城市轨道交通特殊旅客服务工作Word下载.docx
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另一种无法自行驱动轮椅,行动与生活上需要陪同和照顾。
乘坐轮椅但不需陪护乘客的特点这类乘客在感知、注意、记忆、思维等认识过程方面与常人没有或无明显区别,在一般的生活与工作技能方面也不存在很大的障碍,所以在各类乘客中不但有飒爽英姿、自立自强的乘坐轮椅运动员,残奥会期间也有可能出现乘坐轮椅的技术官员和媒体工作人员参与到各种复杂的工作之中。
他们在短距离内基本可以自主驱动轮椅,有较为熟练的操作技术。
这类乘客能够正视生理上的残缺,在长期的生活中树立了坚强的人格,往往心态自然,开朗豁达,行动自理能力较强且具有独立生活的习惯,并且有应付突发事件的心理素质,他们希望得到人们的认可,在为他们提供必要的帮助的同时,更要支持并鼓励他们,帮助他们表现出自己最好的一面。
乘坐轮椅但需陪护乘客的特点这类乘客很大程度上依赖他人的照顾,同时因为伤残特点而有可能伴有语言等方面的障碍,无法与他人进行流畅自如的交流并出现一些非常态的举动。
乘坐轮椅肢残乘客的“行动伙伴”轮椅主要分为生活轮椅和竞赛轮椅两类。
他们对于乘坐轮椅者来讲不仅是一种代步工具,还是身体的延伸,会在生活中与轮椅形成默契。
竞赛轮椅更是乘坐轮椅运动员的亲密战友。
二、不乘坐轮椅肢残乘客的特点基本特点不坐轮椅的肢残乘客一般仅有肢体上的残疾或缺陷,心理上并无明显的缺陷,他们在感知、注意、记忆、思维等认知能力方面与健全人并无明显区别,但由于肢体残疾随之而来的社会角色等的改变,使他们在个性特征方面存在着一些特点:
独立性与依赖性并存,即使内心渴望得到别人的帮助,来解决某些力不从心的实际问题,却不愿表现出自己的依赖性。
不坐轮椅肢残乘客的“行动伙伴”主要工具简要介绍说明拐杖1、可分为腋下拐杖和前臂拐杖;
2、腋下拐杖可以协助下肢残疾人站立及行走;
3、前臂拐杖可以协助步行不稳定的下肢残疾人行走。
义肢主要用来取代肢残人失去的肢体部分。
若因需要(如安检),确需其摘下义肢时,要注意保护其隐私。
三、视力残疾乘客的特点基本特点视力残疾乘客与健全人一样有自尊心,非常要强,并非处处依赖他人。
对视力残疾乘客抱有怜悯之心是理解、关心、帮助他们的基础,但工作人员不能出于怜悯以一种施舍的态度提供帮助,服务过程中切记三点:
一是要先问对方是否需要帮助,再给予帮助。
二是对视力残疾乘客避讳使用“瞎说”、“瞎猜”、“瞎想”等容易刺伤他们隐痛的词句。
三是在视力残疾乘客面前应主动介绍谈话人自己和身边的朋友,让他们知道谁在周围。
应直接与视力残疾乘客交谈,以声音向他表达,离开视力残疾乘客时,要先告诉对方,避免其不知向谁说话。
视力残疾乘客的“行动伙伴”主要工具简要介绍说明盲杖1、由腕带、手柄、杖体、杖尖四部分成;
不可在未告知视力残2、一般使用的是全白色手杖,或者手柄下方带10公分疾乘客的情况下,拿走的红色。
其盲杖。
助视器1、分为近用助视器和远用助视器;
不要随便动视力残疾2、近用助视器多用于阅读、观看微小精细的手工操作;
乘客的助视器,不要用3、远用助视器多用于观看黑板、张贴的广告等。
手直接触摸镜片。
导盲犬1、一种工作犬,常被人们称为“盲人的眼睛”;
2、导盲犬戴有一个大小合适的脖圈,脖圈上套一个长度合适的“U”型硬把手,视力残疾人行走时抓着把手;
3、导盲犬可以带领视力残疾人及早避开障碍物,以及突如其来的车辆,使其更安全、迅速地行进。
