商务谈判中的倾听的技巧案例Word文件下载.doc
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休息时,有人关切地问:
“假如谈判失败,国共全面开战,毛先生有没有信心战胜蒋先生?
”毛泽东从容回答:
“国共两党的矛盾代表着两种不同利益的矛盾。
至于我和蒋先生嘛……。
蒋先生的蒋字是将军的将字头上加一棵草,他不过是草头将军而已。
”说完他发出一阵豪爽的大笑。
“那毛字呢?
”不等那人问完,毛泽东就接着说:
“我的毛字可不是毛手毛脚的毛字,而是一个反手。
意思很明显:
代表大多数中国人民根本利益的共产党,要战胜代表少数人利益的国民党,易如反掌。
”后来有人根据他这番话编了条谜浯:
“似手非手,胳膊外扭,甘露滴三滴,四季幸福有,太阳正出山,霞光万年久。
”打一人名:
毛泽东。
【案例】
有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:
“荷薪者过来!
”卖柴的人听不懂“荷薪者”是什么意思,就愣在那,不敢朝秀才走过去,于是秀才只好自己走上前去问:
“其价如何?
”卖柴的人听不太懂这句话,但是听懂了一个字——“价”,于是就告诉秀才价钱。
秀才接着说:
“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。
”卖柴的人因为听不懂秀才的话,担着柴转身要走。
见卖柴人要走,想到这么冷的天,没有柴怎么取暖?
秀才急了,一把抓住卖柴人的柴担,说:
“你这柴表面上看起来是干的,里头却是湿的,烧起来肯定会烟多火焰小,请减些价钱吧!
这个故事说明,态度其实是沟通的一种筹码。
如果你很强大,你的态度一定很强硬;
如果你的力量不足或者你的立脚点不强、你的证据不足时,你的态度立刻就软化了。
作为信息的输出者,必须充分了解接受者的情况,以选择合适的沟通方式以利于接受者的理解、达成预定目标。
“美国汽车推销之王”乔·
吉拉德有过一次记忆深刻的体验。
一次,某位名人来向他买车,吉拉德推荐了一款最好的车型给他。
那人对车也很满意,眼看就要成交了,对方却突然变卦而去。
吉拉德为此事懊恼了一下午,百思不得其解。
到了晚上11点他终于忍不住打电话给那人:
“您好!
我是乔·
吉拉德,今天下午我曾经向您介绍一款新车,眼看您就要买下,却突然走了。
这是为什么呢?
“你真的想知道吗?
“是的!
“实话实说吧,小伙子,今天下午你根本没有用心听我说话。
就在签字购车之前,我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科,我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你却毫无反应。
这就是吉拉德失败的原因——没有用心去听。
在沟通过程中,如果不能够认真聆听别人的谈话,也就不能够“听话听音”,何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢?
这也是影响解码的第一大障碍。
不同的文化有其不同的背景,比如全世界都喝酒,但像中国人这样干杯的国家和人越来越少了。
我们认为喝酒干杯是一种人情,是给对方面子,喝酒不干杯就是不够热闹、不够意思。
而英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国,他们也是经常喝酒的,但都是一堆啤酒摆在面前,一人一个杯子,喝多少自己倒多少,至于要不要干杯,就看你自己了,没有人强求。
可见喝酒是一种文化,而不是大家的习惯。
因此与老外在一起喝酒时,不要叫人家干杯。
从心理学讲,叫你干杯你就干杯,会让人有种受虐狂的感受,这其实是一种很不正常的心理。
不同的文化有不同的想法,与他人沟通时,既要多注意地域文化的不同,也要多注意国家、民族习惯的不同。
否则,可能会发生这样的事情:
我们在“编码”给别人的时候,自以为是好意,但人家却看成是一种勉强;
自认为是一种解释,但人家却认为遭到你暴力的误导;
自以为是一种直言,但人家却觉得你讲话太刺耳了,不够中听。
有对夫妻吵完架后互不理睬,谁也不愿意先说一句话。
丈夫有睡懒觉的习惯,平时都是妻子喊他,这次他怕误事,因为第二天有个重要的会议,但又不好意思张嘴去求妻子,于是就写了张纸条:
“明天7点钟别忘了叫醒我!
