中西茶餐厅服务员工作手册Word下载.docx
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在锦成茶府,真诚的关心与顾客的舒适是我们的宗旨,我们宣誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务,让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。
锦成茶府的服务使顾客充满生机,给顾客带来愉悦的体验,满足顾客难以表达的愿望与要求。
三、我们的使命
传播茗茶文化,发展湘菜品味,生态健康饮食,释放心灵空间。
四、管理理念
(一)管理理念——以人为本
这个“人”分为三类。
一则为顾客,我们为顾客提供个性化服务,想客人之所想,想客人之所未想。
二则为员工:
1、我们为员工营造家的感觉,如:
每个月的最后一周的星期六晚上举行派对,为在本月过生日的员工过生日。
2、提供相应的福利,如:
业绩奖、工龄奖、员工奖励旅游(具有两年以上工龄的员工享有资格),逢年过节发礼品等。
3、尊重个性,尊重知识,全员服务,全员发展,全员互动式人性化管理。
4、量人之长,品行至上,业绩为生,机会无限用人机制。
三则是管理者,以管理者利益为根本。
(二)服务理念——五心服务,演员微笑
这五心分别为爱心、热心、诚心、细心、耐心。
顾客至上,为他们提供高质量的服务是我们应做的。
微笑,经常保持积极的目光接触,使用适当的语言和让我们每个员工成为演员,因为性格是需要表演的。
零投诉、零失误是我们无障碍经营通路。
(三)生存理念——顾客可以没有我们,我们不能没有顾客
餐饮业的竞争很大,顾客是我们的衣食父母,没有他们,我们就不能生存下去,唯有提高我们各方面的质量,才能留住客人。
(四)营销理念——体验式营销、全员营销、创新意识等
这里主要讲全员营销意识,在顾客点餐时经常会让服务员推荐菜肴,很多情况下服务人员并不是很认真地推荐,更多的是敷衍了事,如:
“我们餐厅的菜肴都是具有代表性的”;
“你想吃什么就点什么,我们餐厅的菜都非常好吃”等等,诸如这类的话太多。
主要归结于服务人员推荐成功一道菜品没有提成可拿,而我们餐厅就要培养服务人员即使是在没有提成的情况下,仍旧要热心推荐菜肴。
(五)人才理念——求才、遇才、用才、留才
人才是任何一家公司大量需求的,在我们遇到人才,我们一定将他请到我们餐厅,为我们餐厅的发展出力。
当然我们更要做的是留住人才,可以采用高薪聘请等方式,一个人才对于一家公司的发展起很大的作用。
(六)团队理念——业绩、速度、服从、关心、互助、感恩
我们团队的核心理念为:
“业绩为先”、“速度第一”。
对上级服从指令、支持辅助;
对下级关心尊重、热心指导;
对同事全力协助、欣然配合;
对客户真诚接待、千恩万谢。
五、组织文化
(一)精神层面
1、企业精神:
忠诚、实干、团结、创新、高效。
2、核心价值:
共同拼搏,共同努力,共同成就,共同分享。
3、共同目标:
a.服务无缺陷b.流程无缝隙c.工作无误差d.管理无漏洞。
(二)物质层面
餐厅的装潢美观、大方,为顾客营造愉悦、轻松、舒适的氛围;
茶饮品菜品种类多样,各具特色;
音响设施一流,背景音乐舒缓动听;
餐具质地优良,具有地位感。
(三)制度层面
具体见本手册后续章节。
六、告诫
我们不希望你们为本餐厅工作,而是希望你们成为餐厅的一部分,我们共同的目的是弘扬传统茶文化,秉承湘菜品味,建立卓越的中西茶餐厅,控制国内中西茶餐厅细分市场,打造国家级示范性餐饮名店连锁品牌。
七、快乐服务的意义
工作的报酬是工作(即当你出色地完成一件工作,对你会赋予一件更具挑战意义的工作)。
另外3中含义:
