精品雷欧时营运手册Word文档格式.docx
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8、无客时必须保持柜门关闭,拔出钥匙,不可将钥匙遗留柜台;
9、定期清洁检查货品、赠品、物料,交给顾客时再次检查,必须保证公司产品交给顾客时为零缺陷;
10、相关服务工作如维修、定单等要及时跟进,不可拖沓;
11、离岗或下班前,任何未完成事物必须和相关同事交接;
12、按时完成公司安排之各项工作,如市场调查,各项报表,数据统计等等。
三、行为规范:
1、遵纪守法,品行端正;
2、遵守公司各项规章制度,维护公司利益;
3、爱护公司财产,严禁偷盗和恶意损坏公司财产和他人财物;
4、尊重上司,团结同事,礼貌待人;
5、以集体利益为重,服从公司安排;
6、有意见应通过适当途径反映,工作业务原则上应逐级上报;
7、不可私自拉帮结派,进行任何影响团队合作精神之行为;
8、保守公司秘密,杜绝任何泄露公司秘密的行为;
9、不可在销售时随意点评或贬低其他品牌;
10、积极学习业务,不断提升自我。
四、管理办法:
1、专销员违反公司纪律准则,按照情节轻重分为警告、记过和终止合同三种处理办法。
2、一年内累计两次警告算一次记过,一年内累计两次记过公司有权对员工处于终止合同处理。
第二年重新累计。
3、记过处理由联络处经理使用专销员记过单(见附表一)进行记录,并要求当事人签字确认。
在柜台内存档备案。
4、以下情节联络处管理人员可给予相关人员警告处理:
(1)每月迟到达到三次或早退一次;
(2)仪容仪表不符合公司标准,并且要求三次未改正的;
(3)上班时间随意离开规定岗位,没有合理理由的;
(4)在柜台内吃东西、聊天、化妆、打私人手机的;
(5)顾客进入柜台不主动接待或态度冷淡的;
(6)发现货品安全问题,不及时上报的;
(7)不爱惜公司货品,违规操作,造成公司货品损坏的;
(8)违规操作,不按要求点数,不按要求交接货品,不锁柜门,一次拿出过多货品,造成安全隐患的;
(9)不爱惜公司财产,造成公司固定资产、道具物料损坏的;
(10)不负责任,不及时和其他同事交接工作,造成工作延误的;
(11)跟进工作不及时,如维修、定货等事务,造成顾客投诉或商场投诉的;
(12)不尊重同事,和同事争吵的,影响团结的;
(13)顶撞上司,影响公司管理的;
(14)违反商场纪律,被商场开罚单的;
(15)公司认为应该记为警告的其它情节。
5、以下情节联络处管理人员可给予相关人员记过处理:
(1)无故旷工1天以上的;
(2)上班时间吸烟的;
(3)服务态度恶劣,与顾客争吵,造成顾客投诉的;
(4)不爱惜公司货品,违规操作,造成公司货品损坏严重或报废的;
(5)违规操作,不按要求点数,不按要求交接货品,不锁柜门,一次拿出过多货品,造成货品损失的;
(6)不爱惜公司财产,造成公司固定资产、道具物料损坏情节严重的;
(7)未经同意擅自降低公司销售折扣的;
(8)不负责任,未及时和其他同事交接工作,造成公司损失的;
(9)泄露公司机密,造成安全隐患的;
(10)随意诋毁其它品牌或公司,造成恶劣影响的;
(11)不服从公司工作安排,影响公司管理的;
(12)其它公司认为应该记为记过的情节。
6、以下情节联络处管理人员可给予相关人员终止合同处理:
(1)无故旷工2天以上的;
(2)违反国家法律的;
(3)偷窃或占有公司财产的;
(4)泄露公司机密,造成公司损失的;
(5)拉帮结派,挑起店铺内部矛盾,严重影响店铺团结的;
(6)玩忽职守,造成公司重大损失的;
(7)诽谤、诋毁公司,影响公司声誉的;
(8)其它公司认为应该终止合同的情节。
第二章专销员仪容仪表标准为展现良好的公司形象,提升专销员个人素养,提高服务质量,增强终端销售竞争力,特对专销员礼仪规范如下:
一、专销员化妆标准化妆项目包括口红、描眉、眼影、睫毛、腮红、粉底。
要求以素色淡妆的职业形象出现,不可使用颜色过于艳丽或怪异令顾客反感的化妆品,如用餐或其他原因造成妆容有变的,必须及时补妆方可上岗,严禁当众化妆。
二、专销员着装、发型标准1、专销员着装要求:
按照规定着工装、鞋袜和手套,工装经过熨烫,工装、手套无污渍。
皮鞋保持洁净光亮。
2、头发应清洁、整齐、柔软、光亮、无头皮屑。
发式自然大方,颜色为深色,长发应盘起,短发梳理整齐。
前不过眉,侧不遮耳。
男专销员还要求后不及领,不留鬓角。
三、专销员佩戴首饰标准1、戒指、手链、项链、耳钉:
佩带素金(银)、或简单镶嵌钻石、宝石款。
不可佩带过于复杂夸张的款式。
2、手表:
佩戴正装手表。
不可佩戴款式夸张,装饰性强的手表。
四、专销员个人卫生标准1、体味及口气清新。
身体表面无污垢。
2、男员工不留指甲,最少两天刮一次胡须。
3、女员工不留指甲或只有一个尾指留不超过五毫米的长指甲。
五、专销员仪态标准1、有顾客时专销员柜台前站姿、仪态合格:
保持自然站立状态,挺胸、收腹、立腰。
双臂自然下垂或在体前交叉,左手握住右手指,掌心向内,轻轻贴在小腹部上方;
头正,下颌微收,目光平视,面带微笑,嘴唇微闭。
精神饱满,表情自然。
不合格:
趴在柜台上,身体依靠背墙;
手放在裤袋中、或在胸前交叉,叉腰、抱头等;
无精打采表情麻木。
2、迎接顾客时专销员仪态合格:
始终面带微笑注视顾客,眼光亲切自然;
表达时肢体语言合理,幅度适中;
说话语调亲切,音量适中;
迎接顾客或顾客离开时都需使用普通话礼貌打招呼,如:
“欢迎光临”“有什么可以帮到您的吗?
”,“欢迎下次光临”等。
谈话时注意使用“请”“您”等礼貌用语。
面无表情,与顾客沟通交流时眼光注视别处;
表达时手部动作过于夸张。
说话态度不柔和,声音过大;
不向顾客打招呼或不使用礼貌用语。
第三章专柜形象标准专柜形象维护是营运管理的一项重要工作。
直接决定顾客进入我司柜台的第一印象,同时决定顾客对我司产品的信心。
以下为我司专柜形象标准规定,要求所有专柜作为基本管理规范切实执行到位。
一、地面1、保持地面清洁、明亮、干燥,地面不可有任何泥灰、纸屑杂物、胶状粘贴,更不可有积水、脚印、泥土等。
2、地面卫生要求每日早晨进行清洁,平时发现污迹需立即打扫。
柜台内外要求相同。
二、柜台外部1、玻璃干净明亮、无灰尘、指纹印及污水迹。
柜台外部漆光明亮,无灰尘、蛛网及任何粘贴物。
2、玻璃卫生要求每天早晨进行整体清洁。
客人离开后、或平时发现污迹立即清洁,随时保证明亮。
柜台外部卫生要求每周至少打扫三次。
如柜台靠近商场门口灰尘较多,需要每天打扫。
柜台玻璃如因长期使用划痕过多,影响产品展示效果,应及时告之联络处负责人向总部申请处理。
柜台外部油漆、装饰、LOGO文字等如果脱落、变色、损坏严重,影响整体形象,应及时告之联络处负责人向总部申请处理。
3、柜台上除放置的客镜、宣传册、宣传台牌或公司通知摆放的道具以外,不可放置其它任何物品包括托盘、手套、笔、小票、笔记本、计算器、工具等杂物,如有特殊情况没地方放置请先告之总部。
三、宣传资料1、宣传资料整齐摆放于品牌宣传册架内。
2、已经变形或破旧的宣传册架或宣传册请及时处理,不可再放置于柜台上。
3、过期的宣传册,不应再摆上柜台。
四、柜台内部1、无公司统一要求,柜台内部严禁摆放不属于本品牌的任何物品。
包括自行搭配的装饰品和其他杂物。
不可混用其它品牌道具、表架、广告宣传道具。
2、柜台内随时保持清洁,不可有灰尘、纸屑杂物。
柜台内部卫生要求每月至少完全打扫一次。
柜台内随时保持灯光明亮,如内置灯具损坏请立即更换维修。
3、道具保持漆光明亮,表架不可破旧。