”放在妻子的梳妆台上。
妻子看了没吭气。
丈夫第二天一觉醒来发现已经8点了,就大声质问妻子:
“你怎么不叫醒我!
”而妻子回答道:
“7点钟的时候我给你写了纸条,你没看见?
”丈夫一看枕边,果真有个纸条:
“已经7点了,快起来!
”丈夫说:
“你喊我呀,写纸条有什么用!
”妻子反问说:
“你不也是给我的纸条吗?
通过上述案例可以看出,信息的传递要通过沟通渠道,不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。
比如房子失火了,此时应打“119”电话并大声呼救,而用书面语言打报告显然来不及了。
有一条船在海上遇难了,有三个幸存者被冲到三个相距很远的孤岛上。
第一个人大声呼救,但周围什么也没有。
第二个人也高声呼救,怡好一架飞机飞过天空,但飞机上的人听不到他的声音。
第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火,飞机上的人发现了孤岛上的浓烟,通知海上救援队把他救了出来。
(资料来源:
《管理学原理故事会》崔卫国、刘学虎编著中华工商联合出版社)
虽然遇难的三个人都在向外联系,请求救助,但由于沟通方式不同,效果也截然不同。
第一个人没有信息的接收者,第二个人发出的信息未被对方辨认,只有第三个人既有信息的接收者,发出的信息又能被对方所辨认,才实现了有效的沟通。
所以信息沟通的这四个要素如果少了一个,都不能实现信息的沟通。
“小道消息”自古以来就有一个坏名声,人们通常会自然联想为“在人背
后说坏话”或是“恶意的诽谤”。
最近,芬兰赫尔辛基大学的研究员伊尔波〃科斯基宁却说:
“如果没有小道消息,我们将对身边发生的事知之甚少!
科斯基宁通过对“小道消息”这一课题的研究发现,“小道消息”谈论的对象一定是参加议论的人都了解的,或至少对其有某种程度上的了解,这样每个人就可以把自己知道的有关这个人的事说出来。
如果需要的话,甚至还可以对证出这些事是否真实。
科斯基宁说,研究结果证实小道消息虽有诽谤性,但其中不乏积极的因素。
把一些“小道消息”录下来进行分析后发现,积极和消极的东西数量通常差不多。
这样看来,小道消息是中性的,大体是基于事实的信息传递,尽管有不可避免的讹传成份。
在现代管理活动中,管理者开始重视非正式沟通。
因为非正式沟通的信息传递速度快且不受限制,直接明了,它是以组织成员的感情为基础的,起到补充完善正式沟通的作用。
哈佛商学院的一位教授去非洲给土著人讲课。
为了表示对土著人的尊敬,他西装革履、一本正经。
可一上讲台便直冒汗,是天热吗?
不是。
原来土著人以最高礼仪在听课——不论男女全部都一丝不挂,只戴着项圈,凡私处只用树叶遮挡。
第二天,为了入乡随俗,教授只好一丝不挂走上讲台,只戴个项圈,私处也用树叶遮挡。
可这一天也让他直冒汗,原来土著人为了照顾教授的感情,吸取了头一天的教训,全部都是西装革履,一本正经,只有教授一个人光着身子在台上。
直到第三天,双方才做了很好的沟通,台上台下全穿西装,教授在台上才没再冒汗。
由此可见,信息沟通具有重要意义,从小处说能避免人们交往中的误会,从大处说它关系到一个组织的自下而上的发展。
因此,要想处理好人际关系,使组织高效运转,必须进行有效沟通,防止出现沟通障碍。
美国谈判界有一位号称“最佳谈判手”的考温,他非常重视倾听的技巧,有一年夏天,当时他还是一名推销员,他到一家工厂去谈判。
他习惯于早到谈判地点,四处走走,跟人聊聊天。
这次他和这家工厂的一位领班聊上了。
善于倾听的考温,总有办法让别人讲话,他也真的喜欢听别人讲话,所以不爱讲话的人遇到了考温,也会滔滔不绝起来。
而这位领班也是如此,在侃侃而谈之中,他告诉考温说:
“我用过各公司的产品,可是只有你们的产品能通过我们的试验,符合我们的规格和标准。
”后来边走边聊时,他又说:
“嗨!