1、“快”强调我们服务的速度,创新的速度,倡导“速度第一”的理念。
2、“乐”强调我们为我们的顾客营造一个乐在其中的快乐氛围。
3、让服务成为一种享受。
第一章组织结构及岗位职责
一、组织结构
二、部门及主要岗位职责
说明:
以下为现阶段的工作人员职责描述(现阶段属试行阶段,公司将会根据具体的试行状况作必要的修订调整,2013年7月1日起正式执行)。
(一)经理(店长)岗位职责
1、遵守国家法律和公司的规章制度,全面负责门店的经营及管理;
2、宣达与执行公司的各项指令和规定;
3、根据公司实际情况下达的各项经济指标,组织相关人员制定营销计划,报公司审批后实施;
配合公司实行整体营销计划;
4、代表本店向公司股东会做工作汇报,接受公司股东会的工作检查及考核;
5、应按每日工作时间流程,负责对门店各部门日常工作的检查和落实,加强营业时间的巡视,保证服务质量、出品质量和环境卫生,发现问题及时解决;
亲自处理客人投诉及门店的突发事件,作好每日自检记录;
6、执行并组织、主持召开公司规定的门店各项会议,总结工作中遇到的各种问题并及时解决或书面向公司职能部门提出优化建议;
7、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控,落实本店范围内的合同执行;
控制本店的各项开支、成本消耗以及固定资产的流失、损耗;
8、负责公共关系的开发、维护;
协调门店外围关系,接待并积极配合政府职能部门的相关检查,对检查出的问题要及时整改并落实。
并在当天把整改意见书的完整内容发送至执行总经理;
9、对门店的各项安全(顾客、员工的人身及财产安全,消防安全,食品卫生安全)负主要责任;
保证各项安全设备、设施的完整及有效使用;
检查各项安全制度的落实,消除各项安全隐患;
定期开展各项安全知识的培训;
10、重视员工的岗前、岗中培训及考核;
11、公平、公正的对下属员工的工作进行准确评估,注重人才推荐,合理建议人事调动;
12、解决员工投诉,加强与员工的沟通,保证团队的稳定,控制员工流失率。
(二)店长助理岗位职责
(一)营业前
1、服务现场的检查,包括灯光、室内温度、装饰、商品陈列、家具摆放、卫生状况、台面物品是否齐备等;
2、检查出勤人数;
3、检查服务人员的仪容仪表;
4、召开班前会,总结前一天的工作提出新的要求,传达领导的指示;
5、掌握员工的情绪;
(二)营业中
1、检查服务人员的服务态度和劳动纪律;
2、了解锦城茶府内的气氛并及时调节;
3、处理顾客投诉及突发事件;
4、随时了解预定情况、上座情况;
5、接待重要的或特殊的客人;
6、处理客人的一些特殊问题,如优惠、购物等;
7、了解顾客的意见和建议;
8、督导服务;
(三)营业后
1、进行安全检查,如电器是否已经关好、是否有未熄烟头等;
2、召开班后会,总结当天工作;
3、填写营业日志;
4、填写交班日志;
5、检查有关物品,如家具、电器、茶具、餐具等的完好程度,茶叶、茶具、茶点、烟酒饮料等商品的存量,是否需要领购等;
6、离开锦城茶府前全面巡视检查一次;
(四)其他职责
1、主持锦城茶府例会(礼拜一);
2、适时推出促销活动;
3、锦城茶府的对外宣传;
4、检查各项管理制度的落实情况;
建立、健全和不断完善管理制度;
5、对员工进行安全、卫生、消防、法制教育;
6、抓好员工队伍建设。
熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平,引导员工树立正确的人生观和道德观;
7、控制经营成本,做好开源节流;
8、控制茶叶、茶具、厨房原材料等商品的质量;
了解茶叶、茶具、厨房原材料市场的行情;
9、重要客户的联系,新客户的开发。
(三)财务部
1、会计岗位职责
