营销人员礼仪素质的内涵分析Word格式文档下载.docx
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所以,学习和运用礼仪,已成了企业提高美誉度、提升核心竞争能力的重要手段。
这不仅顺应潮流,更是形势所需。
【关键词】营销礼仪客户沟通
Abstract
Mannersareinterpersonal,certaincommonusageoftheprogram,torespecttheprocessandtheprotocol.thefundamentalcontentis"
controlyourself,respectothers'
;
andtheobjectiveistoletpeoplecanenjoy;
ceremonyofthebasicprinciplesis"
forothers,"
"
never"
isthesoulofcourtesy.
Personally,andcanbeeffective,andhisassociatewithanobject,andauthority,andknobblythefavourableimpression,thusuniquecompetitiveadvantages。
Enterprisescanbemoulded,andthestaffofprofessionalimage,aclientforthefirstimpression.throughritualatthesametimeeveryactiononspecificlinks,itwillhelpstafftodistinguishfromthedetailsofthecustomerandcustomertodealwithmorelikeadream,theycanwinthetrustandrespect,andconvertedtothecorporateimageoftheconcretemanifestations.ourcustomerpurchasednolongerjustacommodity,"
qualityworker
Themodernityofitsenterprisesandstressedtheorganizationofateamtopromotetheprotocolisaforce.itmakehiscommunicationbetweenalllevelsandmore,tosubordinaterelationshipwithevenmorepoignant.ourclientrelationshipsmoreclosely.therefore,studiesandceremonybecameenterprisesimproveandpromotionofthecorecompetitiveness.thisisnotonlyimportantmeanstobethesituationrequired.
KeywordS:
ceremonyandproprietycustomerlinkup
目录
一、在商务活动中常见的接待礼仪………………………………1
(一)面对面接待客户的礼仪………………………………1
(二)积极地接待客户………………………………………2
(三)交往中空间位置的选择………………………………3
(四)聚餐礼节………………………………………………4
(五)区别对待不同客户的需要……………………………4
二、销售礼仪操作………………………………………………6
(一)电话推销礼仪要求……………………………………6
(二)广告宣传礼仪…………………………………………6
(三)营业推广和公共关系礼仪……………………………7
三、服务礼仪在营销中的作用……………………………………8
(一)可以节省成本,能促进消费增长………………………8
(二)有利于赢得口碑…………………………………………8
(三)有助于提升士气,增强企业内部的凝聚力……………9
(四)国际交往中的商务礼仪…………………………………9
(五)有利于解决复杂事项和突发事件………………………10
参考文献……………………………………………………………11
前言
礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
一:
商务活动中常见的接待礼仪
(一)面对面接待客户的礼仪
要想有效地接待客户,促成一笔交易,除了要了解本公司生产和经营的产品的基本情况、了解产品的服务和新产品以及对新、老客户的服务外,还要有礼节地接待客户,适当的个人表情和态度。
1.“学会微笑”
营销活动最有效的表情莫过于微笑。
微笑是一种人人皆知的世界语。
微笑传达的信息常能促进双方沟通,融和双方感情,比如当谈话取得一定效果,谈判达成一定协议时,双方能会心地微微一笑,常常能弱化或消除存在于心中的戒忌和隔阂,增进理解和友谊。
