《酒店服务心理分析与待客技巧》学习情景四餐饮服务PPT格式课件下载.pptx
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她为了能很快地适应这个城市的自然环境和人文环境。
就在开学前的一个月,对这个城市和将要就职的学校,进行了实地考察。
入住这家饭店之后,她不但对西餐厅的美味需求很高,而且对餐厅是否具备西方文化的氛围,有较高的个性化心理需求。
她在英国从事语言教学和研究20多年,对西方文化的内涵在各个不同行业的渗透和融合,都有深刻的研究,尤其是西餐中的文化内涵,更有独到的见解。
在西餐厅就餐的一个小时之内,把西餐厅环顾一周,认真地欣赏着墙壁上挂的每一幅装饰画,是否都是西方名人名画的摹本;
仔细地聆听西餐厅里的背景音乐,是否播放的是西方名曲;
其次就餐之前,又特别用心地观察就餐用的刀、叉、盘、勺,是否和本国饭店相同;
最后在就餐的时候,又特别仔细地品尝西餐的味道,是否和在本国饭店的菜肴特色相同。
英国教师文玉的心理需求,淋漓尽致地表现在她的用餐过程中,被在西餐厅当领班的张兰兰看在眼里,记在心里,在第二天上午9点上班后,带领餐厅的所有服务员,从餐厅的音乐背景,到墙壁上挂的装饰画,都按照西方的文化品位,重新调整了布局,充分展现了餐厅的西方文化氛围。
由于这家星级饭店的西餐厅都做的比较到位,英国教师很满意的住了一周时间,在她受聘于高校英语教师的三年里,只要有亲人和英国朋友来访,她都要带他们到这家饭店住宿,并到这家餐厅就餐。
思考:
该案例中满足了客人哪种心理需求?
任务引入1.情境布置:
国国际际酒店的宴会酒店的宴会厅厅80桌桌800个餐位座无虚席,受个餐位座无虚席,受爱爱华华公司邀公司邀请请,政府,政府贵宾贵宾、协协作企作企业贵宾业贵宾会同本公司的会同本公司的经营团队济经营团队济济济一堂,客人一堂,客人们谈们谈笑笑风风生、气氛生、气氛热热烈。
坐在主桌的烈。
坐在主桌的爱华爱华公司李公司李总总经经理,一理,一边边与身与身边边的的贵宾贵宾交交谈谈,一,一边环视边环视高雅宴会高雅宴会厅厅。
当看到客。
当看到客人人们们心情愉悦,周心情愉悦,周围围的服的服务务有条不紊,忙而不乱,由衷期待所有条不紊,忙而不乱,由衷期待所举举办办的的大型年大型年终终答答谢谢宴会宴会获获得成功。
得成功。
2.每6-8人组成一组,以小组为单位,围绕以上主题,结合情景剧进行模拟表演,以及分析客人就餐前准备的心理需求,制定相应的接待技巧。
3.各小组以各种形式(照片、视频、漫画、小品演示等)记录下来,并做一些简单的解释。
任务布置知识链接一、宴会服一、宴会服务务二、迎客二、迎客领领位技巧位技巧三、三、拉椅拉椅递递巾技巧巾技巧1.在微笑在微笑服服务务中,体中,体现现出真出真诚诚与与善良善良2.语语言服言服务务体体现亲现亲和力和力3.仪仪表、表、仪态仪态具有具有东东方淑女气方淑女气质质1任务目标1学会共同合作、相互借鉴学习,倾听老师的评价。
2根据客人餐饮准备期间的心理需求,能及时迅速地作出有效的服务接待应对措施。
2任务要求1借助案例分析,把握餐饮服务中典型顾客的心理需求,并在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略。
2以小组为单位,运用所学知识,一组扮演前来就餐的客人,一组分析典型顾客的心理预期,进行角色扮演,演练待客技巧。
3活动规则1各组自行做好计划书,明确分工。
2活动过程必须全体组员参与。
3要通过各种形式(照片、视频、漫画、小品演示等)将活动过程记录下来。