1、申请票据,购买发票,准备和报送会计报表,协助办理税务报表的申报;
2、现金及银行收付处理,制作记账凭证,银行对账,单据审核,开具与保管发票;
3、协助财会文件的准备、归档和保管;
4、固定资产和低值易耗品的登记和管理;
5、负责与银行、税务等部门的对外联络;
6、协助主管完成其他日常事务性工作。
2、出纳岗位职责
1、负责日常收支的管理和核对;
2、办公室基本账务的核对;
3、负责收集和审核原始凭证,保证报销手续及原始单据的合法性、准确性;
4、负责登记现金、银行存款日记账并准确录入系统,按时编制银行存款余额调节表;
5、负责记账凭证的编号、装订;
保存、归档财务相关资料;
6、负责开具各项票据;
7、配合总会负责办公室财务管理统计汇总。
3、收银员岗位职责
1、负责收银和结账工作,严格遵守财务规章制度;
2、准确快捷地打印收费账单,及时完成客人的消费结算保证工作有条不紊;
3、正确使用各种设备,如电话、电脑、收银机、打印机、音响,保证各项设备的正常运行;
4、保管好账单、发票,并按规定使用登记;
5、核对每日的消费单据是否正确;
6、能辨别现金的真伪;
7、每次交接班应该交接清楚款项等事宜,并在交接本上作简明工作情况记录,交办未完之事;
8、填写每日业绩报表,并以短信形式发送给公司股东及店长;
9、服从分配,按时完成上级指派的其他工作。
(五)综合部主管职责
1、执行门店店长的工作指令,全面负责公司工程、协管、保洁、洗摘、库管等后勤工作;
2、督导各岗位的管理工作,制定工作标准,监督下属保证工作质量;
3、负责本部门员工的排班、考勤和休假安排;
4、做好责任区内设备设施的维修和保养工作,有效的保障各种设备设施安全正常的运行;
5、控制所有水、电、煤的消耗,并严格控制维修费用,保证最大限度的节能开支;
6、做好公司的消防安全工作;
7、检查各公共区域环境卫生状况是否达标;
8、定期对员工宿舍进行检查,注意卫生、用电等安全事项;
9、做好与其他部门的沟通和协调工作;
10、完成领导交办的其他工作事项。
1、行政人事岗位职责
1、负责办公室日常性事务工作;
2、负责各种文书资料的排版、打印、复印、装订、归档等工作;
3、做好会议纪要;
4、保管公司印章,并对其负责;
5、负责办公室的文具采购工作;
6、负责制定锦城茶府管理培训标准;
7、组织员工培训,提高员工的茶艺、茶文化以及各类饮品的知识水平和服务技能;
8、员工招聘、面试;
9、对员工的考核和奖惩;
10、协助上级推行公司各类规章制度的实施;
11、完成门店店长交办的其他事项。
2、安检维修岗位职责
1、负责检查各设施设备的性能和运转情况;
2、发现问题要及时处理并及时汇报;
3、不得擅自修改公司电器、管路等设备的原始安装走向和负荷等;
4、负责完善各设备的操作规程和维护规程,并按照规程进行操作和维护;
5、负责设备设施的日常性维修保养,延长使用寿命、节约维修费用;
6、严格控制能源消耗,降低成本费用。
3、仓管采购岗位职责
1、具体负责公司物品的保管和供应工作;
2、根据标准储备量确定物品的数量,及时按标准储备量申购物品;
3、负责物料的入库验收工作。
入库时,对物品必须严格根据采购单按量验收,并根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额填写验收单据或收据,不符合的货物退回,发现问题及时上报,严格把好质量关;
4、负责公司的临时采购。
4、保洁员岗位职责
1、严格遵守考勤制度,准时到岗,做好营业前准备工作;
2、负责卫生清扫工作,各卫生用品的使用、发放和保
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