一汽大众奥迪4S店客服部绩效考核方案Word格式.doc

一汽大众奥迪4S店客服部绩效考核方案Word格式.doc

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得分

考核依据

1

当天（N）对（N-3）天的销售（服务）客户全部完成电话回访，同时对前期无效回访（未接、关机、拒接、无法接通客户）持续跟踪

（N-3）天客户回访覆盖率100%

10

当日未回访客户为0

之前无效回访覆盖率100%

DSCRM系统回访记录

2

回访结果汇总表提供及收回及时率100%

汇总表当日提供给销售和服务部门

当日回访结果汇总表

收回前一日的汇总表，要求每个问题项均有处理结果并有服务顾问和服务经理签字

前一日汇总表。

未收回或无处理结果及签字此项分值为0

3

每月无效访问（除给出满意度评价外的所有回访）率≤8%

无效访问持续降低，客户满意度分析更具有代表性，对集中反映出的问题持续改进，提升满意度

20

DSCRM系统（月委托单总数-满意和不满意客户数）/月委托单总数

4

客户档案完整，当天发生的业务在1个工作日内完成建档或归档

一车一档，档案完整、准确

档案抽查

5

替换客休区客服人员值班时，符合客户接待员工作标准，并遵循标准流程

符合客户接待员工作岗位要求

客服经理不定期巡查

6

会员积分兑礼工作及时、准确

活动通知覆盖率100%，数据统计准确率98%

客服经理工作评价

7

会员卡办理准确率100%

会员信息准确，完整，系统信息无错误

系统会员信息数据

8

临时交办工作的及时性和完整性

在要求的时间内完成，事事有结果

客服经理评价

合计

100%

100

备注：

单项促进奖励——CSS满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励，每季度发一次

销售回访专员：

销售CSS成绩进入全国第一梯次，奖励1000元，进入第二梯次，奖励600元；

服务回访专员：

服务CSS成绩进入全国第一梯次，奖励1000元，进入第二梯次，奖励600元；

进入第三梯次不奖励

每季度CSS全国排名

二、客户接待员

工资构成=基本工资1500元+绩效500元*考核系数（考核系数=实际考核得分/100）

目标

进入休息区客户要主动迎接并问候，告知客户茶点饮料种类及按摩椅区、影视区位置，询问客户需求

符合客户接待服务标准

15

客服经理不定期巡查结果

每周至少两次

按客户需求提供服务，保证客户面前不空盘、不空杯

随时满足客户需求

仪容、仪表及着装符合规范，保持良好的精神面貌，符合服务礼仪要求

符合客服岗位礼仪行为规范

客休区卫生干净整洁，客户离开后马上整理，并做到每周一次大扫除（包括准备间及仓库）

符合客休区6S管理要求

客服经理每周两次检查结果

客休区内所有物品均定置定位管理，设施物品摆放整齐，使用后马上整理并放回原位，不摆放与工作无关的物品

客休区内所有设备、设施要运行良好，发现问题即刻上报综合部，请求维护维修。

设备设施可正常使用

保持客户就餐区环境卫生整洁，满足客户就餐要求

符合6S管理要求，满足客户需求

无客户直接投诉，无客户因客休区服务问题的不满意因子

现场客户满意

客服经理是否直接或间接接到客户投诉

满意度调查对客休区服务满意

店内回访记录及CSS每月调查结果

合计

客户接待员：

服务CSS成绩进入全国第一梯次，奖励800元，进入第二梯次，奖励500元；

进入第三梯次奖励300元