四、听力残疾乘客的特点基本特点听力残疾乘客一般都存在听力和语言的障碍。
与听力残疾乘客之间的沟通,眼睛就是心灵的窗口,正确对待听力残疾乘客,注意言语、眼神、身体姿态等方面的方式和方法。
可以通过“手语”或“写字”等视觉方式进行表达和交流。
听力残疾乘客的“行动伙伴”主要工具简要介绍说明手语1、手语是应听力残疾人的交际需要产生的,作为一种语言,为人们所接受;
2、主要分为手指语和手势语两种。
不同地区有不同的手语,不同国家手语也有区别助听器通过助听器将声音放大使听力残疾人可以听到原来听不清楚、听不到的声音。
人工耳蜗帮助重度及深度听力残疾人获得或恢复听觉。
纸条或卡片方便有效的交流工具。
2.工作程序与标准一、对乘坐轮椅肢残乘客的服务程序工作标准说明预约安排车站综控室(或乘客服务中心人员)接到关于提供无障碍服务预约通知后,记录预约乘客相关内容;
与乘客主动进行联系,确定乘车时间,了解乘客特征等;
及时将相关信息汇报给值班站长,值班站长做好具体安排或交接。
问询交流及时应答。
乘客通过呼叫对讲或电话呼叫时,综控员应在电话铃响3声内或呼叫设备鸣响5秒内及时接听应答;
主动问询。
综控员应主动与乘客进行沟通,首先礼貌的对乘客说:
“您好!
请问您需要帮助吗?
”并了解乘客需求、基本情况、需要帮助的人数等情况;
安抚乘客:
“请您稍候,我们会尽快安排工作人员为您服务”。
信息沟通立即通报。
综控员应迅速将有关信息通知值班站长(乘客服务中心人员);
快速到达。
服务人员(至少两名以上)立即前往车站指定位置拿取相应的设备钥匙(遥控器)并在5分钟内到达乘客所处位置;
问候引领。
见到乘客后,主动向乘客问好,并问清乘客要到达的车站,引领帮助乘客到达相应的设施服务人员指:
各车站班组要明确无障碍服务人员,人员的确定应满足在接到乘客求助,5分钟之内到达乘客所处位置的要求。
处。
无障使用一名服务人员为乘客开启并用手扶住电梯门,另一遇特殊情况或设备故障名服务人员将乘客平稳推入电梯轿厢;
提示乘客“请您扶好、坐稳”;
导致直升梯不能正常运到达目的层面后,一名服务人员操作打开并用手扶行或停梯时:
直升住电梯门,另一名服务人员将乘客平稳推送至电梯安抚轿厢内乘客“不要梯轿厢外;
惊慌,耐心等候”;
遇多名乘坐轮椅乘客需使用直升梯时,服务人员应遵循操作使用说明进行先将乘客安排到不妨碍其他乘客通行的位置并陪应急处置。
同等候。
使用升降平台按照操作说明开启升降平台至乘客所在位置;
遇特殊情况或设备故障导致升降平台不能正常使用或中途停车时:
安抚乘客“不要着急,耐心等候”;
遵循升降平台用户手册进行应急处置;
将乘客平稳抬离平台;
宣传疏导组织其他乘客有序进出站或引导到其它出入口进出站。
视乘客需求,将轮椅平稳停放于平台中心位置(乘客始终面向运行前进方向);
升降平台运行前确认乘客轮椅已刹车,电动轮椅电源已关闭;
视乘客需求,可由乘客自行操作或由服务人员协助操作至停靠区;
平台运行时应在上下平台导轨入口处明显位置设置提示标识,提示乘客避开楼梯升降机轨道;
平台运行中应提示其他过往乘客、特别是儿童,不得攀扶升降平台导轨,防止楼梯上过往乘客与运行导轨碰撞,发生掩手、夹伤等意外事故;
到达停靠区后,视乘客需求协助乘客平稳离开升降平台;
碍设备服务遇多名轮椅乘客需使用升降平台时,服务人员应先将乘客安排到不妨碍其他乘客通行位置并陪同等候。
