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——仪容端庄、着装整洁。
服务人员修饰仪容以自然为美,以淡妆为宜,行、站、坐体态标准。
有行业服装的应着行业服装,做到整洁、美观、协调。
——语言文明、态度温馨。
服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语,多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通,努力缩短与服务对象之间的距离。
以上是窗口行业服务人员所应遵循的基本礼仪要求,但具体到不同的行业和单位,又有不同的行业规范和礼仪要求。
本章将以与奥运会接待服务关系密切的一些窗口服务行业为例,分别对其具体礼仪规范进行介绍。
69.服务行业文明用语有哪些基本特征?
服务行业的文明用语主要是指服务过程中,服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。
基本特征包括主动性、约定性、亲密性。
通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。
服务人员的用语要做到文明规范,不说服务忌语,常见的如:
“喂!
”“讨厌!
”“不是告诉你了吗?
怎么还问!
”“听见没有,长耳朵干吗使的?
”“你买得起就快点,买不起就走人!
”“急什么!
没看我正忙着吗?
”“我就这态度!
”“走开!
”“真笨!
”“烦死人!
”“别废话!
”“少啰嗦!
”“有完没完!
”“你懂不懂!
”“下班了,明天再来!
”“有意见找领导去!
”“有能耐你告去,随便告到哪儿都不怕!
”等等。
70.常规的服务人际距离有哪些礼仪要求?
直接服务距离。
服务人员为对方直接提供服务时,根据具体情况确定与服务对象的距离,一般以0.5米至1.5米之间为宜。
展示距离。
服务人员为服务对象进行操作示范时,服务人际距离以1米至3米为宜。
引导距离。
服务人员为服务对象引导带路时,一般行进在服务对象左前方1.5米左右最为合适。
待命距离。
服务人员在服务对象未要求提供服务时,应与对方自觉保持3米以上的距离,但要在服务对象的视线之内。
在服务对象浏览、斟酌、选择商品时,服务人员应与服务对象保持适当距离,既不干扰服务对象,又能及时提供服务。
71.商场服务有哪些礼仪要求?
态度诚恳。
做到对顾客微笑相迎、主动招呼。
接待多方来宾时,服务人员应当有先有后、依次接待,既要讲究先来后到,又要坚持平等待人,做到买与不买一个样,买多买少一个样,大人小孩一个样,买与退一个样。
对售出的商品要包扎、包装好,便于顾客携带。
业务精通。
做到“一懂”、“三会”、“八知道”。
“一懂”,懂得商品流转各个环节的业务工作。
“三会”,对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。
“八知道”,知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。
诚信经营。
在介绍商品时,既不夸大其词、隐瞒缺点,也不以次充好、以劣抵优。
不言而无信、欺骗顾客,对顾客进行诱购、误导,强买强卖。
售后服务周到。
为顾客做好预约登记,按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。
在接待顾客投诉时要做到耐心热诚,及时做好记录,迅速调查核实。
在接待顾客退换商品时,要态度热情不推诿,更不能讽刺、挖苦顾客。
服务人员对顾客要有问必答,不能对顾客直接说“不”等服务忌语。
对一些不能退换的商品,售前应向顾客说明。
如遇特殊情况要求退货,也应耐心解释。
为了更好地服务外国顾客和残疾人士,服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。
72.银行服务有哪些礼仪要求?
热心周到。
想客户所想,急客户所急,主动细心地为客户服务。
为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具,发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。
对年迈体弱的老人,更应耐心细致,必要时主动帮其填写凭条。
注重保密。
对客户的任何个人信息,都要保密。
对客户存取款,窗口服务人员可以用小声交谈方式核对,也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。
讲求效率。
不断加强学习,钻研业务,熟练掌握本岗位业务技能,提高办事效率,尽量减少客户等候时间。
遇有急事的客户,在征得其他客户同意后,可提前办理。
在客户量大时,首先保证为客户提供服务,不宜因交接班影响服务。
73.酒店服务有哪些礼仪要求?
着装规范。
上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。
语言恰当。
用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。
对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。
礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。
主随客便。
对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。
接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。
提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。
尊重私密。
不能对外泄露客人的任何信息;
不能乱动、乱翻客人的物品;
不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。
因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。
74.餐馆服务有哪些礼仪要求?
