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袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。
身体:
勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
三:
礼貌、礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
1、礼貌用语:
第一、遇到客人入店,说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
2、客人离店时:
“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。
3、在酒店内行走不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:
“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
4、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
5、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:
“先生(小姐),请问有什么吩咐?
”或“请问需要什么?
”
6、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。
7、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
注意:
1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
2、行走要求:
面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。
星级酒店培训(应知应会)试题及答案
酒店共有多少间可售房?
XXX间.
我酒店房间有多少类型?
分别在哪个楼层?
1)
标准间(楼)
3)
情侣间(楼)
2)
单人间(楼)4)
豪华套间(楼)
京燕饭店都有哪些部门?
人事部;
财务部;
房务部;
餐饮部;
市场营销部、安保部、综合办公室
餐厅有几个?
能容纳多少客人同时就餐?
菅业时间是什么?
接听电话时要注意什么?
应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯,接着报出部门.
员工佩带名牌有何规定?
戴于衣服的左胸处.
员工可以随意要求调休和换班吗?
不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.
员工穿工服需注意哪些?
上班必须穿工服,爱护工服,保持整洁,不能故意损坏。
另:
非
因工作原因,工服不得穿出酒店.
员工在说话和走路时应注意哪些事宜?
不得高声喧哗,走路要轻、快.
如需携带物品出酒店应遵守什么规定?
经部门经理审核,持部门经理批示的出门证.
请假的程序是什么?
填写请假申请书,由部门经理批准再报人保部经理批准,部门经理请假需由执行总经理批准.
什么物品不能携带上班?
易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么?
可以.酒店根据工作需要,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍,但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.
员工可不可以随时进餐?
进餐多长时间?
不可以.需根据规定就餐,且就餐时间不超过半小时.
我酒店能为客人提供哪些服务?
住宿、餐饮、冼衣等.
处理客人投诉的程序是什么?
1)立即道歉.
2)保持心平气和,不能急燥.
3)仔细听取投诉内容.
4)保持眼神的接触,并随声附和,如:
哦、是的等.
5)表示同情,并设身处地地为客人着想.
6)不要找理由,找借口.
7)语气婉转.
8)对客人提出的投诉表示感谢.
9)立即报告给上司(如客人在场,要用客人听得懂的语言).
怎样使客人满意?
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.
2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.
3)使客人有安全感.
为什么说酒店的生命是服务?
服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱,服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入,也影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游业中,如果宾馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败,酒店服务的优和差关系到酒店全局,因此说酒店的生命是服务.
为什么员工必须了解《员工手册》的内容?
为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则,使每位员工能踏上酒店的成功之路.
怎么行鞠躬礼?
腰部前顷45度,双手交于前腹,面带微笑,附加礼貌用语.
怎样给客人让路?
当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼.当客人从后面走过,需放慢行,侧身,靠右行点头礼,等客人通过后再行走.
在工作中应避免哪些小节?
挖鼻子或指甲;
伸懒腰;
抽烟;
经常看表;
工作时吃东西;
将手放在口袋里;
抓痒;
唱歌;
吹口哨等.
注意哪些方面会有益改变精神面貌?
适量的饮食;
清新的空气;
充足的睡眠.
怎样才能保证口腔卫生?
每日早晚刷牙;
上班前要濑口且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜),应尽量少抽烟.
为什么员工不能留长指甲?
因为双手要接触食品及各种物品,而指甲缝内易隐藏污垢,因此,
适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米,而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.
工作中员工允许佩戴的饰物是什么?
只有手表及1枚结婚或订婚戒指.
什么是VIP客人?
身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人,它是英文VERY
IMPORTANT
PERSON的简写.
客人向你赠送礼品或小费时怎么办?
1)婉言谢绝;
2)婉拒不掉,可暂时收下;
3)事后交领导处理,并说明情况.
客人要求和你合影留念怎么办?
