浴场服务员培训资料全.docx
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浴场服务员培训资料全.docx
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浴场服务员培训资料全
服务员培训
培训大纲容
培训期间的纪律
1、军训……………………………………………………………4
2、服务意识………………………………………………………6
3、礼节礼貌重要性………………………………………………8
4、仪容仪表及表情的要求……….…………………………….11
5、言谈举止和文明举止…………………………………………13
6、行为规(如何对待自己、同事、工作)…………………17
7、接听和拨打的标准……………………………………….19
8、常用礼节……………………………………………………….20
9、如何成为一名优秀的员工…………………………………….23
10、托盘的使用方法……………………………………………….24
11、各部门的岗位职责…………………………………………….25
12、如何处理投诉的程序………………………………………….37
13、常见问题的处理……………………………………………….40
14、清扫卫生的标准和程序……………………………………….46
15、各部门服务流程……………………………………………….48
16、对顾客的意识及观点………………………………………….57
附录……………………………………………………………………59
培训期间的纪律
为提高公司人员的身体素质和一个有团结的集体,强化本公司部管理,保证各项规章制度彻底执行,特制定以下要求,希望员工严格遵照执行。
1)按照公司规定上下班,班前例会时间不到即为迟到,未到下班时间离开即为早退,严禁迟到早退。
20元/次
2)员工请假向领班请示,交上假条,须领班及主管批示,军训期间无特殊情况任何人不得请假。
3)军训期间不得携带手机及穿高跟鞋就和裙子。
4)员工与员工之间与各部门领导之间,加强工作协调和团结,不得在工作期间发生非工作的接触或发生争执,甚至打架、打仗、拉帮结派。
(如有违反者双方各罚款500元并予以开除处理)
5)在公共场所不允许抽烟。
6)培训期间精神饱满,衣着整洁,行为端正,仪态大方,站立、行走姿态端正,经常理发、剃须、剪指甲,养成良好的卫生习惯,(女)淡妆,上岗不带首饰。
7)员工必须谦虚,有礼貌,懂礼节,尊重上级,不得与上级争吵,要先服从后投诉,逐步请示工作,见其他同事、上级或客人必须问好。
(你好)
8)员工不允许乱串、乱走,不得随便乱扔东西,保持清洁,不许乱动一切物品,爱护公司的一切公共物品。
9)员工吃饭就餐,在食堂不得喧哗,与人高声说话,不得倒饭、倒菜,凑齐人数开始就餐,节约用水,珍惜粮食。
10)在院行走二人成排,三人成列,不得哼歌曲、吹口哨、奔跑,不得双手叉腰、放胸前或插入口袋。
11)员工入住寝室不得动用他人物品,不得留非寝室人员入住,禁止私带危险品,私拉电源,铺面保持干净,不得乱串寝室。
12)宿舍卫生保持干净,物品摆放整齐,有事找寝室相关管理人员。
13)严禁乱搞男女关系、非正常来往(发现开除)。
14)员工熟练掌握工种、岗位的业务、技术,做有修养、有知识、遵章守纪的员工,树立良好的职业道德,忠于服务业务,自觉维护企业利益,不做有损公司形象和声誉的事。
15)员工牢固树立本公司群体形象,应该做到积极进取、服从领导、照章做事、任劳任怨、守职尽责、严于律己、团结合作。
16)本公司员工禁止目无领导、欺上瞒下、办事懒散、违反各项规章制度。
一军训
1稍息与立正:
动作要领;上身正直,听到稍息口令时,提胯顺脚尖方向伸出30厘米,大约右脚的三分之二,出脚要快收脚要快,听到立正的口令时,迅速收回左脚,恢复成立正姿势。
2站立:
动作要领:
挺胸抬头,两眼目视前方,面部平和自然,头要正,颈要直,下额微收,肩平收腹立腰,两臂自然下垂,两臂夹紧身体,放于身体两侧,拇指握于食指第二关节,中指贴于裤缝,两腿挺直,身体微向前倾,两脚跟靠拢,两脚尖分开45度,两脚前脚掌着地。
注意事项:
站立时不能倚靠,不得乱动,有事打报告,经教官同意方可动。
3跨立:
动作要领:
在站立的基础上,听到跨立的口令时,上身正直,左脚向左跨20公分与肩同宽两手体后交叉,左手握右手,右手四指弯曲,拇指放于食指第二关节,手握空拳,放在腰间,听到立正时,恢复立正姿势。
4蹲下:
动作要领:
听到蹲下的口令时,上身不动,右脚向后退半步,屈膝蹲下,两手顺身体两侧下滑,左臂弯曲右臂伸直放于两膝,听到立正,恢复立正姿势。
5停止间转法:
向左、向右转
动作要求:
听到向左是预令,听到转是动令,上体正直,以左脚跟为轴,右脚脚尖为支撑点,向左旋转90度,右脚跟上,稍有停顿感。
注意事项:
上体正直不动,旋转快,靠腿有力,整齐一致。
向后转:
是从右侧向后旋转180度。
6齐步走与立正:
动作要领:
上身正直不动,两肩相平,两臂前后自然摆动,步幅适中均匀,两脚落地一线,步与步之间离75公分,听到齐步是预令,走是动令,身体微向前倾,左脚向前迈出,右手伸出,手握空拳,四指弯曲,拇指放于食指第二关节,摆动幅度前摆向30公分,后摆向外20公分,擦衣襟而过。
注意事项:
严禁八字脚,两脚落地在一线,走路不得大摇大摆,东西望。
二服务意识
1、本会所出售的商品——服务
会馆商品的概念:
它出售的商品主要是服务,就是有形的设施和空间及无形的时间和劳动,向客人提供的各种服务,前者包括会馆的洗浴、餐厅和客房,公共场所及服务设施,后者包括向客人提供的各种服务。
用我们的热情去让客人感到温暖。
(心细,耐心,)
2、会所商品的特性:
第一点具有不可琢磨性,服务是无形的,带有较大的个人主观性和特殊性。
第二:
具有及时性。
第三:
产品质量具有较大的可辩性、如客人情绪、员工情绪。
3、会所的经营宗旨:
全心全意为宾客服务,作为我们的宗旨。
a、服务仪表:
是对服务员在服务中精神、面貌、容貌、修饰和着装的要求和规。
第一:
微笑服务
第二:
经常修饰容貌
第三:
着装整洁
b、服务言谈:
1、遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。
2、与宾客谈话时,要保持一定距离。
c、优良的服务态度:
指各岗位服务员对待各位宾客所持的服务态度,它是全心全意为宾客服务的思想,在语言表情、行为等方面的具体表现,服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的,优良的服务态度,主要表现以下几点:
a)主动热情
b)耐心服务
c)文明礼貌
d)胆大、心细脸、皮厚.
