ITSMAIT服务管理手册Word文档格式.docx

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批准人/

备

注

1

V1.

新版发行

栾聚宝

2

依据文审报告修改

第11页，4.2条款增加信息技术服务管理体系

范围内其他服务提供方的识别和管理

木聚玉

3

。

增加服务过程的关系

4

第22页，6.2增加服务报告每季度编制一次

5

第23页，6.5将能力改为容量

2017.6.

11

6

第25页，7.2增加公司服务供应商的识别

7

第27页，8.2增加记录已知错误

8

第28页，9.2增加变更成功后的管理要求

发布令

保障IT服务有效运行和促进业务长足发展是公司IT服务团队实现卓越的IT服务管理的基石。

为了实现这一，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的有效管理和改进，以满足用户对IT服务的期望和业务发展对IT服务的要求。

服务管理手册依据《ISO/IEC20000-1:

2011信息技术-服务管理规范》国际标准制定，它是服务团队IT服务管理体系的核心文件，也是指导服务团队建立并实施IT服务管理体系的纲领和行动准则，是服务团队对用户的承诺。

此文件现予以批准颁布实施。

自实施之日起，服务团队全体员工必须遵照执行。

航天科工深圳（集团）有限公司

总经理：

2017年02月10日

管理者代表授权书

为贯彻执行IT服务管理体系，满足《ISO/IEC20000-1:

2011信息技术-服务

管理第1部分：

规范》标准的要求，加强领导，特任命褚卫海为我公司

IT服务管理体系管理者代表。

授权IT服务管理者代表有如下职责和权限:

1.确保按照标准的要求，全面建立、实施和保持IT服务管理体系；

2.负责与IT服务管理体系有关的协调和联络工作；

3.确保在整个组织内提高IT服务质量；

4.传达IT运维管理的重要性和持续改善的必要性与重要性；

5.组织IT服务管理体系内部审核；

6.提供服务资源以满足服务交付及支持的作业与管理活动；

7.对服务管理组织和服务的风险进行管理；

8服务流程的处理、评审、决策等。

9.向最高管理者报告IT服务管理体系的业绩和改进要求，包括IT服务

管理体系运行情况、内外部审核情况。

本授权书自任命日起生效执行。

航天科工深圳（集团）有限公司

公司简介

中国航天科工集团公司（简称“航天科工”）是中央直接管理的国有特大型高科技企业。

航天科工现由总部、5个研究院、2个科研生产基地、11个公司制或股份制企业构成。

控股6家上市公司。

境内共有570余户企事业单位，分布在全国30个省市自治区。

现有职工13.7万余人，拥有包括8名两院院士、200余名国家级科技英才在内的一大批知名专家和学者，且素质高、年纪轻的科技人员已成为企业创新人才队伍的主体。

拥有多个国家重点实验室、技术创新中心、成果孵化中心以及专业门类配套齐全的科研生产体系。

航天科工以“科技强军、航天报国”为企业使命，始终坚持“国家利益高于一切”的核心价值观，大力发展航天防务技术，经过多年的励精图治，建立了完整的防空导弹系统、飞航导弹系统、固体运载火箭及空间技术产品等技术开发与研制生产体系；

航天科工着眼于“大防务、大智慧、大安全”发展理念，凭借专业领域的技术优势，深入实施“装备制造业与信息技术产业融合发展，航天防务产业民用产业同步升级”的战略举措，在信息技术、装备制造等方面开发了一系列军民结合高技术产品。

自主研制的防伪税控系统、奥运安保科技系统、南水北调仿真系统、应急救援与保障装备等广泛应用于国民经济和社会发展的方方面面，产生了良好的社会效益和经济效益。

创新传统导弹技术发展理念，成功开发“天网一号”低空慢速小探测与拦截系统、高空灭火装置等“民用导弹”。

服务国家经济安全，努力打造“金税、金卡、金盾”三大系统，并成功实现了从“大型活动安保”向“平安城市”、

智慧城市”系统工程的纵深拓展。

航天科工深圳（集团）有限公司（以下简称“深圳公司”）是一家由深圳航天工业技术研究院有限公司控股的企业。

深圳公司下设外贸板块、物业板块、工业板块（下设电气板块）、信息化事业部等研发或经营单位，直接投资控股了20余家企业，并参股中兴通讯等多家大型企业。

深圳公司自2002年组建以来，资产总量、业务规模以及盈利能力均有了大幅增长，目前已经发展成为了一家集国际贸易、物业地产、工业制造及智能电网于一体的大型高新技术企业集团。

航天科工自进入国有大型企业信息化建设和信息化服务行列，很快在电力信息化、智慧环保、节能减排、智慧城市、基础性平台及安全领域等取得骄人的业绩。

2014年集团公司进入环保行业信息化建设领域，并以其技术领先、管理创新和服务创优的优势，在智慧环保的发展规划咨询和信息系统建设咨询、设计、开发、实施、运维服务等方面取得了巨大成功。

信息化系统建设造价及评价体系、“一张网、一张图”的环保GIS平台、智慧环保大数据应用中心等一批咨询或设计开发项目相继获得环保部门的高度认可，并迅速成为环保行业信息化的领先者。

