接待投诉客人的心理准备
为了正确轻松的处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先树立“客人总是对”的信念,一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,因此,首先要替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角色想一想,如果你是这位客人,在饭店遇到这种情况,你是什么感受?
更何况,饭店业乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了,也要把“对”让给客人只有这样,才能减少与客人的对抗情绪,这是处理好客人投诉的第一步。
其次,要掌握投诉客人的三种心态,即求发泄、求尊重、求补偿,投诉客人通常有三种心态。
一是求发泄,客人在饭店遇到令人气愤的事不波士顿不快,于是前来投诉;
二是求尊重,无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重(有时即使饭店方面没有过错,客人为显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”也会投诉);
三是为了求补偿,有些客人无论饭店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄或求尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,因此在接待投诉客人时,要正确理解客人、尊重客人、给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辨,如果客人投诉的真正目的在于求补偿,则你要看看自己有无权利这样做,如果没有这样的授权,就要请上一级管理人员出面接待投诉。
3、设法使客人“降温”
客人向饭店投诉时心中往往充满了怒火,希望能通过投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡,而且投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静、理智,同时
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