咨询师标准工作流程培训操作说明Word格式文档下载.doc
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电话咨询是业务常规方式,另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。
2.电话时间:
17分钟左右。
这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考。
电话时间如果太短,一来可能会无法抓住客户需求,不能为面谈做好准备;
二来与客户的感情交流不足,难以真正取得信任,预约上门的目的也不易达成。
3.电话目的:
了解客户需求,邀请客户上门面谈。
4.要求:
重视每一个来电,提高家长上门率。
5.注意:
邀请上门是最终目的,因为只有客户上门才有成功签单的可能性。
但了解客户需求非常重要,只有抓住客户的需求点,塑造出危机感,让家长有迫切上门的需求,才能更好的达到邀请上门的目的。
6.准备:
熟记公司收费标准、公司优惠政策规定;
掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本;
具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
7.咨询过程:
a.咨询师轮流接听热线。
建议:
前期电话接听由总监或主任安排,到后期电话时轮流接听。
轮到某个咨询师时,若不在位上,是自然顺过,只能从下轮排起;
若接到的电话是广告或其他非客户电话,算有效轮流,所以要重视业务电话。
b.接听电话前,要准备好《热线记录表》与笔,做好记录。
c.接到电话后,要礼仪问候,报出学大教育和自己的姓名,询问家长需要什么帮助。
d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。
e.开始可以先让家长倾诉,但要注意引导话题,让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。
在整个环节中,咨询师是主导,不要被家长牵着走,要突显自信、专业。
说明:
在过程中需要了解到的基本信息有:
学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目,家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。
f.在这个基础上,对学生的学习情况做出基本的分析和诊断,塑造家长的危机感,再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。
g.与家长约定上门面谈,并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。
尽量不要让家长自己决定什么时间来,我们可以给家长提供选择,比如说是周六上午9点来还是下午2点来。
我们需要跟学生亲自交流,需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析,在科学诊断的基础上,做出一套有针对性的辅导方案。
模拟
h.客户确定上门时间后,可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式(如果是开车,可以推断家庭经济背景)、咨询师的姓名、联系方式和注意事项(比如要带学生来,而且尽量是父母双方同来,以及学生的试卷、课本和作业等),要问取家长的联系方式(即便有来电显示,也要再问,可以探明家长诚意大小)。
如果客户不能确定上门时间或无意上门,要及时回访跟踪,不要轻易放弃。
I放下电话后,要及时整理热线记录表,并将电话咨询情况录入PPTS系统,不管是否预约成功,都要录入PPTS。
如果预约成功,要开始着手面谈的准备。
比如家长若提到学生具有多动症,便要查找多动症的相关资料;
比如了解学生是某一中学的学生,而咨询师对这个中学不太了解,则要及时去查询,分析学生的学习背景;
比如通过电话交流,对学生和家长的情况已经大致了解,可以做出初步的辅导计划及课时推算;
比如对面谈过程做个思路规划等等。
现场咨询
前台接待
商议
协议条件
咨询师状态
讲解
测评问卷
咨询师的回款能力
1.咨询目的:
签单。
2.咨询时间:
大致1~2小时,根据咨询实际需要。
每个咨询师的风格不同,有的速战速决,有的咨询比较绕,但不管方式如何,能签成单就好。
原则上要充分了解客户的需求,正确的做出诊断,让家长认可学大的教育模式和费用。
3.咨询风格(参考):
举例三种风格,或者说三个层次。
第一种,激情派。
比较善谈,感情充沛,俗话说能忽悠,言谈间就把家长打动,这也是能力。
这种单易签,但也易退,因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性,或许在现场被感染了,被说服了,回去后,再考虑或别人说些什么,又反悔了。
原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点,家长产生不信任;
第二种,专业型。
咨询师有教育学或心理学的深厚背景,能抓到客户的需求点,话说的有分寸,判断分析有理有据,这种单签下来或许不会太大,但一般比较稳;
第三种,专家型。
能说善谈、专业敬业外,有着非凡的人格魅力。
懂教育本质,有教育爱心,深解个性化教育理念,人格比较高尚,与家长交流的时候不是以招生的心态,而是出于教育者的责任感。
达到这种境界,需要不断的积累和修炼,但如果能达到这种境界,签单也不再话下了。