1)首先致谢并婉言谢绝;
2)难以推掉时应多找几位同事一起合影;
3)不要单独和客人拍照,事后向领导汇报.
遇到刁难的客人怎么办?
1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.
2)注意听客人的问题,分析其刁难的原因.
3)尽力帮助客人解决问题.
4)如客人的要求与饭店的规定相悖,则要耐心解释,如是无理求,则婉转地拒绝.
员工每月几号可以领取工资?
每月5号.
客人正在谈论,你有事要问客人怎么办?
应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后再叙述,说完后表示谢意.
酒店的纪律处分形式有哪些?
口头警告;
书面警告;
开除.
员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件?
员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.
什么是员工的培训档案?
它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。
它
将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.
什么情况下,员工可以请假不上培训课?
1)工作原因;
2)病假;
3)意外事故;
怎样理解旅游饭店100-1=0的质量公式?
客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个
细节或环节出现差错,就会导致客人的不满.
目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么?
设备和服务.
旅游饭店在旅游业中的作用?
增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.旅游业发展的四大支柱是什么?
旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.
什么是旅游资源?
分人文资源和自然资源。
人文资源指文物古迹和现代化建设的风
貌,自然资源指自然风貌,由地理环境和生物所组成。
文物
什么是ISO9004,2?
ISO全称是INTERNATIONAL
STANPARDIZATION
ORGANIZATION,即国际标准化组织。
中国要进入国际服务贸易市场,其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。
ISO9000标准是一系列标准,其中ISO9004,2是专对服务业建立
的标准.
员工从什么方面着手可以提高自身素质?
交际能力;
仪容仪表、举止;
服务技能与职责;
应变能力。
酒店的硬软件有何区别?
硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.
软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.
酒店的客人一般可分哪几类?
商务客人;
旅游客人;
长住客人;
重要客人;
会议客人.
饭店按经菅性质可分为几种?
商业饭店;
度假饭店;
长住饭店;
汽车饭店;
机场饭店;
旅游饭店.
饭店服务的特点是什么?
直接性;
多样性;
不可贮藏性.
交谈中的忌讳有哪些?
涉及他人隐私、内政、宗教对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段、吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷、打断别人的话语、粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮.
站立的忌讳有哪些?
1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.
就坐的忌讳有哪些?
1)“二郎腿”,脚尖对着他人,频频抖动.
2)双手抱膝,手捂小腹.
3)摆弄手指,衣角,其他小物件.
4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.
5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外.
行走的忌讳有哪些?
1)急步跑、2)行走路线弯曲、3)抢道而行,也不打招呼、4)与人并行,勾肩搭背.
手势的忌讳有哪些?
1)拉拉扯扯.
2)挖鼻孔;
剔牙齿;
挖耳朵;
抓头皮;
打哈欠;
挠痒痒。
面部表情有哪些忌讳?
1)绷着脸
2)表情冷淡
3)双眉紧锁
4)放声大笑
部门务实操作
前台知识问答:
什么是商务房价?
指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同,给他们以优惠的房价。
什么是净房价?
指房价中除去佣金,税收,付加费,等其它所余下的纯房间收入。
酒店大堂内有哪些国家的时刻表?
除北京时间外,还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
客房部基础知识答题:
服务员敲门的正确方法是什么?
如打开门,客人在房内时你怎么办?
当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理?
敲门时应用指关节轻扣三下,并报“客房服务”,如客人未回答,
间隔5秒后再次敲门。
打开门发现客人仍在房内时,应先说“对不起”,再询问客人何时可以清洁房间。
如客人指示回头再打扫,则再次对客人表示报歉,并轻声将房门关住。
当发现门被保险扣扣住时,应轻轻将房门合上。
员工打扫房间时,房间电话铃响了怎么办?
不接,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.
正在打扫房间时客人回来应如何处理?
首先问好,并征求客人意见。
离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.
客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理?
了
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