药店营业员销售服务技巧Word格式.docx

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“现在的顾客越来越难伺候……”，随着学习意识不断加强，人们对信息的收集和整理能力不断提高，综合素质的提高，也是社会进步的表现，需求层次也不断提升。

人们追求的已不再是简单的物质交换，而是上升到更高层次的心理满足，如果我们的服务意识还停留在以前的层次上，那就不能满足人们日益增长的精神需求，这就对我们药店服务人员提出了一个新的要求——超越顾客需求。

要超越，不只是在店面形象、货品摆放上等视觉的服务上，还要提供超越顾客需求的服务行为。

下面，笔者针对药店营业员在工作中的一些服务技巧，从看、听、说、笑、动这五项技能与经营药店的会员进行沟通和探讨，希望对会员朋友有所帮助。

首先，我们来了解一下“看”。

一、目光敏锐，行动迅速

观察顾客，是基于领先一步顾客的基础上对服务人员提出的一种要求，当顾客一踏入药店的大门那一刻起，能否提前判断出顾客的需求，从而采取积极主动的态度去提供超越顾客预期的服务呢？

这时就要求我们要有敏锐的目光去观察顾客，迅速的行动来为其服务，并且时时提醒自己：

我是否已经考虑到了顾客的全部需求？

顾客的下一个需求是什么？

如何让顾客满意？

……

当一个人踏入我们的药店时，你能观察出这个人是来买哪一类药品的？

是随机性购买还是经常性购买呢（老病号）？

游离的眼神会不会有潜在的不便说出来的需求？

或者这个人到底是不是来买药的？

还是同行来抄价格的？

……要准确迅速地判断顾客的需求并提供令顾客意想不到的服务，这就需要我们在平时的工作中不断地观察积累。

那么我们在观察顾客时候，应该从哪些角度来进行呢？

从观察到的特点中我们又能获得什么样的需求信号呢？

笔者略举如下几点以供会员参考：

1、年龄药店服务人员通过业务上的学习，掌握了一定的保健常识，通过对其年龄的判断，可以得出大概是某年龄段的常见病类型，从而提前做出服务的准备。

2、服饰通过服饰我们可以初步判断来者的工作环境，社会背景。

3、语言语言可以进一步判断顾客的文化修养、知识层次以及购买动机。

4、身体语言身体语言也叫做肢体语言，是指通过身体的动作、表情、眼神等传递出来的信息。

5、行为顾客的需求有显著的、也有潜隐的，通过其行为可以判断出是不是有难言之隐或不便说出来的需求。

例如：

一个男营业员对刚踏进药店的一位表现很怯懦的年轻女孩子礼貌地问候道：

“您好，请问您需要什么药？

”，可是这个女孩子的脸顿时通红，扭向别处。

小伙子感到很奇怪，也没敢再出声，而女孩子径直走向一位年龄大点的女营业员，等其完成了购买过程后，小伙子去问同事大姐，大姐悄悄地告诉他：

“那个女孩儿得的是一种妇科病，不便和你这个大男人说，呵呵”。

6、态度大凡来买药的顾客因为心情的不同，所表现出来的态度也会有所不同，这就需要我们多一分理解，多一分热情，而热情周到的服务会让顾客在接受我们的服务过程中，体验另一种满足。

以上几点是我们在观察顾客时常用的一些观察角度，更多不一一列举，只要用心，你就会练出一付“火眼金睛”，从细微处捕捉到更多的需求信息，并采取积极迅速的行动。

但要提醒你的是，在观察顾客时表情要轻松自然，微笑面对，不要扭扭捏捏或紧张不安；

也不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！

二、目光接触，传递真诚

观察顾客离不开目光接触，在与顾客打招呼的过程中要做到眼、心、口和谐统一，用目光来传递发自内心的热情，以个性化的问候语来引起顾客的注意。

关于目光接触，这里有一个口诀：

“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。

”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：

即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形；

与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：

即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形；

与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。

心理学家做过的实验表明：

人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。

如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；

低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。

视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。

三、感情投入，个性服务

感情投入就能理解一切。

要能设身处地为顾客着想，要通过顾客的眼睛去观察和体会。

这样，才能提供优质有效的服务，不同类型的顾客需要你提供不同的服务方法。

烦躁的顾客：

你要耐心、温和地与他交谈；

有依赖性的顾客：

他们可能有点胆怯，有依赖性。

你要态度温和、富于同情心、为他们着想、提些有益的建议，但同时别施加太大压力；

对产品不满意的顾客：

他们会持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌、保持自控能力；

想试一试心理的顾客：

他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并显示专业水准；

常识性顾客：

他们有礼貌，有理智，这就要求你用有效的方法待客，用友好的态度回报。

总之，我们要不停地问自己：

如果我是这个顾客，除了我需要的药品之外，我还会需要什么？

四、揣摩心理，超越需求

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。

顾客究竟希望得到什么样的服务？

顾客为什么希望得到这样的服务？

这是药店营业员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。

有时因为各种各样的原因，顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时就需要及时揣摩顾客的心理，捕捉顾客的需求，继而提供满意的服务。

热忱是一个人个性的原动力，没有它，任何你所拥有的能力只能是静止不动的。

一切技巧都源于强烈的服务意识和热忱的工作态度，注重细节，努力打造药店的核心竞争力，形成独特的服务品牌，外在的美丽动人，内在的美丽动心，要体谅更要体验

药店营业员销售技巧

见机行事+说明技巧=化解异议－－药店营业员销售方程式

在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。

疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。

为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。

一、处理时机。

选择好时机能促使销售活动顺利进行。

1、立即答复。

药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。

因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。

所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。

2、提前回答。

如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。

为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

3、延后回答。

对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。

二、说服技巧。

根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。

在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

1、先发制人法。

在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。

但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：

在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。

“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。

”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。

”

2、自食其果法。

对压价的顾客，可以采用这种方法。

例如，某顾客：

“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？

”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：

“因为×

×

药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。

您说呢？

”。

顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。

3、摊牌法。

当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

例如，顾客一再询问：

“我用这种药品真的有那么有效吗？

”药店营业员可以笑着回答：

“您说吧，我要怎么才能说服您呢？

”或“那您觉得呢？

4、归纳合并法。

把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

5、认同法。

对顾客的偏见要认同。

对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。

正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

6、比喻法。

对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。

可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。

比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。

7、同意法。

有保留地同意顾客的意见。

对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。

在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。

我们还是来看看药品的原料吧！

”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。

”或“对，您了解得真是太透彻了！

”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。

请记住：

只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。

8、截断后路法。

有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。

那么该如何来处理这类型的事情呢？

是激愤？

还是早早鸣金收兵，随其自便？

优秀的药店营业员总是想办法让顾