空乘服务的现状分析与研究对策文档格式.docx

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姓名：

顾寒

目录

引言6

1.1空乘服务的特点和作用6

1.2本文的研究方法和意义6

1空城服务的发展方向7

1.1概念创新。

7

1.2市场创新。

1.3产品过程创新。

8

1.4技术创新。

1.5服务质量评价创新。

9

2空乘服务的具体现状分析9

2.1空乘人员素质现状分析。

2.1.1学历水平较低9

2.1.2现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求9

2.1.3空乘人员职业生涯较短10

2.2空乘服务的现状分析10

3国内外空乘服务的比较11

3.1国外优秀空乘服务11

3.2中国航空服务质量存在的问题12

4对空乘服务的现状探讨研究与对策13

4.1空乘服务中存在问题的原因分析13

4.1.1航空公司自身不注重服务13

4.1.2服务人员综合素质较差13

4.1.3客舱环境较为复杂14

4.2提升空乘服务的对策14

4.2.2注重每个乘务员，培养优秀人才14

4.2.3引进竞争机制，强化空乘人员服务意识15

5空乘服务对社会的价值15

致谢17

参考文献18

摘要

随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。

人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。

本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。

关键字：

空乘服务；

现状分析；

现实中的发展；

问题与对策

Abstract

Withthecontinuousdevelopmentofoureconomy,ourcountrycivilaviationintothetrackofrapiddevelopmentatthesametimealsoledtotherapiddevelopmentofthelocalflightattendantserviceindustry.Humanresourcesandpersonalqualitiesasthecoreelementsofcivilaviationdevelopment,hasbecometofurtherpromotethedevelopmentofcivilaviation,realizingthestrategickeycivilaviationpower,howtocultivatequalifiedflightattendanttalentisparticularlyimportant.Inthispaper,afterthesimpleintroductiontothedevelopmentofflightattendantservice,analyzesontheproblemsexistinginthedevelopmentofit,suchasflightattendantservicepersonneloftheservicequality,explorestheapplicationofknowledge,andsoonaspects,finallyimprovethesystemofchooseandemploypersons,improvethequalityoftheflightattendantsallaspectstoputforwardthecountermeasureandsuggestion.

Keywords:

Flightattendantservice;

Analysisofthestatusquo;

Thedevelopmentofreality;

Problemsandcountermeasures

引言

1.1空乘服务的特点和作用

空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。

乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。

基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。

更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。

要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。

有人说：

微笑时通达世界各地的免费机票，略微夸张的话语形象的阐述了微笑的莫大能量。

微笑能缩短人与人之间的距离，让人觉得亲近。

我们以微笑迎接乘客，以微笑送别乘客，用微笑来化解矛盾，用微笑来启迪心灵，让每位乘坐国航班机的乘客乘兴而来，满意而归，因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与亲切，也让我们在辛苦的工作中感受快乐。

1.2本文的研究方法和意义

本文通过大量阅读有关方面的书籍，同时上网查阅了相关资料，以及自己在乘坐国航航班时和乘务人员的聊天沟通中，总结出了我国空乘服务的现状和存在的问题。

然后对比国外空乘服务的优点并结合自己的亲身体会，提出一些应对策略。

1空城服务的发展方向

在服务业中，有的创新是可见的，特别是服务传递中的创新。

但是他们不单单是物理产品的创新，还包括了解决新问题和提出新思想的创新。

传统的概念认为运输只是把旅客从始发地运送到目的地的服务，而现在门对门的运输思想已经被行业广泛接受。

航空公司开始提供从送票，机场接送，租车，宾馆预订和景点介绍等一揽子的出行服务。

因此在服务型企业中，概念创新是个非常重要的创新内容。

航空公司的市场创新是可以开辟新航线，挖掘现有航线的潜能，也可以是扩大市场对象，拓宽市场范围。

我国市场创新有着很大的发展潜力，主要原因有：

1）地域辽阔，市场潜力巨大。

开拓直线航空发展市场，特别是西部地区人口密度小，居住相对分散的特点，适合发展支线运输。

而西部的经济启动以及西部旅游的发展也给航空公司开辟支线提供了良好时机。

对于原有的航线，如果进行重新安排，也可以扩大市场份额。

例如东方航空推出的“东航快线”，平均一小时一次又飞机对飞上海北京，不但巩固了原有市场，而且还吸引了上海周边地区的客源。

2）旅游市场启动为民航运输创新提供新内容。

近年来我国努力培养全国的旅游市场，从传统节日假期的调整，加上对旅行社管理的治理，对旅游区的建设和整治，都大大推动了旅游业的发展。

航空公司在吸引旅客方面可以实施很多创新，例如推出“红眼航班”的低价夜间航班，这样可以为旅客节省一天的住宿费用，也使得航空公司夜间飞行空间得到充分利用，减轻了白天的空中交通压力。