同时，在环保信息化建设过程中，培养了一支环保企业管理和环保业务的专家、高端IT人才、IT运行维护人才，以及既精通环保信息化管理又站在IT前沿的复合型人才队伍，造就了一支管理不断创新、服务不断创优的经营管理团队。

环保监测及节能减排领域，航天科工立足技术研究，面向航天和社会，在检测、统计、评价、咨询、改造等方面持续发展，努力为建立资源节约型、环境友好型社会做出贡献。

航天科境环保监测项目，目前已成功应用于山东、内蒙古等环保部门，为各地的环境监测、保护及数据分析提供了有力的保障。

智慧城市领域，航天科工已经建立起一套具有自主知识产权的系统架构、

规划模型和评价体系，形成了“智慧城市”项目投融资及运营的分析方法，而且已在实际工作中得以深度应用。

目前，航天科工已与50多个城市建立智慧城市战略合作协议和良好合作关系，签订了一批智慧城市及应用领域项目，完成武汉、杭州、

沈阳等一批智慧城市规划论证和总体设计。

航天科工以其思考和实践，提出了具有价值的解读，并在市场份额上位居前列，因此奠定了航天科工在国内智慧城市建设的引领地位。

基础性平台建设方面，航天科工先后研发、建立起GIS（地理信息系统）

基础平台、航天云计算与大数据平台等多个项目，并已陆续应用于电力、安防、管道、环保等各个领域。

航天科工凭借涵盖咨询服务、集成实施、产品研发和运营维护等全方位、端到端的整体解决方案，致力于云计算技术和业务模式的发展，以及相关业务领域在政府、电信运营商、企业的应用。

目前，航天科工已经在国内广东、贵州、福建、广西等省市承接了云计算项目，展现了良好的业务发展势头。

未来，航天科工将进一步加强云计算解决方案建设，在国家重点行业推动云计算服务纵深发展，立足长远，制胜未来。

安全领域，航天科工已成功研发了安全服务器、智能保密柜和文件交换柜、

工业控制专用网关等安全产品，建立了一套完善的航天安全架构体系，并依据此套体系，建设了基于载体身份标识的、以智能化涉密载体自助流转与回收为核心的涉密载体全生命周期管控系统，适用于企业级云计算与大数据平台的信息安全管控系统等。

近年来，航天科工始终坚持聚精会神搞建设、一心一意谋发展，经济持续保持了稳中提质、稳中向好的发展态势，是中国质量协会授予的中央企业首家质量管理创新基地，被评为2009中国最具创新力企业，荣获中国企业自主创新百强第一名；

连续6个年度在国务院国资委公布的中央企业负责人经营业绩考核中位列级，连续两个任期获得“业绩优秀企业奖”，连续三个任期获得“科技创新企业奖”；

荣获多项国家科学技术进步奖特等奖，在“2013年中国制造业自主品牌价值评价”中获机械制造行业第一名。

航天科工从神秘的军工企业，到亲民的高科技公司，走过了一条不平凡的军民融合之路。

从国庆阅兵、奥运安保，到导弹灭火、“云制造”、“物联网”，航天科工已经不仅仅是国家军事安全的“扞卫者”，更是人民安全的“守护神”。

1.服务管理手册序论

确定公司IT服务团队（以下简称“服务团队”）的服务方针、、IT服务管理体系组织、职责，以及各流程文件的控制范围和控制。

服务管理手册是服务团队实施IT服务体系的纲领性文件。

服务团队制定的其它IT服务体系文件应符合手册的精神，不得与手册的规定及承诺相冲突。

1.1编制目的

服务管理手册的编写是根据《ISO/IEC20000-1：

2011信息技术-服务管理第1部分：

规范》，参照ISO/IEC20000-1：

2011标准要求，为保证服务团队的IT服务管理体系合理、标准、高效而制定的纲领性文件。

通过手册使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效的贯彻我们的服务方针，并实现我们的服

2.总则

2.1范围

1）公司IT服务管理涉及范围为：

为客户提供计算机软硬件运维服务相关的信息技术服务管理活动。

2）本手册的规定适用于公司所有和IT服务业务有关的部门和人员，具体涉及部门

及角色见IT服务管理组织结构图；

3）涉及的场地范围为：

广东省深圳市福田区上梅林梅华路奥士达大厦A208

4）本手册规定了公司IT服务管理体系的要求，确定了IT服务管理方针、IT服务管理和流程文件，是公司IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。

2.2引用标准

服务团队的IT服务管理体系建立，完全依循下述国际标准：

1）GB/T24405.1--2009/ISO/IEC20000-1:

2011Information

信息技术服务

technology--Servicemanagement--Part1:

Specification（

管理第1部分：

规范）

2）ISO/IEC20000-1:

2011（信息技术服务管理第1部分：

要求）

3）ISO/IEC20000-2:

2011Informationtechnology--Service

management--Part2:

CodeofprHTKGtice（信息技术服务管理第2部分:

实施指南）

2.3服务方针

规范细致的服务，超越用户的期望

2.4服务目标

1）客户满意度达95分以上---公司目标

2）问题故障及时解决率100%---公司目标

3）培训计划达成率98%---人事行政部

4）设备及时检查率100%---人事行政部

5）问题故障及