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从企业绩效的角度来看,良好的企业形象,正面的口碑效应、较高的服务质量可以导致较高的顾客满意度,进而产生高的顾客忠诚度,最终带来较高的收益增长和利润率。
有资料显示:
顾客忠诚度每提高5%,企业的利润提高25%-85%;
当顾客的忠诚度提高1倍时,企业的市场份额将因此提高1倍。
另外在面临市场激烈变化及其他不确定因素时,顾客忠诚度的提升可使企业适应性、柔性增强,而顾客满意导致的顾客忠诚就成为企业可持续绩效的基础和抵抗市场波动的缓冲墙。
5什么是服务补救?
包括哪几个步骤?
所谓服务补救是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
一般包括5个步骤:
1道歉。
服务不久开始于向顾客道歉。
2紧急复原。
着是道歉的自然延伸,也是不满的顾客所肯定期望的。
3移情。
当紧急复原的工作完成后就要对顾客表现一点移情,即对顾客表示理解和同情,设身处地的为顾客着想。
4象征性赎罪。
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿,比如送个礼物表示象征性赎罪。
5跟踪。
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成功。
6产品质量认证与质量管理体系认证的区别?
1认证的对象不同。
2认证的依据不同。
3认证的机构不同4认证获准表示方式不同
7田口玄一的质量保证理论体系?
答:
理论基础是田口质量观,质量损失函数,信噪比和正交实验设计法。
他将产品质量控制分为线内质量控制和线外质量控制,线外质量控制就是采用三次设计法对产品进行质量设计,线内质量控制侧重于制造过程中对产品质量进行控制,分为工序诊断与调整,预测与校正,检验与处理。
8最高管理者在质量管理体系中的作用?
1制定并保持组织的质量方针和质量目标。
2在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现,以增强员工的意识、积极性和参与程度。
3确保整个组织关注顾客要求。
4确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标。
5确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标。
6确保获得必要资源。
7定期评价质量管理体系。
8决定有关质量方针和质量目标的活动。
9决定质量管理体系的改进活动。
9为什么说服务质量是服务管理的核心?
1服务业在社会经济中的地位与日俱增。
2服务质量成为企业竞争的重要手段。
3提高服务质量可以改善企业经营绩效。
4服务与实体产品存在本质差异,服务质量管理需要新的理论和方法。
10质量改进的实施步骤有哪些?
1基础准备工作包括技术上的准备工作,人际关系的准备工作和变革规模方面。
2制定质量改进计划包括产品升级换代计划,质量创优计划,质量攻关计划等。
3质量改进组织。
4加强质量改进的监督。
11质量成本有哪些特点?
1质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量而言的。
即是在设计已经完成,标准和规范已经确定的条件下,才开始进入质量成本计算。
2质量成本是那些与制造过程中出现不合格品密切相关的费用。
3质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用,而只是其中的一部分。
这部分费用是制造过程中同质量水平最直接、最密切的那一部分费用。
12如何判定鉴定成本、预防成本已达到最佳区域?
当内外部损失成本达到了最佳区域,而检验标准、方法和手段基本良好,又找不到降低鉴定成本的措施时,则鉴定成本就达到了最佳区域。
当大部分预防质量事故的工作已被列入质量改进措施时,预防质量事故的工作已有改进,而未列入计划的预防工作,也已有健全的预算编制程序加以控制的时候,预防成本就达到了最佳区域。
13质量成本管理的定量分析方法有哪些?
指标分析法质量成本趋势分析排列图分析敏感度分析
14产品可靠性定义中的三个规定和一个能力指的是什么?
1规定时间这是可靠性定义中的核心。
2规定的条件常指使用的条件、维护条件、环境条件和操作技术这些条件对产品可靠性都会有直接的影响。
3规定的功能。
常用产品的各种性能指标来描述,通过试验,产品的各项规定的性能指标都已达到,则称该产品完成规定功能。
4能力。
由于产品在工作中发生故障带有偶然性,所以不能仅看一个产品的工作情况,而是应该早观察大量的同类产品之后,方能确定其可靠性的高低,故在可靠性定义中的“能力”就具有统计学的意义。
15可靠性增长试验有哪些方式?
各有什么不同?
1试验-改进-在试验。
这种方式是通过试验,暴露问题,分析原因,立即着手改进,然后在通过试验验证,如此反复,即边试验边改进。
增长曲线近似为平滑上升曲线。
2试验-发现问题-再试验。
这种方式是通过试验发现问题并不立即着手改进。
再试验,再发现问题,等到一个阶段结束后,一起进行改进。
增长曲线为阶梯形曲线。
3带延缓改进的试验-改进-再试验。
这种方式是通过试验,暴露问题,有些问题立即着手改进,有些问题延缓到阶段结束后再改进。
增长曲线为阶跃形上升曲线。
1、什么是工作质量?
他与产品质量的互补关系是什么?
