增加BP台次PPT推荐.pptx
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,现状分析,现状分析,从帕雷托图我们可以看出,3-6月各类型钣喷均有未达标情况,其中小损伤钣喷未达标情况最为明显,有四次未达标。
现状分析,我们分析6月份钣喷入厂台次中,小损伤车辆所占比例遥遥居上,所以提升小损伤车辆入厂台次改善意义重大。
现状分析,3-6月钣喷投诉量,现状分析,将小损伤月入厂台次从3-6月的月均200台提升至240台设定此目标依据:
1.钣喷入厂台次提升20%2.完成集团公司制定目标,目标制定,240台,提升至,8月底,小损伤钣喷车辆入厂台次,活动计划,活动计划,要因分析,为什么小损伤油漆入厂台次这么低呢?
要因分析,要因分析,真因验证1.SA没有建议客户维修,我们发现SA在接待客户时,只注重保养推荐,对于存在划痕的车辆,没有及时给予客户建议。
真因验证,真因,真因验证,真因验证2.维修时间长,客户用车不方便3.价格贵,真因,真因验证,真因验证4.喷漆设备老化,我们现地现物的发现,喷漆设备并未出现老化迹象,并且水性油漆的使用也大大提高了油漆质素。
非真因,真因验证5.没有物料宣传,店内没有物料展示我店油漆工序技艺等,造成部分客户将我们与外面修理厂等同。
真因验证,真因,对策拟定,根据要因分析,我们用QC对策图制定出一系列的改善方案,对策拟定,1.规范SA接待流程中的小损伤油漆引荐流程以及对于意向客户的跟进流程,制定对于小损伤车辆的引荐流程,SA在接待时发现有油漆损伤的车辆需引荐给事故组,由事故组同事与其沟通保险,维修事宜,并将客户意向维修时间做好记录,定期回访跟进。
对策实施,对策实施,2.提高维修技艺水平,精简维修工序,提供代步车,我们定期对油漆技师进行专业培训,精简维修工序.并且可以对客户提供代步车服务。
对策实施,对策实施,3.制定小损伤油漆维修的套餐活动,我们制定了关于小损伤油漆的套餐活动,力求让客户感受到实实在在的优惠。
对策实施,对策实施,4.全方位进行物料展示,通过物料展示,可以让客户很好的区分4S店与外面修理厂的喷漆水平,工序差异,提升钣喷客户回厂率。
对策实施,对策实施,效果确认,2014年7月小损伤油漆车辆入厂台次改善活动效果确认,改善后,小损伤车辆入厂台次从月均200台提升至7月入厂225台,但是离制定的目标还相差15台。
效果确认,措施都实施了,怎么会没有达标呢?
二次要因分析,要因分析,1.考核制度不完善,导致SA引荐小损伤客户数量参差不齐,成交客户也良莠不齐。
真因验证,3.活动内容单一,不能吸引客户入厂,2.小损伤车辆维修周期过长,真因,真因,真因,真因验证,二次对策拟定,根据要因制定对策,对策拟定,二次对策实施,1.详化考核制度,每日点检维修工单,要求做到100%引荐,1.每日信息员检查工单,对于有车辆损失划痕的,要求SA100%进行引荐,对于未引荐的处50元/个罚款,并记录在SA引荐表格上2.对于每月引荐数量最高的SA进行500元现金奖励3.事故专员对意向客户进行跟进,主管对引荐客户表格进行定期抽查,未及时跟进的处50元/个罚款。
对策实施,2.成立小损伤钣喷维修小组,缩短维修周期,增加钣喷人员,成立小损伤维修小组,针对小损伤车辆的维修进度有很大的改善,对策实施,二次对策实施,3.将钣喷油漆的优惠政策与维修保养优惠活动绑定,提高客户参与度,将钣喷油漆的优惠政策与维修保养优惠活动绑定,提高客户参与度,与此同时,我们可以看到钣喷车辆入厂台次大大提升。
对策实施,二次对策实施,二次效果确认,效果确认,目标达成,效果再确认,通过我们的改善,我们从问卷调查中发现觉得维修时间长的由53%降至31%,觉得价格贵的由41%降低至33%,不仅提升了维修产值,同时也提升了客户满意度。
客户觉得小损伤油漆维修时间长的,客户觉得小损伤油漆价格贵的,效果确认,规范接待流程,标准化管理,标准管理,总结反省,整体水平提高,活动总结:
收获与反省,活动实绩,总结反省,下次课题:
提升一次性修复率,下次课题,已经实施,下一课题,改善永无止境!
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