4任务完成后,要向全班同学汇报,并展示任务的完成过程。
任务书1.根根据据餐餐饮饮服服务务中中典典型型顾顾客客的的特特征征,搜搜集集相相关关的的待待客客案案例例及及技技巧巧,如如家家长长型型、朋朋友友型型、儿儿童童型型、挑挑剔剔型型、主主人人型型、主主妇妇型等。
型等。
2.根据不同的情景,根据不同的情景,进进行客人的心理分行客人的心理分析,待客技巧分析。
析,待客技巧分析。
思考与练习任务二宴会期间服务心理分析与待客技巧【学【学习习目目标标】:
1学会把握客人宴会用餐期学会把握客人宴会用餐期间间的心理需求,的心理需求,满满足客人就餐足客人就餐时时的心理需求;
2、学会宴会、学会宴会厅厅客人的个性化需求的服客人的个性化需求的服务务接待技巧接待技巧【学学习习任任务务】:
2.搜集酒店客人就餐前服搜集酒店客人就餐前服务务接待的相关案例,分析客人接待的相关案例,分析客人对对服服务务接待的具体要接待的具体要求,求,结结合模合模拟拟情情境境,服,服务务无小事,服无小事,服务细节务细节决定成决定成败败。
案例任务引入在北京的某五星级饭店,入住了一位新加坡老先生,是新加坡文化界的名人,到中国进行为期一个月的学术交流。
这次的北京之行,他不仅在中国的文化界,结交了不少中国朋友,还游览了中国的名胜古迹和著名旅游城市,以及北京的景区景点,对中国很满意,尤其对中国西部的“丝绸之路”的异域风光,更加情由独钟。
他曾对中国的朋友们说:
“你们中国的丝绸之路,体现的是中国古代西域的壮阔美和宏大美,在文化内涵和历史价值研究方面,在世界文化史上是独一无二的。
”他在离开北京之前,要选择一家五星级饭店,背景画面必须是“丝绸之路”的宴会厅,准备在此举办10桌宴席,来答谢中国朋友对他的关爱和友情。
他联系了不少饭店,都不能满足他的心理需求。
正当他抑郁的时候,一位中国朋友告诉他,座落在北京长安街一家饭店,有条件满足他的心理需求。
宴会厅的背景画面是中国“丝绸之路”的风光。
他马上驱车来到了该饭店的宴会厅,把自己的需求告诉了在宴会厅工作了两年的服务生李开开,李开开是一名大学生,马上向宴会厅经理作了汇报,经理很快地来到了老先生面前,很快地答应了他的需求。
第二天中午10点,当他来到宴会厅的时候,看到了一副壮丽宏大的“丝绸之路”北京画面,高兴地笑了!
他不管是从背景画面的宏大美和壮阔美的角度去欣赏,还是从画面色彩的搭配和人与物和谐方面去观察,都有一种心旷神怡的感觉.他看完之后,他用了中国一句古诗,来抒发自己内心的感受。
中午12点,他在这里举办了10桌答谢宴会,中国朋友对他的盛情表示了衷心的感谢,还对他选择的中国“丝绸之路”背景画面,给予了高度的评价,他的心理需求也都得到了很好的满足。
宴会结束时,在他和中国朋友临别之时,他的中国朋友纷纷表示,如果有大型的朋友聚会或单位的会议宴请,也到这家饭店的宴会厅举办,因为这里不仅能使他们追忆了永恒的友情,而且能使心理感受达到心旷神怡的层面。
该案例中体现了客人在选择饭店就餐时的哪个主要因素?
假如你作为客人到外地任务布置1.情境布置:
各小组按照以下表格的服务情景示例,设计可能出现的宴会服务情境,并进行角色扮演,一名同学扮演服务人员,其他同学扮演客人,体会当时的心理感受,并运用待客技巧,完成服务任务。
把客人的需求心理与待客技巧分析填入表内。
客人的需求心理与待客技巧分析客人的需求心理与待客技巧分析参加宴会的客人刚进入的视线,迎宾员立即以目光相迎,并报以微笑。
迎宾员:
“先生您好,您是参加爱华公司答谢宴会的嘉宾吗?