4.咨询态度(参考):
在签单过程中,要注意三个字:
稳、准、狠。
稳,说的是心态、言语间的自信和稳重。
你要相信自己是帮助家长,帮助学生的。
面对客户,不紧张、不怯场,不管是面对多么强势的家长,都要不卑不亢,这种稳的心态要保持始终;
准,就是看人要准,从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件,在后期推单的时候,可以为签几科几年提供依据。
签单没有大小,合适最好。
老咨询师的说法是:
对于打算掏20万补习的家长,你推了19万,都算失败;
而对于只能承受2万的家长,你推了2.1万也是失败,因为每个人都有心理承受价,超过底线,他意愿再强烈,还是要犹豫再三的。
打比方说我们到家乐福买东西,它的价格都是.99,或许只是差一分,但在人的心理上似乎更容易接受些;
狠,不是说心狠手辣的狠,而是善于逼单,在适当的时候能提出签单的建议,如果家长心有所动,但还在犹豫时,要善于技巧性的施压,让家长能尽快做出决定。
(以上所说,只是供大家参考,在实际中,要根据具体情况灵活进行。
)
5.咨询过程:
a.家长在约定的时间上门,前台要礼仪问候家长,询问是否有预约,若有,打电话通知预约的咨询师;
若无,则通知咨询部主任安排。
b.前台会先将家长让进咨询室,倒上杯水,请家长稍候,并在这个时候请家长填写《上门登记表》。
《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。
注:
各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同,有些是咨询主任,有些是前台。
咨询起始,咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》,将咨询过程中的关键点及时记下。
c.可以先跟学生谈10多分钟,一来与学生拉近情感距离,二来从面谈中了解学生的一些实际情况。
d.然后让学生做学习问题个性化诊断问卷。
测评价值300元,如果按合同完成辅导,则不收取费用,若中途退单,则要扣除300元。
e.个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评,主要是选择题,有部分填答题,完成时间15~20分钟左右。
咨询师要引导学生以做游戏的心态完成测评,此外要鼓励学生按自己最真实的情况回答就是最好的。
咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷,并做出分析报告。
如果面谈成功,这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去,如果面谈不成功,可以把这个报告作为条件,邀请家长再次登门。
对于这个报告,因为涉及到心理方面的专业知识,需要认真对待。
根据咨询中了解到的学生实际情况,可在模板的基础上进行调整,要确保报告的客观和科学性。
f.学生做测试时,咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。
6.费用说明:
尽量引导客户当时交全款,或者交一部分定金,定金要求是全额的10%,至少是500元,余款要在7天缴纳(告知家长是3天),咨询师若无法在7天之内催回全款,在提成上会有相应扣减;
原则上不允许分期付款;
另,课时费之外有一次性综合费用,核心城市是500元,一级城市是300元,即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用,原则上是不允许免除,如果遇到特殊客户,咨询师必须请示上级。
将特殊情况的审批结果附在合同后面,但提成要扣除一定比率。
合同签约
签订协议
合同规范性
1.家长同意签约后,咨询师回办公室拿盖好公章的正式协议一式两份。
2.让家长认真看协议,同意协议要求后,咨询师按规范填写合同,双方在合同上签字。
合同一定要规范填写,公司对此有严格要求,如不合格无法通过审核部审核;
填写格式可参照《合同书写标准》。
交费
审核重要性
1.咨询师带着一式两份的协议,领家长到出纳处交费。
2.由出纳审核协议是否填写完整、规范,如不完整、规范,出纳可以要求咨询师拿回修改,直至完整规范。
3.确认无误后,收取费用,方式可以刷卡、现金或支票(特殊情况也可派人上门收取),并开收据。
4.如果家长要求开发票,请其一个月之后来领取(因为涉及到退费问题)。
合同中有规定,在第一个月内,如果发生退单,第一个月内不扣除违约金,第一个月后要扣除合同上签约总金额的30%违约金。
5.出纳收费之后,将正式合同一份给家长,一份交给咨询师;
咨询师根据合同录入相关信息、完成后续工作之后,将《收费与课时计划确认单》、以及若有特殊收费申请的审批结果一起作为附加文件,与正式辅导协议一起交给出纳,由财务存档。
6.咨询师送家长到电梯口。
签约之后(一般在签约之后的半个工作日内),咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》,将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。
并请咨询部主任或总监审核签字。
文档说明:
《合同书写标准》、《收费与课时计划确认单》咨询主任可有权限在OA【咨询部】栏目中获取;
正式协议由中心总监向总裁办秘书申取。
档案
建立与交接
建立
电子档案
纸质档案
电子建档
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