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每周四交周总结、计划;
每月28日交月总结、计划;
年中、年底准时交经营形式分析;
每年的12月上旬交年终总结及2011年工作计划、个人续职报告。
2、楼层班组设立了闪光栏、曝光栏、对员工日常工作表现予以通报,极大的激励了员工的工作积极性;
3、在重要节日“春节”、“五一”、“十一”节后均召开了收心会议,让员工全身投入到工作中。
4、每周四定为部门安全卫生检查日;
每周严抓一项工作重点;
管理者每周做出工作总结与计划;
每月底组织召开月总结及作出下月工作计划;
每月一次客房拜访总结,并作出具体措施;
每季度一次全面房间计划卫生清洁与翻床工作。
5、完善制度与管理,对各项程序、制度按五星级标准进行修改完善。
加强员工培训,重点做好楼层员工英语培训、洗衣房员工设施设备操作程序培训、PA员工卫生清洁程序操作培训的工作;
培训形式采取多样化、拓宽培训知识面,全面提高员工的综合素质。
6、为了提升服务质量,加强与客人的沟通,部门要求楼层主管、领班每周必须拜访两位客人,洗衣房主管每周拜访外接布草客户,以便能够更好的提供针对性服务,对客人所提出合理化建议及时给予回复,从而降低客人投诉率。
三、竭尽全力抓好二件大事
(一)开展全员技能练兵活动,参加集团技能比武。
为了更好的传承和扩展华天品牌,进一步提升酒店业整体服务技能,彰显酒店服务艺术的魅力,配合集团两年一度的技能比武交流活动,同时提升员工的业务水平和业务素质,部门根据实际情况列出技能练兵活动计划,同时每个比武项目都指派专人进行负责。
在比武中,楼层班组中式大床比武石忠云获得了第三名的好成绩。
在益阳市小床比武项目中江珊获得第一名的好成绩。
(二)全面提高员工的综合素质,迎接星级复查工作。
1、组织管理人员根据《星级饭店的划分与评定》《星级访查规范》进行学习,向员工培训五星级酒店管理要求与标准。
并对照星级饭店访查规范进行了整改。
2、强化卫生与服务质量,对房间进行了一次全面的计划卫生,不放过任何一个卫生死角,且部门内部组织自我检查数次,做到准备充分、心中有数,部门上下团结一致,顺利通过了星检。
3、对星检中发现的问题,部门召开整改会议,针对具体问题,进行了整改。
四、加强员工队伍建设,增强部门凝聚力
1、今年部门各班组管理人员先后找员工谈话,并在生活上予以支持、帮助,了解员工思想动态,如夏季,为部门员工配备防暑凉茶及凉茶等,让员工感受到了部门关心。
2、每季度召开一次“工作交流会”,由员工对班组工作中存在的问题提出建议,为部门工作献计献策,有效促进了部门管理工作的顺利开展。
3、酒店开展优秀员工的评比活动,每季度根据员工的工作表现评比出优秀员工并给予奖励,营造了“赶超比”的良好氛围。
4、楼层生活小组,每四个月组织一次户外活动,开展有意义的团队游戏等,在减轻员工工作压力的同时从活动中悟出团队精神。
5、酒店组织的“羽毛球”、“乒乓球”等趣味活动,部门员工都积极参与,并且增加员工文娱生活,体现团队精神。
五、开展各项活动,以此提高部门各班组管理水平及员工业务技能
1、为全面普及楼层三级查房制度,开展了“人人是卫生能手”活动。
评选出卫生能手汤素芳、刘爱春。
活动的开展,使员工的责任心和卫生标准都有了普遍的提高。
2、为加强楼层员工对布草房的整理,开展了“布草房整理比赛”的活动。
让员工明白布草房整理的好坏可以直接影响到日常的工作效率。
活动结束,评选A座7楼和B座12楼为最佳布草房,对相应楼长毛四友和李飞燕进行了奖励。