使用使用前确认电量符合运行要求,按照操作说明开启遇特殊情况或设备故障爬楼车至乘客所在位置;
导致爬楼车不能正常使电动视乘客需求,协助乘坐轮椅乘客平稳推送至爬楼车用或中途停车时:
爬楼平台末端用安全带将轮椅固定在爬楼车上,同时协安抚乘客“不要着急,车助乘客系上安全带;
耐心等候”;
解开安全带平稳将乘客爬楼车在运行中提示周围乘客避让;
抬离爬楼车;
到达停靠区后,协助乘客将轮椅平稳离开爬楼车;
宣传疏导组织其他乘客遇多名乘坐轮椅乘客需使用爬楼车时,服务人员应有序进出站或引导到其先将乘客安排到不妨碍其他乘客通行的位置并陪它出入口进出站。
引导行进引导按照车站指定的行进路径进行行进引导;
在轮椅肢残乘客的一侧或斜前方随行;
提示转弯、上下坡和所剩距离等信息;
根据轮椅肢残乘客的行进速度行进。
引导服务时针对可以自行驱动轮椅的乘客或自带陪同人员的情况。
与陪行进陪同在推行轮椅过程中注意行进速度和稳定性;
在轮椅陪护过程中注意减少对其他乘客的妨碍,轮椅行进过程中提示周围乘客避让。
同协助安检引导乘客至车站安检位置,遇有直升梯可直接运行需进一步进行安检工作至付费区内时,安检工作应在乘客进入直升梯前完时尽可能由同性别人完成;
安检人员采取徒手探摸与直观检查相结合的方法,成;
尽量减少琐碎不便的环节,并给予乘坐轮对乘坐轮椅肢残乘客的人身和轮椅进行检查;
椅肢残乘客足够的尊使用X光机检查携带物品。
重。
协助进出引导乘客至售票处或自动售票机具处,视乘客需求,代乘客完成购票;
付费区引领乘客从宽通道或专用通道进出付费区并协助其刷卡。
协助上车引领陪同乘客至站台划定的无障碍候车区域;
疏导其他候车乘客到相邻车门排队候车,并告知司机乘座轮椅乘客的人数及目的站;
列车进站开门,待车上乘客下车后,将移动坡道迅速、准确地放置于与列车车门连接处;
上车时,服务人员将乘客护送至车厢内无障碍专用位置,确认轮椅已刹车或与列车上专用挂钩固定,并提示乘客坐稳扶牢;
告知乘客目的车站会有工作人员迎送,护送至下一站后返回(根据列车站停时间而定),与乘客礼貌道别。
协助下车接到通知后,服务人员立即携带移动坡道到达站台指定位置迎候;
疏导其他候车乘客到相邻车门排队候车;
列车进站开门,待车上乘客下车后,一名服务人员进入车厢主动向乘客问好;
另一名服务人员,迅速摆放移动坡道,一同协助轮椅乘客下车后,及时收好移动坡道,告知司机。
接续联系服务起始站及时与目的站或换乘站综控员(乘客服“换乘站A”系指乘客服务务中心人员)取得联系;
下车的换乘车站;
通报目的站或换乘站乘客所乘车次、车号、发车时“换乘站B”系指乘客间、所在车门位置、乘客乘车路线、乘客基本特征上车的换乘车站。
及随行人员情况等相关信息;
7目的站或换乘站A综控员(乘客服务中心人员)接到电话后,及时通知值班站长,换乘站A综控员(乘客服务中心人员)还需及时通知换乘站B综控员(乘客服务中心人员)。
换乘换乘站A的服务人员应提前准备好移动坡道及相应的设备钥匙(遥控器),到达站台指定位置迎候乘客;
站接换乘站B的服务人员应提前准备好相应的设备钥续匙(遥控器),到达指定交接位置迎候;
换乘站A与换乘站B进行交接并说明相关事宜,与乘客礼貌道别,由换乘B站继续做好接续工作。
安全疏散陪发生突发情况时,对乘坐轮椅肢残乘客实行一对一同陪护。
二、对不乘坐轮椅肢残乘客的服务程序工作标准说明问询交流不必过于主动帮助,或把主观
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