职业服务礼仪[1]Word格式文档下载.doc

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有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。

——语言文明、态度温馨。

服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

以上是窗口行业服务人员所应遵循的基本礼仪要求，但具体到不同的行业和单位，又有不同的行业规范和礼仪要求。

这里主要以一些窗口服务行业为例，分别对其具体礼仪规范进行介绍。

1.服务行业文明用语有哪些基本特征？

服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。

基本特征包括主动性、约定性、亲密性。

通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：

“喂！

”“讨厌！

”“不是告诉你了吗？

怎么还问！

”“听见没有，长耳朵干吗使的？

”“你买得起就快点，买不起就走人！

”“急什么！

没看我正忙着吗？

”“我就这态度！

”“走开！

”“真笨！

”“烦死人！

”“别废话！

”“少啰嗦！

”“有完没完！

”“你懂不懂！

”“下班了，明天再来！

”“有意见找领导去！

”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！

”等等。

2.常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？

（1）直接服务距离。

服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0.5米至1.5米之间为宜。

（2）展示距离。

服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。

（3）引导距离。

服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1.5米左右最为合适。

（4）待命距离。

服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。

3.商场服务有哪些礼仪要求？

（1）态度诚恳。

做到对顾客微笑相迎、主动招呼。

接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。

对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。

（2）业务精通。

做到“一懂”、“三会”、“八知道”。

“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。

“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。

“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

（3）诚信经营。

在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。

不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。

（4）售后服务周到。

为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。

在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。

在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。

对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。

如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。

为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。

4.酒店服务有哪些礼仪要求？

（1）着装规范。

上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

（2）语言恰当。

用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。

对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。

客到有请、客问必答、客走道别。

在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。

对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。

接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。

提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。

不能对外泄露客人的任何信息；

不能乱动、乱翻客人的物品；

不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。

因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

5.餐馆服务有哪些礼仪要求？

（1）讲究个人卫生。

着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。

为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

（2）熟悉菜肴酒水。

当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

（3）尊重客人选择。

顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。

尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

（4）服务热情细致。

在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；

当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；

在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；

客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

6.导游员、讲解员有哪些礼仪要求？

（1）仪容仪表良好。

着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。

在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

（2）讲解准确顺畅。

熟悉业务，知识面广。

讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；

对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；

对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；

与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：

“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

（3）服务主动热情。

安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。

主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。

尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。

路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物；

不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

7.为残疾运动员服务有哪些礼仪要求？

（1）摸清情况。

在帮助残疾运动员时，了解他们的残疾类别，分清楚是肢残人、盲聋哑人、智障人还是脑瘫者；

尽可能以适当方式了解其残疾的部位和残疾的程度，以确定提供帮助的方式和力度。

（2）设法沟通。

如与聋哑人沟通时，如果身边没有懂手语的人，自己又不懂手语，可以使用唇读法交流（即让聋哑人看到你说话时略有夸张的口形，尽量说话慢一些，要说标准的语言），也可用笔谈进行交流，以达到沟通的目的。

（3）使用敬辞。

帮助时，注意使用敬辞，如“请允许……”、“您是否……”、“可不可以……”等；

在帮助残疾运动员之前，还要征得他们的同意，问一声“您需要帮助吗?

”“我能为您做些什么？

”，在得到同意后，按科学规范的助残方法给予帮助。

沟通时，如不懂手语，不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同），以免造成误会