实用手册温泉康体部运营管理手册 汇编.docx
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实用手册温泉康体部运营管理手册 汇编.docx
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实用手册温泉康体部运营管理手册汇编
康
体
部
运
行
管
理
手
二零一三年十二月二十日
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第1页,共51页
批准人:
修改码
1
章节名称:
A版
修改日期
2013.12.19
目录
第一节质量目标……………………………………………………5
第二节康体部组织机构图…………………………………………6
第三节康体部的概述……………………………………………7
第四节康体部岗位职责……………………………………………8
4.1康体经理的岗位职责…………………………………………9
4.2桑拿主管的岗位职责………………………………………10
4.3温泉主管的岗位职责…………………………………………11
4.4水上乐园主管的岗位职责……………………………………12
4.5桑拿领班的岗位职责…………………………………………13
4.6温泉领班的岗位职责…………………………………………14
4.7输单员岗位职责……………………………………………15
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第2页,共51页
批准人:
修改码
1
章节名称:
A版
修改日期
2013.12.19
4.8更衣区服务员的岗位职责…………………………………15
4.9浴区服务员的岗位职责……………………………………16
4.10休息区服务员的岗位职责…………………………………17
4.11温泉游泳服务员的岗位职责………………………………18
4.12救生员岗位职责……………………………………………19
4.13水质监测员岗位职责………………………………………20
4.14医务员岗位职责……………………………………………21
4.15售票员岗位职责……………………………………………21
4.16验票员岗位职责……………………………………………22
4.17康体保洁岗位职责…………………………………………23
4.18洗池工岗位职责……………………………………………23
4.19鞋房岗位职责………………………………………………23
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第3页,共51页
批准人:
修改码
1
章节名称:
A版
修改日期
2013.12.19
第五节康体部服务程序及标准……………………………………25
5.1桑拿服务程序及标准………………………………………25
5.2温泉服务程序及标准………………………………………27
5.3更衣区服务程序及标准序…………………………………28
5.4休息区的服务程序及标准序………………………………30
5.5水上乐园卫生清洁操作程序………………………………32
第六节康体部工作制度……………………………………………33
6.1康体部班前会制度…………………………………………33
6.2康体部交接班制度…………………………………………34
6.3康体部当班纪律制度………………………………………35
6.4员工个人卫生制度…………………………………………36
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第4页,共51页
批准人:
修改码
1
章节名称:
A版
修改日期
2013.12.19
6.5员工工作纪律规章制度…………………………………37
6.6康体部卫生管理制度……………………………………41
6.7康体部服务管理制度……………………………………43
6.8康乐中心客用出租物品管理制度………………………44
6.9成本管理制度……………………………………………45
6.10质量管理制度……………………………………………46
6.11安全管理制度……………………………………………48
6.12财产物资管理制度………………………………………49
6.13成本管理制度……………………………………………51
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第5页,共51页
批准人:
修改码
1
章节名称:
A版
修改日期
2013.12.19
第一节质量目标
康体部作为酒店重要的对客服务部门,质量目标为:
宾客满意率﹥95%
设施完好率﹥95%
安全生产率100%
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第6页,共175页
批准人:
修改码
1
章节名称:
A版
修改日期
2013.12.19
第二节康体部组织机构图
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第7页,共51页
批准人:
修改码
1
章节名称:
A版
修改日期
2013.12.19
第三节康体部的概述
康体部是为宾客提供洗浴、温泉水疗、健身、游乐、演艺等多项目服务的部门,是酒店配套功能,为方便、满足客人需求,并借以吸引宾客,提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。
康体需求是现代客人,尤其是商务客人的重要需求特点,调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康体设施,但在他决定是否投宿该酒店之前,还是期望酒店有康体项目。
因此,康体设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。
酒店康体部由桑拿洗浴、游泳馆、温泉水疗和水上乐园构成。
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第8页,共51页
批准人:
修改码
1
章节名称:
A版
修改日期
2013.12.19
第四节康体部岗位职责
4.1康体部经理岗位职责
岗位名称:
康体部经理
直接上司:
分管总监
下属对象:
桑拿主管温泉主管水上乐园主管
主要职责:
1.对康体总监负责,贯彻执行康体总监下达的经营思想和方针。
2.根据康体总监下达的营业管理指令,制定部门全年工作计划,并上报康体总监。