”客人:
“是的。
”迎宾员:
“需要您的全名,查看您就餐的餐位。
“王明浩。
“安排您在8餐台就餐,这边请。
”迎宾员满面春风。
2.每每6-8人人组组成成一一组组,以小,以小组为单组为单位,位,围绕围绕以上主以上主题题,结结合情景合情景剧进剧进行模行模拟拟表演,表演,以及以及分析客人分析客人宴宴会期会期间间的心理需求,制定相的心理需求,制定相应应的接待技巧。
的接待技巧。
3.各小各小组组以各种形式(照片、以各种形式(照片、视频视频、漫画、小品演示等)、漫画、小品演示等)记录记录下来,并做一些下来,并做一些简简单单的解的解释释。
知识链接一、建立良好的就餐一、建立良好的就餐环环境境1.醒目的醒目的视觉环视觉环境境2.愉悦的听愉悦的听觉环觉环境境二、提高酒店的服二、提高酒店的服务质务质量量1.使用使用“无声无声语语言言”2.培养敏培养敏锐锐的洞察力的洞察力三、三、树树立餐立餐厅厅特色品牌特色品牌四、四、宴宴会的本会的本质质特征:
特征:
1.群聚性。
群聚性。
宴会是由某种联系的众人聚在一起进餐的一种群居性餐饮消费方式。
2.交交际际性。
性。
不同的宴会主题各异,但都离不开社会交往这一基本点。
宴会可以说是一种有效沟通方式,通过集体就餐的方式加强人与人之间的交流。
3.正正规规性性。
宴会一般都有安排周密的计划、讲究规模和气氛的特征。
4.利利润润性性。
宴会的高标准、高要求,必然带来高消费、高收益的特征。
一般而言,宴会的毛利率往往远远高于零点餐厅,是酒店餐饮服务中收益较高的业务方式。
任任务务书书1任任务务目目标标1学会共同合作、相互借学会共同合作、相互借鉴鉴学学习习,倾倾听老听老师师的的评评价。
价。
2根据客人宴会期根据客人宴会期间间的心理需求,能及的心理需求,能及时时迅速地作出有效的服迅速地作出有效的服务务接接待待应应对对措施。
措施。
2任任务务要求要求1借助案例分析,把握宴会餐借助案例分析,把握宴会餐饮饮服服务务中典型中典型顾顾客的心理需求,并在客的心理需求,并在服服务务接待中体接待中体现满现满足客人心理需求的服足客人心理需求的服务务策略。
策略。
2以小以小组为单组为单位,运用所学知位,运用所学知识识,一,一组组扮演前来就餐的客人,一扮演前来就餐的客人,一组组分析分析典型典型顾顾客客的的心理心理预预期,期,进进行角色扮演,演行角色扮演,演练练待客技巧。
待客技巧。
3活活动规则动规则1各各组组自自行行做好做好计计划划书书,明确分工。
,明确分工。
2活活动动过过程程必必须须全体全体组员组员参与。
参与。
3要要通通过过各种形式(照片、各种形式(照片、视频视频、漫画、小品演示等)将活、漫画、小品演示等)将活动过动过程程记录记录下来。
下来。
4任任务务完成后,要向全班同学完成后,要向全班同学汇报汇报,并展示任,并展示任务务的完成的完成过过程。
程。
1.根据心理学理论在酒店服务中运用的理解,针对宴会就餐客人,例举较为有效的待客技巧。
思考与练习第二单元零点服务心理分析与待客技巧任务一点菜服务心理分析与待客技巧【学【学习习目目标标】:
1学会把握客人用餐期学会把握客人用餐期间间的点菜心理需求,的点菜心理需求,满满足客人就餐足客人就餐时时的心理需求;
2.学学会会客客人的点菜期人的点菜期间间个性化需求的服个性化需求的服务务接待技巧接待技巧【学【学习习任任务务】:
2.搜集酒搜集酒店店客客人点菜服人点菜服务务接待的相关案例,分析客人接待的相关案例,分析客人对对服服务务接待的具体接待
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