3、为了提升服务质量加强与客人的沟通与客交友,部门开展了“与客交友,创温馨客房”的活动,以便能够更好地提供针对性服务,经理、主管、员工每日拜访客人,并将拜访的结果写在工作表上,由文员统一收集整理成册,对客人所提出的合理意见及时的给以回复;
主管每天在巡视检查中抽查员工所管楼层的房间客人姓名,让员工能用姓氏称呼客人,培养员工的宾客意识,提高客房服务质量。
4、根据酒店开展的“激发宾客意识,提升客户满意度”的活动,部门策划了活动方案,其中在活动中插入培训了《华天大酒店服务规范》一书,增强了员工的规范标准与要求。
管理人员每周拜访两位客户,服务员一天至少做一件有价值的服务,上交两条常客生活习惯等。
进一步提升了服务质量及员工与客交友的积极性。
5、为提升管理水平,增强管理团队力量,培养管理后备人才,根据部门人员实际情况,部门特开展了领班竞聘会,竞聘会以演讲、即兴问答、员工现场投票等形式,楼层选出一名预提领班。
晋升了一名副主管。
培养了3名贴身管家。
6、在酒店开展的歌唱比赛中,部门员工积极参与,主管李望龙获得第三名的好成绩。
六、提供人性化服务,真诚感动客人。
1、与客交友加强客户拜访力度,根据统计今年共接待常客20520位,说明常客对于我们来说还是有一定的市场,要求员工、管理人员加强对客人的拜访力度,每周进行统计,共收集客人生活习惯200多条,共拜访客人300多位,根据拜访结果,对服务的满意率占90%以上。
2、员工在为客人提供常规化服务同时,大力倡导个性化服务,为客人创造惊喜,从而得到了不少客人的肯定,共收到客人书面表扬200余次,特别是农运会议期间,员工想方设法提供个性化服务,如摆毛线、制作书签、叠衣服、配备客人照片、专用毛巾、特色枕头等,让客人有宾至如归的感觉,此次接待共收到客人表扬达70余次,表扬较多的有王凤珍、陈美、郭谷莲、江珊、邓燕玲、潘建俊等。
七、严抓卫生质量,加强设备设施的维护保养力度。
1、每周四列为班组卫生大检查日,组织部门所有管理人员对公共区域、房间卫生质量进行了检查。
领班、主管对楼层卫生不定期的检查,列出了“卫生检查表、卫生评比栏”两个专题。
2、根据住房率情况,计划性的安排了对房间地毯进行了计划清洁,安排了单项计划卫生,保证了卫生死角的清洁。
3、为维护设备设施的保养,要求员工严格按规定进行清洁,并列出了客房设备设施维护保养程序及设立了设备设施维护保养笔记的登记,做到了心中有数。
八、培训形式多样,注重培训效果
1、规范化优质服务的前提和基础是优秀员工的培养首要条件,不断的对员工进行各方面的培训,包括业务技能、言谈举止、说话技巧、服务案例等,今年以来在人力资源部的正确引导下,通过强化培训华天大酒店服务规范一书,使华天管理模式已贯彻与落实到员工工作、生活与学习当中。
2、为积极响应酒店全员英语培训,主要学习了每日一句英语和使用礼貌英语等,因部门人员年龄偏大,学习较为吃劲。
大家学习较认真,通过学习员工的英语水平有了一定的提高。
九、严抓安全生产,确保安全工作万无一失
1、重点强调员工工作中一定要加强安全意识,杜绝安全隐患,并组织召开全体员工大会签订“安全责任状”,加强员工的责任心,部门每月底都会组织一次安全大检查,及时查找隐患,确保安全生产。
2、全年由于部门对安全工作的重视,将安全工作当日常工作来抓,设立了安全工作记录本,使员工的安全警惕性有所提高,安全意识较强,全排查了大小安全隐患60余起,如客人未关门及时帮客人关上,发现客人房间有烟花炮竹及时上报保安部,出现房间赌博、吸毒,客房使用电饭锅及时上报等,严把安全关,保证了客人的及酒店的财产安全。
