DB4209T 18政务服务中心便民服务工作规范Word文档格式.docx
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2规范性引用文件
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GB/T32169.2-2015政务服务中心运行规范第2部分:
进驻要求
GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分:
窗口服务评价要求
GB/T37277-2018审批服务便民化工作指南
GB/T36113-2018政务服务中心服务投诉处置规范
3基本要求
3.1原则
3.1.1合法性原则。
政务服务中心便民服务工作应按照国务院关于“简政放权、放管结合、优化服务”协同推进的要求,严格遵守法律法规,在法定职权范围内,按照规定的程序办理服务事项。
3.1.2便民利民原则。
政务服务中心应简化办事程序,减少办事环节,科学设置服务事项和工作流程,推进“一站式办理”和全程帮办代办,为群众提供优质、便捷的服务。
加强服务监督、提升服务效能,确保服务对象的服务满意率达到95%。
3.1.3高效优质原则。
政务服务中心应主动公开服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限和收费标准。
结合党务、政务工作的公开,进一步增加工作透明度。
3.1.4透明公开原则。
为群众办理的所有事项,除按政策规定收取有关费用外,政务服务中心一律不得以咨询、劳务、交通、通讯等其他任何名义收取代理费和其他代办费用,严禁搭车收费和以权谋私。
3.2进驻人员
3.2.1进驻政务服务中心的工作人员(含首席代表、审批人员和窗口工作人员),应符合GB/T32169.2
中第6章的规定。
3.2.2窗口工作人员服务礼仪应符合GB/T32169.2中第5章的规定。
3.2.3对窗口工作人员进行岗前培训,合格后方可上岗。
3.2.4分管窗口与分管行政审批项目相一致原则,明确分管负责人。
3.2.5窗口工作人员、审批人员、首席代表由政务服务中心管理机构统一管理,在政务服务中心工作期间的年度考评考核,由政务服务中心管理机构组织实施。
1
3.3服务人员职责
3.3.1圆满高效地完成本职工作。
3.3.2通过主动沟通民情,掌握群众需办、急办事项,提供相关咨询服务。
3.3.3接受群众委托,代办有关服务事项。
3.4政务服务中心便民服务项目
政务服务中心公共服务事项应按照GB/T37277-2018第4章的要求收集整理,在湖北省政务服务事项管理系统认领发布形成事项目录。
政务服务中心公示公共服务事项的办理时限及收费情况应符合附录A表A.1的相关规定。
4便民服务办事程序
4.1咨询
4.1.1对窗口办理的事项,窗口工作人员应按照相关规定对服务对象的咨询一次性做出明确答复并提供多种渠道的服务告知方式。
4.1.2对于不属于本窗口办理的事项,窗口工作人员应指引服务对象到相关部门或者相应窗口办理。
4.1.3窗口应根据工作需要设立咨询台,建立咨询接待记录,登记服务对象的姓名、单位、联系方式、咨询内容及处理结果等内容。
4.2受理
4.2.1服务对象提出事项办理申请,窗口工作人员应及时接待,并提供相应的申请表格和示范文本。
4.2.2窗口工作人员根据服务对象提供的材料确定是否受理。
对于申请材料不齐全或不符合法定形式的,应当场予以指正,或者一次性告知需要补证的内容。
4.2.3窗口工作人员在受理对象提供的材料时,对能通过数据共享获取的资料及证照,不应要求对象重复提交。
同时应在条件充分的情况下,实施容缺受理机制。
4.3办理
4.3.1窗口工作人员依法对服务对象提交的材料进行审核,并依照程序办理公共服务事项。
4.3.2经审核不符合办理条件的,窗口工作人员应明确告知服务对象,并详细说明理由或改正意见。
4.4送达