日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑。
学员要在教官的指导下进行长达六个月左右的微笑训练,训练在各种乘客面前、各种飞行条件下应当保持的微笑。
这足以说明微笑对人际交往的突出效用。
2.目光语的使用礼仪
面部表情中起主导作用的是眼睛,眼睛对内心情感的传递主要是靠眼神。
面部表情中最突出的是“眉目传情”,所以眼睛被称为“心灵之窗”。
在人际交往中,目光交流不仅可以表示对他人正在述说的事情的重视,也可以表达对他人的兴趣和喜爱。
为此,营销人员要学会正确地运用眼神。
在谈话时,目光要注视讲话的人。
如果眼睛东张西望,表现出一副心不在焉的样子,则会被人认为是不礼貌的。
在接待客户时,目光的使用是非常重要的,目光语的使用礼仪总原则就是尽量用平和的眼光与人交流。
所谓平和就是平等的态度、平常的心态、温和的目光、正视而不是侧视或斜视。
不同的场合我们可以选择不同的目光语与人交流:
当你被介绍给别人认识时,你的目光要注视对方的脸部,不要上上下下地打量对方,否则就是不尊重对方。
当谈兴正浓的时候,不要东张西望或有其他的动作,否则这也是一种失礼行为。
当然,有的时候,你要赶别人走,可以这样做。
和老年人交谈时,最好是走到他的身旁,柔和地直视对方,尽量地产生亲切感。
不过,目光的礼节也有民族和文化的差异:
比如美国、欧洲北部、加拿大这些地方,直接对视表示兴趣和关注;
而在亚洲、印度和非洲部分地区,回避对视则表示尊敬。
用目光交流要注意这种文化的差异性,免得产生误会。
(二)积极地接待客户
1.交换名片的礼节
交换名片有两个动作,即一递一送。
递名片讲究奉,所谓奉就是奉送之义。
在交换名片前,事先将名片准备好,放在上衣口袋里或专用的名片夹中随时方便地拿出,如果左翻右找,显得不礼貌,而且给人一种忙乱的感觉。
把名片递给客户时,应该郑重其事,最好是起身站立,走上前,双手或用右手将名片正面面对对方递过去,不要将名片背对或颠倒着面对对方,更不要用指尖夹着给对方。
手应平行于胸部,不要高于胸部,否则给人牵强的感觉。
同时口头应有所表示,可以说“请多指教”,“多多指教”,“多多关照”,“今后保持联系”等话。
如果与多名客户交换名片,应该讲究先后次序,或者是由远而近,或者是由尊而卑,一定要依次进行,不要挑三拣四,采用“跳跃式”。
接名片讲究恭,所谓恭就是恭敬。
空手的时候必须用双手接,大家可以想一下,如果别人用这种方式接你的名片,你一定很高兴。
接过客户的名片,要马上果木,不能随便地瞟一眼就立即收起来,也不能随便玩弄和摆放,应当者对方的面,用30秒左右的时间仔细认真地读一遍,有时可以有意识地重复名片上的职务、学位、头衔,表示尊敬。
如果遇到名字中的某些字难读或不认识,要虚心请教:
“对不起,请问大名怎么读?
”这不会降低你的身份,相反对方会认为你很重视他,尊重他。
第一次见面,依次同时接收几张名片,千万要记住哪张名片是哪位先生或小姐的,如果是在会议席上,在休息时可以拿出来,排列次序,和对方的座位一致,这种动作同样会使对方认为受到你的重视,而且帮助你准确地认人。
2.称呼的礼节
办公室人员对客户的称呼具有一定的特殊性,总的要求就是庄重、正式、规范。
进行人际交往时一定要回避错误的做法。
最常犯的错误就是误读和误会。
误读,一般表现为念错被称呼者的姓名,比如,查,这个字作姓时,读zha,不读cha;
盖,这个字作姓时,读ge(三声);
不读gai。
这些姓氏极容易弄错,为了避免错误,一定要做好先期的准备(比如提前查查字典,弄准它),必要时要不耻下问,向对方虚心请教。
误会,主要是指弄错对方的年纪、辈分、婚否以及与其他人的关系。
比如,有的人30岁了,但相貌却像20岁的人;
有的人没结婚,相貌却仿佛生了孩子。
这个时候如果不问清楚句很可能弄错。
对于客户,一般约定俗成地按性别的不同分别称为“小姐”“女士”“先生”。
小姐与女士的区别就在于结婚与否。
在宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、寻呼台、交通行业等,这种称呼都流行。
(三)交往中空间位置的选择
空间位置的不同可以表现人们之间的关系状态,人际交往中,位置的选择主要有以下四种
称为边角位置(在同一边的两角),一般来说人们在诚挚友好的交谈气氛种选择这种位置。
在这种位置中,交流的双方彼此都有较大的自由,不顾忌会侵犯对方的空间,而且目光投射自由,便于观察对方的反应,也拥有较大的使用诸如手势语等伴随语的空间。
称为合作位置,这种位置意味着两人目的一致,地位没有什么差别或者有共同的任务。
这种位置传递的信息是双方彼此愿意合作,意气相投,通常夫妻和亲密的朋友习惯与选择这种位置。
称为竞争、防御性位置,这种位置容易形成竞争气氛,双方各抒己见。
桌面是双方的屏障,并且“领域”划分比较明确,所以这种位置容易使双方在心理上产生隔阂和
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