工作质量涉及到企业各个层次、各个部门、各个岗位工作的有效性。
工作质量取决于企业员工的素质,包括员工的质量意识,责任心业务水平。
企业决策层的工作质量起主导作用,管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。
对工作质量可以通过建立健全工作程序、工作标准和一些直接或者间接的定量化指标,使其有章可量。
实际上工作质量一般难以定量,通常通过产品质量的高低、不合格率的多少,来间接反映和定量的。
产品质量与工作质量是既不相同又紧密联系的两个概念。
产品质量取决于工作质量,工作质量是保证产品质量的前提条件。
产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映,因此,实施质量管理,既要搞好产品质量,又要搞好工作质量。
而且,应该把重点放在质量上,通过保证和提高工作质量来保证产品质量。
2、全面质量管理的基本观点和基本要求是什么?
一、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣二、系统的观点三、用户至上,用户第一,下道工序就是用户四、质量是设计、制造出来的,而不是检查出来的五、预防为主的观点六、数据是质量管理的根本,一切用数据说话七、经济的观点八、突出人的积极因素
一、全员参加的质量管理二、全过程的质量管理三全企业的质量管理四、全社会推动的质量管理。
3开展全面质量管理的基础工作有哪些?
一质量教育工作,一方面是全面质量管理基本思想、基本原理的宣传和教育:
另一方面是职工的技术业务的培训教育。
二标准化工作,标准是衡量产品质量和各校工作的尺度,也是企业进行生产技术活动和经营管理的依据。
三计量工作,包括精密测量、理化试验和技术鉴定的工作,它是保证产品质量特性的数据统一、技术标准的贯彻执行、零部件的互换和生产优质产品的重要手段。
四质量信息工作,只得是反映产品质量和产供销各个环节工作质量的原始记录,基本数据以及产品使用过程中反映出来的各项信息资料。
五质量责任制,建立质量责任制是企业开展全面质量管理的一项基础性工作,也是企业建立质量体系中不可缺少的内容。
4、质量管理工作循环的特点是什么?
(1)整个企业的质量保证体系构成一个大的管理循环,而各级、各部门的管理又有各自的PDCA循环,上一级循环时下以及魂换的依据
(2)管理循环美转一周就提高一步。
管理循环如同帕夫梯一样,不停的转动。
质量问题不断得到解决管理水平工作质量产品质量就达到新的水平。
(3)关键在于“处理”这个阶段,“处理”就是总结经验肯定成绩,纠正错误,以利完善。
同时还要做到以制度化、标准化、程序化以便在下一个循环进一步巩固成绩,避免从犯错误,也快速的解决问题奠定了基础。
5、在统计质量控制阶段,质量管理的缺陷是哪些?
在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法过程中,由于过分的强调了质量控制的数理统计方法,搬用了大量的数学原理和复杂的计算,又不注意树立统计方法的通俗化和普及化工作,忽视了组织管理工作,使得人们误以为“质量管理就是数理统计方法”“数理统计方法理论深奥”,“质量管理是数学家的事情”因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉,令人“望而生畏”,这都影响和妨碍了统计质量管理的方法的普及和推广,使他未能充分的发挥应有的作用。
6、全面质量管理概念最早是由谁提出的?
基本思想是什么?
最草全面质量管理的概念是由美国通用电气公司的质量总经理菲根保姆,《全面质量管理》一书提出的。
该书强调质量职能应由公司全体人员来承担,解决质量问题不能仅限于产品制造过程,质量管理应贯穿于产品质量产生、形成和现实的全过程,且解决质量问题的方法是多样的,不能仅限于检验和数理统计方法。
他指出:
全面质量管理是为了能在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系,由此产生了“全面质量管理”的思想。
7、画因果图应注意的事项?
(1)画因果图时必须开充分发扬民主,畅所欲言,各抒己见,集思广益,把每个人的意见都一一记录在图上。
(2)确定要分析的主要质量问题(特性)。
不能笼统,不具体,或在一张因果图上分析若干个主要质量问题:
一个主要质量问题只能画一张因果图,多个主要质量问题则应画多张因果图。
所以因果图是只能用于单一目的的研究分析工具。
(3)因果关系要层次分明,最高层次的关系原因就寻求到可以直接采取具体措施为止。
(4)“要饮”一定要确定在末端因素上。
(5)对末端因素应进行论证,谁通过的“要因“一定要在对测标上反映出来。
8、应用控制图需要考虑哪些问题?
(1)控制图用在何处?
(2)如何选择控制对象?
(3)怎样选择控制图?
(4)如何分析控制图?
(5)对于点子出界或违反其他准则的处理。
(6)对于过程而言,控制突起导报警铃的作用,控制图点子出界就好比报警呤,告诉现在是应该进行查找原因,采取措施、防止再犯的时刻了。
(7)控制图的重新制定。
9、判断工序处于异常的标准是哪些?
在讨论控制图原理时,一直到电子出界就判断异常,这是判断异常的最基本的一条准则。
符合下列标准就认为过程存在异常:
(1)点子在控制界限外或恰在控制界线上控制界线内的电子排列:
(2)链:
连续链,连续7个点以上排列在一策:
间断链,大所数点子在一侧(3)多数点靠近控制界限(在2~3倍的标准差区域内出现)(4)倾向性与周期性
论述题
1质量管理八项基本原则
原则1以顾客为中心。
组织依存于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
原则2领导作用领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充
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