窗口工作人员在承诺期限内完成证照、批准文件,并做好各项费用的结算工作,根据服务对象的需求采取现场递交或邮政快递等方式送达。
4.5资料归档
窗口工作人员应按照要求将相关资料整理归档,并保证服务对象的信息安全。
5便民服务工作制度
5.1政务服务中心“三员一主任”管理制度
2
5.1.1值班员每天轮换,负责对政务服务中心进行现场管理。
5.1.2巡查员每月轮换,负责维护政务服务中心正常工作秩序,监督值班员的工作及巡查情况,及时制止影响正常办公的行为、防范突发事件发生,保障工作区域安全。
5.1.3接待员负责对来访办事群众进行接待登记,解答服务对象的现场咨询,受理服务对象投诉,对服务质量进行满意度调查,并进行汇总。
5.1.4带班主任负责对政务服务中心工作人员的工作和学习任务进行监督,统筹安排政务服务中心工作人员日常工作,制定工作计划,监督工作完成情况。
5.2首席代表制
5.2.1入驻部门专职副职或行政审批科(股)负责人为本部门在政务服务中心负责行政审批等政务服务工作的首席代表。
5.2.2首席代表负责组织工作人员依法受理、办理本部门的政务服务事项,行使本部门行政审批一般申请事项的决定权、重要审批事项的审核上报权、组织协调权以及印章使用权。
5.3首问负责制
5.3.1政务服务中心第一位接待服务对象的工作人员为首问责任人。
5.3.2无论办事人咨询或办理的事项是否属于本窗口工作范围,首问责任人都应热情接待并引导至相关部门窗口。
5.4AB角工作制。
附录A
(规范性附录)
政务服务中心便民服务项目及要求
表A.1政务服务中心便民服务项目及要求
序号
实施清单名称
办件类型
承诺期限
收费情况
残疾人辅助器具适配服务
承诺件
9
不收费
残疾人就业服务
3
残疾人职业培训服务
4
残疾儿童康复服务
5
农村电影放映
29
6
设置阅报栏(电子阅报屏)
7
组织农家书屋建设
8
异地查档、跨馆服务
查询个人档案或开放档案
即办件
10
查询未开放档案
11
档案标准规范实施咨询服务
12
档案展览和参观服务
13
主动公开政府信息查阅
14
民族宗教政策法规咨询
15
城乡居民医保个人参保登记(普通居民首次参保
登记)
16
统计数据发布
17
安全用药月
18
食品药品安全科普宣传
19
组织指导开展“3·
15”国际消费者权益日宣传
咨询服务活动
20
小微企业名录系统建设及信息服务
21
计量器具强制检定
22
接收、处理消费者投诉举报
23
企业守合同重信用情况公示
24
企业信息查询服务
25
涉税意见反馈
26
一般纳税人资格查询
27
受理投诉举报
28
开具个人所得税纳税记录
发票查询
30
纳税咨询
31
开具税收完税证明
32
开具社会保险缴费证明
33
安全生产宣传服务
34
“12350”安全生产举报投诉
35
烈士英名录
36
孕产妇健康管理
37
老年人健康管理
38
医学需要的中期以上终止妊娠审批
39
卫生计生监督协管
40
41
儿童健康管理
42
免费计划生育药具发放
43
居民健康档案
44
免费计划生育技术服务
45
免费孕前优生健康检查
46
免费婚前医学检查
47
中医药健康管理
48
健康教育
49
职业病防治宣传教育与《职业病防治法》宣传周
活动
50
传染病及突发公共卫生事件报告和处理
51
职业卫生技术服务
52
艾滋病病毒感染者和病人随访管理
53
“服务百姓健康行动”大型义诊活动
54
预防接种
55
计划生育技术指导咨询
56
计划生育手术并发症特别扶助
57
基本药物制度
58
医院级别和等级查询
59
非医学需要的中期以上终止妊娠审批
60
青少年俱乐部创建和命名
61
图书馆期刊外借延期
62
图书馆多媒体文献外借延期
63
受理旅游投诉
64
图书馆讲座服务
65
A级旅游景区查询
66
旅游市场假日情况通报
67
图书馆图书外借延期
68
转发文化和旅游部发布的旅游风险提示
办
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