航空公司的服务过程常常被认为是标准化和复杂性高的过程，所有的旅客沿着同一个流程完成整个旅程。

因此可以对原有的服务流程进行分析，如旅客购票的付款方式已经从原来单一的现金发展到各种各样的支付手段。

而旅客到机场登机的等待时间较长，怎么利用这段时间资源，优势航空公司可以创新的一个环节。

另外航空公司还可以尝试改变服务过程中各环节的先后顺序。

国内部分城市都开设了市内值机的业务，这是一个改变服务过程中各环节先后顺序的例子。

为了方便旅客，并节约顾客的乘机时间，原本旅客必须到机场后在办理乘机手续，现在可以再购票时即领取登机牌。

技术发展的创新是日新月异，这也给服务创新添上了无穷机会。

航空公司经常需要利用新技术来提高服务水平，如卫星通信技术被用在机舱的通讯上，这样乘客可以在飞机上使用电话，互联网等。

目前，从世界水平来看，民航业已经成为信息化水平最高，电子商务发展最快的行业了。

中国民航在信息技术上投入了大量资金，十几年来共投资30多亿元，从国外引进订座，离岗，结算等系，但收效不大，技术创新效果不明显。

每个系统仍是一个个相对独立的信息孤岛。

大部分员工对电子商务理解也不够，认为航空公司实行电子商务就是建立公司网站，开展网上销售。

完善的质量管理体系可以明显提高服务企业的服务质量和顾客感受。

由于对质量体系的坚持贯彻，东航在“2001年度旅客话民航”获得年旅客运输量800万人次以上组的第一名。

其核心思想是通过生产工序流程质量管理来提高生产效率，节约运营成本和提高顾客满意度。

从中我们可以看出企业质量管理体系是否完善直接影响服务质量的优劣。

2空乘服务的具体现状分析

2.1.1学历水平较低

根据有关资料显示，空中乘务员在面试过程中，并没有对学历做具体要求，本科、专科、职专、职高都没有界定，而且专业也没有明确要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。

由此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空公司成长壮大的限制性因素。

2.1.2现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求

自90年代中期以来，我国航空运输企业发展迅速。

为了确保航线与航班的正常开通，民航职工人数也在短短的几年内迅速膨胀。

与之相适应的是各种层次、各种规模的空乘院校的成立和空乘专业的设置。

在中专这一学历层次，此专业大都收费高、教学内容匮乏、师资力量薄弱、管理散漫，但这类学校的负责人大多与航空公司有或多或少的联系，学生被选为空乘人员的可能性很大，所以教学环节一直未被重视。

因此，很多空乘人员受到的专业教育欠缺，严重影响了空乘服务质量。

2.1.3空乘人员职业生涯较短

据一份资料显示：

人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，即人的最佳年龄在24—25岁之间。

而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在25岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续由于各种原因失去了飞上蓝天的机会。

2.2空乘服务的现状分析

我国民航业一直属于国家所有，属于国有垄断行业。

现有的国际航空、东方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十几家大型航空公司。

长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使我国的航空公司相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大，如竞争意识淡薄、考核制度不健全，再加上资金缺乏导致的技术革新慢、飞机设备老化、人才流失严重等诸多问题都直接阻碍了我国民航业的发展。

如果说技术、设备是航空部门的硬件，那么服务则是民航部门的软件。

尤其以其服务窗口——乘务服务为甚。

而我国空乘服务人员服务意识差、综合素质偏低、年龄性别结构单一等问题已是不争事实。

影响空乘服务质量的原因主要有以下几点：

（1）客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。

在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。

（2）服务对象的特殊性空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。

（3）招聘空乘人员的标准不