讲究个人卫生。
着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。
为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
熟悉菜肴酒水。
当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。
尊重客人选择。
顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。
尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
服务热情细致。
在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;
当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;
在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;
客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。
不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。
顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。
结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
75.出租车司机有哪些礼仪要求?
保持车容整洁。
勤擦车身,不在车内吸烟、吃有异味的食品,保持车厢无异味;
座位无灰尘、无污物。
着装得体。
男司机不穿无袖背心;
女司机不穿超短裙,不浓妆艳抹。
交谈得当。
乘客主动聊天时,应作回应,但应注意选择话题,可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题,忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。
安全第一。
服务时,不酒后行车,不接打移动电话,不超速行驶,在乘客上车后,提醒系安全带,并检查车门是否关好;
当车上乘坐的是老、孕、病乘客时,减速行进,如有需要,主动搀扶上下车。
服务主动。
乘客上车前,协助客人摆放、安置所携带的大件行李;
运营行驶时,按照乘客要求路线或合理路线行驶;
须加收空驶费、过路、过桥费时,事先向乘客说明;
路况不好时,提醒乘客扶好;
遇到事故或纠纷时,先安排好乘客;
到达目的地后,按照计价器显示金额收费,主动出示合法票据;
乘客下车时,提醒其拿好自己的物品。
礼让他人。
遇到前方带有明显新手标志的车辆时,应宽容、理解,注意礼让。
未经乘客同意,不招揽其他客人同乘。
自觉维护公共卫生,不向车外抛撒垃圾杂物。
在行驶中,不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。
使用车内呼叫设备与总台或其他司机对话时,注意文明用语。
播放影、音制品时,注意格调健康,并主动征求乘客意见。
乘客接打电话时,应主动调低音量或关闭音响。
根据乘客需要使用车内空调。
为外国乘客服务,热情友好,落落大方,不卑不亢,维护自身良好形象。
76.城管人员有哪些礼仪要求?
规范执法。
加强学习,端正执法理念,提高执法能力和执法水平,提高执法效率和质量。
改进执法方式,杜绝不规范执法行为。
文明执勤。
服装整洁,用语文明,谈吐检点,举止得体,避免使用不当肢体语言。
禁止态度蛮横、作风粗暴。
服务群众。
在严格执法的同时,增强服务意识,积极主动地为服务对象提供服务和帮助,以取得人民群众对执法的理解和支持。
77.出入境管理人员有哪些礼仪要求?
查验规范。
按照规定着装上岗,警容严整。
接收和检验证件、申请材料等要规范。
完毕后把证件、材料递还工作对象或轻放于台面由工作对象取回。
严禁抛、甩证件、材料等不文明行为。
平等待人。
接待群众耐心细致,神情专注,用词准确,语调平和。
严禁与申请人争吵。
作风严整。
在接待场所不吸烟,不阅读报刊、书籍,不接打非公务电话。
工作期间不闲聊、不吃零食、不玩电脑游戏。
执行公务时,不在身上系挂外露的钥匙、手机、腰包以及与执行公务无关的物品和饰品。
当工作对象无理取闹时,当事工作人员要冷静克制,作必要的解释后,不予纠缠,由领导和其他工作人员出面处理。
78.邮政、电信服务有哪些礼仪要求?
言语得当、举止端正。
办理业务时,使用规范准确的行业服务语言,让用户听清楚、听明白;
对用户提出的咨询和疑问,注意认真倾听,耐心作出解答,让用户了解真实情况。
窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态,杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。
服务动作大方得体,请用户做事时掌心向上,不用手指直对用户;
向用户投交账单、邮件等物品时,面向对方,双手递、双手接;
递剪子、刀具等用品时,将尖锐部分朝向自己,把安全部分递给对方。
业务熟练、操作规范。
认真学习业务知识,熟悉业务流程,严格准确地按照规定时限和标准处理业务。
保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。
邮政运输要规范装卸,不摔抛邮件。
以诚待人、重信践诺。
实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、咨询电话等服务内容,
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