陈列道具及表架如果配置不齐、变色或损坏,影响陈列效果,应及时告之联络处负责人向总部申请处理。
4、按照公司要求进行货品陈列。
陈列造型要求整齐有序、系列分明、均匀美观、重点突出:
男女对表要按男左女右的标准摆放一起。
上表架时特别注意,采用合适大小的表架,不可用不合适的表架硬撑。
表扣扣到表带最外一格孔洞内,以免撑坏皮质表带。
5、柜台内新表上柜前,要求拆除原装表膜。
由专销员重新包上新表膜方可上柜,表膜要求服帖平整,不可出现严重的褶皱、起泡。
皮质表带不用上包表膜。
6、柜台内表膜要求3个月至少完全更换一次,灯光强、温度高的柜台尽量每月更换。
如出现表膜严重褶皱、翘起、起泡等影响展示效果的现象,应立即更换。
无论如何处理,必须保证产品最佳的展示效果。
7、货品吊牌如发现有脱落、损坏、变色应及时告之联络处负责人向相关部门申请更换。
五、背柜、灯带1、背柜要求干净、完整、漆光明亮,不可有灰尘、蜘蛛网、胶布等。
未经公司许可,不可自行在背柜上粘胶布、装饰品、纸张或宣传画,更不可在背柜上打钉开洞。
背柜卫生要求每周至少清洁二次。
2、背柜如有裂纹、变色、掉漆、磨损等或背柜上LOGO、文字、装饰物、灯具损坏需及时告之联络处负责人向总部申请处理。
3、背柜灯片要求颜色鲜艳、干净平整、光线明亮。
如果出现掉色、变形、暗淡等情况需及时告之联络负责人向总部申请处理。
灯箱一段时间应该打开进行清洁,去除灯片灰尘及蚊虫尸体。
背柜上如有壁柜,形象卫生要求同普通柜台一致。
4、灯带要求干净、灯光明亮、灯具完好、LOGO字样完整,不可有灰尘、蜘蛛网、胶布等。
发现灯泡熄灭应立即更换。
保证光线充足。
六、专柜整体1、客椅摆放整齐,干净整洁,不能有纸屑之类的杂物,滚轮完好,使用安全。
不得在客椅上套上座罩之类的物品,客人走后及时归位。
2、托盘无破损、掉漆。
品牌字样无掉落。
如有破旧影响形象应及时要求更换。
3、专销员手套应定期清洗,保证干净。
无法清洗应立即更换,销售过程中使用公司提供的手套,平时做其他事情使用普通手套。
4、清洁用品收拾妥当,用完后尽量摆放到顾客看不到的地方,抹布清洁干净,不可太破旧。
5、说明书/保修卡、表盒、手提袋等常用物料做好归类,尽可能集中放置于容易索取的柜子内。
给顾客开完票后,便于有条理的拿出,以免手忙脚乱找不到配套所需物品。
6、暂时用不上的道具和物料不可乱摆乱放,更不可随意丢弃。
应打好包装,统一收存于柜子内或顾客看不到得地方。
做好各项工作,随时检查专柜各位置形象有没有死角,发现问题及时处理。
保证专柜整体感觉明亮、整洁、专业、有序。
第四章接待流程标准销售,是公司营运中最重要的环节,除了直接实现效益以外,也是展示品牌形象,体现服务水平的关键过程。
因此,销售过程中的各个细节将直接影响到顾客的购买欲望及对产品的信心,同时也影响其再消费几率或回头率。
因此,顾客进入专柜后,提供细致到位的服务非常关键。
本流程对专销员接待顾客的操作细节进行了要求,保证我司所有专销员均有统一优质的服务标准。
整个销售过程大致可分为5个步骤:
迎宾、介绍、议价、交易、送宾一、迎宾流程主动开口、礼貌诚恳1、当顾客路过我司的柜台,专销员必须立刻主动打招呼。
用语:
“欢迎光临!
”要求:
音调适中,有精神,诚恳并面带微笑,使用普通话。
2、顾客走到柜台前时,专销员需主动迎接。
“您好,请随便看一下!
面带微笑,眼看顾客,表情诚恳,语调温柔诚恳,不卑不亢。
二、介绍流程合理发问、注意聆听、适时介绍1、如:
“请问您需要哪种类型手表”等2、聆听顾客需求,不宜着急盲目推荐,通过询问了解顾客需求后,指引顾客寻找适合的产品。
3、如果顾客
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