考温先生,你说这次谈判什么时候才能有结论呢?
我们厂里的存货快用完了。
”考温专心致志地倾听领班讲话,满心欢喜地从这位领班的两句话里获取了极有价值的情报。
当他与这家工厂的采购经理面对面地谈判时,从工厂领班漫不经心的讲话里获取的情报帮了他的大忙,他在之后谈判中的成功是自然而然了。
通过此案例可以看出,在日常生活中,要避免沟通中的愚蠢行为,首先要学会倾听。
“先说后说”可以表现一个人的思想修养。
在某学院召开的北京口语调查座谈会上,王先生说:
“你们用录音办法大量进行北京口语调查,已经整理出一百多万字的资料,这是很不容易的。
”接着,王先生批评这项调查书面化和普通化的倾向比较严重。
末了说:
“我们搞了一份北京话的会话材料,口语色彩比较浓厚,送给你们参考。
信息共享嘛。
不管有意无意,批评别人的工作之后再说自己的口语材料有价值,无异于贬低别人抬高自己,给人一种飘飘然的感觉。
从说话的策略考虑,如果把“我们搞一份会话材料,奉献给在座各位,跟大家进行交流,请大家多提宝贵意见”这段话说在前,把批评别人工作中的缺点说在后,调换一下说话的位臵,那就比较得体了。
别人也比较容易接受批评。
从上面的案例可以看出,恰当的入题方法可以起到良好的效果。
戴尔〃卡耐基举过这样一个例子:
一家公司的总工程师通知西屋电气公司说,不准备订购他们的发动机了,理由是发动机的温度过高。
西屋公司的推销员前去交涉,他就是从“是”开始进行说服的。
?
推销员说:
“我同意你的意见,如果发动机太热,不应该买它。
发动机的温度不应该超过国家规定的标准。
对方答:
“是”。
“有关规定说,发动机的温度可以高出室内温度华氏72度,对吗?
”?
对方说:
“对”。
“厂房有多热?
“大约华氏75度。
“75度加上72度是147度,是不是很烫手呢?
“是的。
“那么我提议,不要把手放在发动机上面,不是一个好办法吗?
对方想了想说:
“你说是不错。
接着,他叫秘书过来,为下个月开了一张3.5万美元的订单。
例如,有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿,醒后,丞相为他解梦,丞相说“:
陛下全家将比陛下先死”。
皇帝大怒,把丞相杀掉了。
皇帝又要阿凡提为他解梦,阿凡提说“陛下将比你所有的家属都长寿”。
皇帝高兴起来,赐给阿凡提一件锦袍。
例如,俄国伟大的诗人普希金年轻时,有一次在彼得堡参加一个公爵的家庭舞会,他邀请一位小姐跳舞,这位小姐傲慢地说:
“我不能和小孩子一起跳舞!
”普希金灵机一动,微笑着说“:
对不起,我亲爱的小姐,我不知道你正怀着孩子。
”说完,他很有礼貌地鞠了躬后离开了,而那位小姐无言以对,脸上绯红。
再如,曾国藩镇压农民起义,连连败北,他在给皇帝的奏折中写道“:
屡战屡败”。
他的部下颠倒了一下词序,成了“屡败屡战”。
这一改,使曾国藩由一个无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。
【案例分析】
一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。
在闲聊中,中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教,引起对方成员的不悦。
当谈及实质性问题时,对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步,并一再流露撤出谈判的意图。
问题:
(1)案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面?
(2)这种障碍导致谈判出现了什么局面?
(3)应采取那些措施克服这一障碍?
(4)从这一案例中,中方谈判人员要吸取什么教训?
篇二:
商务谈判的策略与技巧的应用及案例分析
商务谈判是人们在各类经济业务中,为使双方(或多方)的意见趋于一致而进行的洽谈磋商。
谈判的业务内容
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