第5章饭店质量管理体系Word文档格式.docx
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饭店管饭店管饭店管饭店管理理理理第章:
饭店服务质量管理饭店管饭店管饭店管饭店管理理理理第章:
饭店服务质量管理5.15.15.15.1饭店服务质量与管理饭店服务质量与管理饭店服务质量与管理饭店服务质量与管理5.25.25.25.2饭店服务质量管理的基本程序饭店服务质量管理的基本程序饭店服务质量管理的基本程序饭店服务质量管理的基本程序5.35.35.35.3饭店服务质量管理的方法饭店服务质量管理的方法饭店服务质量管理的方法饭店服务质量管理的方法5.45.45.45.4饭店服务质量衡量标准与评价体系饭店服务质量衡量标准与评价体系饭店服务质量衡量标准与评价体系饭店服务质量衡量标准与评价体系学习方式:
学习方式:
全国招生函授学习权威双证国际互认全国招生函授学习权威双证国际互认全国招生函授学习权威双证国际互认全国招生函授学习权威双证国际互认认证项目:
注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、认证项目:
注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。
品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。
颁发双证:
通用中英文权威钢印高级经理资格证书(可学分转移直接对接国际学位)颁发双证:
通用中英文权威钢印高级经理资格证书(可学分转移直接对接国际学位)MBAMBA高等教育研修结业证书(随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单)高等教育研修结业证书(随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单)高等教育研修结业证书(随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单)高等教育研修结业证书(随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单)收费标准:
收费标准:
仅收取仅收取仅收取仅收取12801280元元元元网址:
网址:
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本章小结本章小结服务质量是饭店的生命线,本章着重介绍服务质量是饭店的生命线,本章着重介绍服务质量是饭店的生命线,本章着重介绍服务质量是饭店的生命线,本章着重介绍了饭了饭了饭了饭店服务质量的构成和特点;
揭示了饭店服务质量管理店服务质量的构成和特点;
揭示了饭店服务质量管理的内容及原则;
阐述了饭店服务质量管理的基本程的内容及原则;
阐述了饭店服务质量管理的基本程序;
详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡序;
详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。
量标准和体系。
饭店服务质量管理饭店管饭店管饭店管饭店管理理理理重点与难点重点与难点第章:
饭店服务质量管理重点:
重点:
饭店全面质量管理的内容、原则。
服务质量管理的方法。
难点:
饭店服务质量的管理体系。
饭店服务质量的衡量标准。
饭店管饭店管饭店管饭店管理理理理案例分析案例分析第章:
饭店服务质量管理一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人,偶尔在电梯一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人,偶尔在电梯一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人,偶尔在电梯一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人,偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。
小李问他这几天对饭里碰到进店时送他进房间的行李员小李。
小李问他这几天对饭店的服务是否满意,客人直率地表示,饭店各部门的服务比较店的服务是否满意,客人直率地表示,饭店各部门的服务比较店的服务是否满意,客人直率地表示,饭店各部门的服务比较店的服务是否满意,客人直率地表示,饭店各部门的服务比较好,只是对中餐厅的某道菜不太满意。
好,只是对中餐厅的某道菜不太满意。
当晚这位客人再来中餐厅时,中餐厅经理专门准备了这道当晚这位客人再来中餐厅时,中餐厅经理专门准备了这道当晚这位客人再来中餐厅时,中餐厅经理专门准备了这道当晚这位客人再来中餐厅时,中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。
原来,客人说者无心,但行李员小田听者菜请客人免费品尝。
原来,客人说者无心,但行李员小田听者有意,当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经有意,当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经有意,当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经有意,当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经理,经理表示一定要使客人满意。
当客人明白了事情的原委后理,经理表示一定要使客人满意。
当客人明白了事情的原委后真诚地说:
“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人真诚地说:
“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负负负负责的程度。
”几天后,这位客人的秘书打来预订电话,将下半责的程度。
”几天后,这位客人的秘书打来预订电话,将下半年年年年该公司即将召开的三天研讨会及该公司即将召开的三天研讨会及该公司即将召开的三天研讨会及该公司即将召开的三天研讨会及100100多间客房的生意均放在了多间客房的生意均放在了多间客房的生意均放在了多间客房的生意均放在了该该该该饭店。
饭店。
行李员也能提高餐厅的服务质量行李员也能提高餐厅的服务质量行李员也能提高餐厅的服务质量行李员也能提高餐厅的服务质量案例分析问题案例分析问题本案例中体现了饭店质量管理的那本案例中体现了饭店质量管理的那本案例中体现了饭店质量管理的那本案例中体现了饭店质量管理的那些基本原理和意识?
对你有何启示?
些基本原理和意识?
第章:
饭店服务质量管理饭店管饭店管饭店管饭店管理理理理饭店管饭店管饭店管饭店管理理理理课后思考题课后思考题第章:
饭店服务质量管理1111什麽是饭店质量管理?
其特点有那些?
什麽是饭店质量管理?
2222饭店服务质量的要素组成?
饭店服务质量的要素组成?
3333饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理?
饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理?
4444饭店质量管理的基本程序?
饭店质量管理的基本程序?
5555饭店质量管理都有哪几种方法?
饭店质量管理都有哪几种方法?
6666饭店如何通过饭店如何通过饭店如何通过饭店如何通过ISOISOISOISO国际质量认证?
国际质量认证?
课堂讨论题课堂讨论题1111如何在饭店中应用如何在饭店中应用如何在饭店中应用如何在饭店中应用ABCABCABCABC分析法?
分析法?
2222饭店服务质量管理的几种方法饭店服务质量管理的几种方法饭店服务质量管理的几种方法饭店服务质量管理的几种方法及各自利弊?
及各自利弊?
饭店服务质量管理参考书目参考书目1111刘纯刘纯刘纯刘纯饭店督导原理与务实饭店督导原理与务实饭店督导原理与务实饭店督导原理与务实北京科学出版社北京科学出版社北京科学出版社北京科学出版社黄震方黄震方黄震方黄震方旅游饭店管理旅游饭店管理旅游饭店管理旅游饭店管理北京中国林业出版社北京中国林业出版社北京中国林业出版社北京中国林业出版社许凌志、李华丽许凌志、李华丽许凌志、李华丽许凌志、李华丽饭店服务员培训与管理饭店服务员培训与管理饭店服务员培训与管理饭店服务员培训与管理吴军卫吴军卫吴军卫吴军卫前厅疑难案例解析前厅疑难案例解析前厅疑难案例解析前厅疑难
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