三礼节礼貌
礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规,礼貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。
礼仪:
是礼节的一种形式,表示礼节和仪式。
礼节:
人们在日常生活中,特别是在交际场合中,互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节、礼仪、礼貌:
统称为礼节、礼貌。
1、尊重上司
a、在各种场合见到上司或同事要面带微笑,主动问好(“您早”,“您好”,“下午或晚上好”等)。
b、不可议论领导、客人及同事。
c、受到上司的批评不应解释,对上司的疏忽或不妥之处不可当众职责或反驳。
(先执行后上诉)
d、进入房间应先敲门(一重两轻),经允许后再进门。
e、会见上司一定要得到允许再前往,一般先约定时间。
f、无事不可随意进入办公室,上司不请坐,不要随意坐下,更不可随意翻东西,不许瞟视文件等。
g、当着长者或上司到办公地点视察或来问话时,坐着的人要立即起身,以示敬意。
2、微笑服务
微笑服务的意义是员工自身的需要,是指服务员以真诚的笑容向客人提供物其所值的服务,使客人能够在接受服务过程中体会到一种亲切感,还可以融洽客人与服务员之间的良好关系,同时也反映出一个服务员的良好心灵和高尚情操
微笑第一服务第二
微笑服务的要求:
真诚甜美,笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自心、自然流露,不出声的笑,
一米微笑,三米微笑。
(见客人声音未到微笑先到)
忌:
神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。
3、服务中常见的礼节有:
1)问候礼:
人与人之间见面时相互问候的礼节
a、客人入店时的问候(先生您好,欢迎光临),离店时(请慢走欢迎下次光临)
b、时间性的问候(早上好等)。
c、对不同形容客人的问候(先生、女士、)。
d、节日性的问候(新年快乐、元旦快乐)。
2)称呼礼:
指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。
A、一般习惯称呼(您好,先生您好,女士您好)
B、按职位称呼(姓+职位)
3)应答礼:
指同客人交谈时的礼节。
a、答客人问题时一定要起立,不要倚靠它物,双目要注视对方,集中精力倾听,对宾客的问话没听清楚时说“对不起,请您再说一遍”。
b、服务员在处理服务问题时,语气委婉;请示上级,严禁直接拒绝(先生稍等或我去给您问一下)。
c、当客人提出需要的时候不得当面回绝客人,不得对客人说“不”字。
在不知道/做不了主的情况下需“先生请稍等我去帮你找找/请稍等我去帮你请示下领导)
4)迎送礼:
服务员迎送宾客的礼节。
宾客到来时要主动打招呼,说先生您好,要先主再随员,先女宾后男宾,依次进行服务,对老弱病残要主动搀扶。
5)操作礼:
指服务人员在日常生活中的礼节。
A、要衣着整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,在工作期间不大声喧哗,不准开玩笑,预期服务时,客人正在聊天,应表歉意:
“对不起,打扰一下”。
B、在服务过程中,手脚要轻,避免碰出声响。
C、三轻:
操作轻、走路轻、说话轻。
四仪容仪表及表情要求
1仪容仪表:
仪容仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪容仪表可体现会所的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪容仪表,仪容仪表的具体要求如下:
1)着装要清洁整齐,上班要穿工服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。
系领带时,要把衣服下摆扎在裤腰里,穿黑色皮鞋要保持光亮。
2)仪容要大方,指甲要常修常剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,男士不留长发,发脚以不盖耳部及衣领为宜(前不遮眉,侧不遮耳,后不遮领)女士不留怪异发型,头发要梳理整齐,不披头散发、长头发要盘起、短发要经常修剪。
3)注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4)注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,上班时不要面带倦容。
5)女士上班要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、耳环及夸的头饰,戴项链不外露,男女均不准带有色眼镜。
6)每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。
上班之前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁。
2表情:
表情是人的面部动态所流露的感情,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
1)要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。
2)要坦诚待客,不卑不亢,给人真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
3)要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
4)要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。
5)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受尊重感。
五言行举止和文明举止
1站立要求:
a、抬头挺胸,不得弯腰驼背,两肩要平。
b、姿态端正,双手自然下垂,不能叉腰报胸,不得将手放在蔸。
c、双脚稍微拉
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