3.制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准。
4.制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责。
5.巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况,及时做出纠正和工作指导。
6.定期对设施设备进行检修,做好设施设备的日常维护和保养提高使用寿命。
检查温泉水质,不达标的泡池必须停止使用,待处理达标后再用。
7.制定部门内部各级人员培训计划,切实将公司倡导的“三项礼仪”、“十个一”、“有求必应、一包到底”等家庭式亲情服务宗旨贯穿于培训中,提高整体服务水平。
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康体部运营手册
第9页,共51页
批准人:
修改码
1
章节名称:
A版
修改日期
2013.12.19
8.了解并掌握各分部当日接待客流量,做出对数据的种种分析。
并掌握次日定接待人数,做出准确无误的工作安排,确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行。
9.负责本部门与其他部门之间的沟通,协调矛盾、融洽关系,达到最理想的合作。
10.参加每天早上召开的经理晨会,汇报前日的营业工作情况,听取并传达会议精神,做好当天的工作安排。
11.每10天根据营业情况,写出营业分析报告,自觉控制成本,特别是日用消耗品的控制。
12.参加每周的经理例会,学习例会精神,反映部门工作开展情况,提出须及时解决的问题。
13.参加每周进行的康体中心综合质量考评,将本部门本周的评比结果向下传达,并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。
14.就当日工作开展情况填写经理日志,交康体总监批阅。
15.审阅分部主管日志,做出批示。
16.实施康体中心和本部门质量、环境方针、目标,并确保两个体系的有效运行。
17.在康体总监的领导下全面负责温泉部的日常管理工作,贯彻落实温泉各项规章制度,按照上级的工作指令保证各项服务管理工作
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第10页,共51页
批准人:
修改码
1
章节名称:
A版
修改日期
2013.12.19
顺利而有序的进行。
4.2桑拿主管岗位职责
岗位名称:
桑拿主管
直接上司:
康体经理
下属对象:
桑拿领班
主要职责:
1.直接对康体经理负责,主持温泉区的日常管理工作。
2.协助温泉经理制定相关的管理制度,并组织实施,严格执行公司的管理规定,引导员工健康发展。
3.负责检查员工的出勤和仪容仪表,督导员工做好接待准备工作。
4.根据温泉区域的分布情况,进行合理的人员和物质的调配,确保接待工作的顺畅。
5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点,根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。
6.进行实地观察与调查,根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度,并组织实施,确保温泉的特色及安全卫生。
7.定期对设施设备和水池进行检查、保养,要防范事故于未然。
8.根据客流预订情况,制定接待方案,参与和带领员工做好接待工作。
9.做好布草物料的领取、保管和发放工作,建立完善的管理制度,监督和教育员工形成良好的节约意识,把成本控制在最低点。
10.健全个岗位交接班制度,并按规定严格执行,以免工作脱节,处
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康体部运营手册
第11页,共51页
批准人:
修改码
1
章节名称:
A版
修改日期
2013.12.19
理客人投诉并做好记录,分析客人特点,启发员工提供个性化服务。
4.3温泉主管岗位职责
岗位名称:
温泉主管
直接上司:
康体经理
下属对象:
温泉领班
主要职责:
1.直接对康体经理负责,主持温泉区的日常管理工作。
2.协助温泉经理制定相关的管理制度,并组织实施,严格执行公司的管理规定,引导员工健康发展。
3.负责检查员工的出勤和仪容仪表,督导员工做好接待准备工作。
4.根据温泉区域的分布情况,进行合理的人员和物质的调配,确保接待工作的顺畅。
5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点,根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。
6.进行实地观察与调查,根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度,并组织实施,确保温泉的特色及安全卫生。
7.定期对设施设备和水池进行检查、保养,要防范事故于未然。
8.根据客流预订情况,制定接待方案,参与和带领员工做好接待工作。
9.做好布草物料的领取、保管和发放工作,建立完善的管理制度,监督和教育员工形成良好的节约意识,把成本控制在最低点。
10.健全个岗位交接班制度,并按规定严格执行,以免工作脱节,处
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康体部运营手册
第12页,共51页
批准人:
修改码
1
章节名称:
A版
修改日期
2013.12.19
理客人投诉并做好记录,分析客人特点,启发员工提供个性化服务。
4.4水上乐园主管岗位职责
岗位名称:
水上乐园主管
直接上司:
康体经理
下属对象:
水上乐园领班
主要职责:
1.直接对经理负责,实行经理制定的各项工作计划;
2.监督和调配部门内部各岗位人员工作;
3.负责对各岗位服务质量监督和跟踪,并及时做出整改方案;
4.负责本部门员工出勤、考勤、及仪容仪表;
5.负责每日物品的盘点,物品出库及保管,并严格控制物品使用,持做好节能降耗;
6.制定本部门客用物品的消毒、设施设备正确使用及保养计划,提
高设施设备使用寿命及卫生。
7.做好安全检查,将需要维修和保养的事项及时通知工程部,确保各
项设备设施安全正常运行。
8.注意儿童、老年人安全,严格执行游泳池规定
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