3、洗衣房机器设备较多,且有部分开始老化,特别是平烫机的操作,稍不注意就有可能发生安全事故,为切实做好安全工作,管理人员对机器设备的安全操作程序反复给员工培训,并在每次的班前会上强调安全的重要性和必要性,并对报纸、新闻上报导的一些安全事故在班前会上进行通报,让员工提高警惕,同时组织员工投入到酒店开展的各项防火工作中来,班组设立了专门的安全登记本,加强了对日常工作的安全检查,每周检查一次,每月大检查一次,在节假日期间进行重点排查,对一些违规操作的行为及时制止,并在班组会议上进行通报,让其他员工引以为戒,通过有效的管理和督导,以及员工安全意识的不断提高,洗衣房全年没有发生一起重大安全事故,从而确保了洗涤工作的正常开展。
十、加强节能降耗,提高全员节能意识。
1、开展好“拧毛巾、降成本”的活动,设部门节能降耗专干曾浩林,每周两次对楼层节能降耗情况进行突击检查。
发现浪费情况予以严惩。
2、开源节流做好客房设备物资的管理与控制,控制低值易耗品的领用,建立发放和消耗的记录。
3、全年共回收梳子600余把,肥皂200余斤,另公用洗手间卷纸、肥皂共节约2000余元。
4、为加强对易耗品的控制和二次利用,部门员工经常与常客沟通,回收客衣架,全年共计回收客衣架500多个。
5、由洗衣房制服员工负责利用报废被套改制枕套150个,将须边的地巾用报废床单包边120条,浴巾包边50条,共节约金额1.1万元。
6、洗衣房每月对洗涤用品进行盘点并与上个月的耗用情况进行比对分析,总结经验,为减少布草的重洗率和二次污染,严禁布草堆放地上,制服员工严把工装的洗涤次数。
十一、全年经营的特点
2011年客房全年计划任务为2320万元,实际完成2413.75万元,超额完成93.75万元;
客房平均出租率计划为71%,实际为70.74%,未完成计划目标0.26个百分点;
平均房价计划为346元,实际为345.46元,未完成计划目标0.54元,同比2010年各项指标均成上升趋势。
经分析主要原因如下:
(一)主要以本地客源为主,全年共接待常客3余万人次。
说明益阳本地市场客源较好,大有潜力可挖;
(二)1—10月份客房每月经营收入呈上升趋势,11月、12月由于益阳市场新兴酒店罗马国际的开业,以及政府调控后房地产的低迷,对客房收入造成了一定影响。
(三)开源节流、节能降耗需常抓不懈,部门全年通过对易耗品的回收再利用共计节约成本3万余元。
2011年洗衣房共创收94.13万元,与去年同期相比增加了32.32万元,其中门市客衣收入为7.55万元,同比去年减少3.05万元,原因是持酒店优免卡客人减少;
楼层客衣收入为8.22万元,比去年同期增加了1.68万元,主要是1-10月客房出租率较高,从而带动了客衣的洗涤;
外接布草收入为78.36万元,同比去年增加了33.69万元,主要原因是从四月份开始,陆续对外单位的布草洗涤价格进行了上调,并从8月份开始承接了银城华天布草的洗涤。
2010年酒水杂项收入为46.16万,2011年酒水杂项收入为63.17万,对比分析2011年酒水杂项同比2010年增长约17万元,主要是增加酒水杂项品种,不断增加客人喜好的食品和易耗品,促进客人消费,尤其是杂项方面,旅行套装的增加不仅增加了收入,而且减少了易耗品的耗用额度。
十二、成本控制及费用对比分析:
2011年楼层易耗品耗用43.23万元,同比2010年耗用下降约3万元,耗用率下降0.31%,主要是客房增配的杂项旅行套装使用较多,从而减少了易耗品的使用。
PA、洗衣房清洁物品两大项全年实际耗用40.18万元(PA7.82万元、洗衣房32.36万元),同比去年上升了7.72万元。
1、PA班组物品领用同比去年增长
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