中国移动家庭宽带用户手册文档格式.docx

中国移动家庭宽带用户手册文档格式.docx

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浏览器：

InternetExplore5.0以上。

多媒体播放工具：

暴风影音、WindowsMediaPlayer、RealOnePlayer等；

（友情提醒：

由于日益猖獗的网络病毒和来自互联网的各种攻击，您需安装必要的杀毒软件和防火墙）

报障：

当您遇到宽带上网问题，在参考本手册常见处理部分排查后仍无法解决时，请拨打移动家庭宽带报障热线10086，技术人员会及时与您联系并为您解决。

1.2安装和移机

在您到移动营业厅办理好宽带业务的安装申请或移机手续后，技术人员会及时与您预约，上门安装调试。

1.3网速带宽说明

互联网不同于传统交换网，客户实际使用的网络带宽是动态变化的，主要取决于骨干带宽，运营商提供给客户的接入带宽和客户所访问的内容提供商的带宽。

我公司向客户提供宽带业务时，按下行速率最高可达进行承诺。

下行速率最高可达是客户终端（不含）到数字集线器或小区交换机之间的线路和设备能支持的最大信息传送能力，是在理想网络条件下，客户上网可能达到的最高速率。

第二章电脑硬件驱动安装

我公司家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。

2.1硬件设备连接

硬件连接：

将宽带网线插入计算机网卡即可。

2.2网卡安装，设置及查询

2.2.1网卡状态查询

我们以WindowsXP系统为例，介绍操作的步骤：

2.2.1.1鼠标右键选中“我的电脑”－>

“属性”－>

“硬件”，打开如下界面：

2.2.1.2点击“设备管理器”后，在如下界面中查看网络适配器的工作状态：

如网卡上无问号，惊叹号或红叉即为硬件工作正常。

如果有问号或者感叹号，或什么都没有，说明网卡驱动没有装好，请重装网卡驱动。

2.2.2网卡禁用及启用操作

参照“网卡状态查询”的步骤进入“设备管理”窗口，鼠标右键点击网卡，在弹出的右键菜单上进行禁用及启用。

禁用：

启用：

2.2.3网卡及驱动程序安装

WindowsXP以下操作系统如果网卡有问题需要重装网卡驱动，网卡分为集成网卡和单独配置的网卡。

鼠标右键“我的电脑”－>

“硬件”－>

“设备管理器”，在“操作”中选择“扫描检测硬件改动”并按提示进行相应操作。

*上述步骤仅供参考，一般情况下操作系统中已具备条件，若系统重装可参照此环节步骤进行设置，如具体步骤出现问题，请联系相应设备供应商提供技术支持。

2.3拨号程序设置步骤

家庭宽带客户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。

现有的WINDOWS操作系统中，除了WINDOWSXP和WINDOWS2003有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它WINDOWS操作系统，如WINDOWS98/ME/2000系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面介绍“WINDOWSXP自带拨号软件”的安装过程：

2.3.1创建新连接

点击桌面上的“开始”－>

“程序”－>

“附件”－>

“通讯”－>

“新建连接向导”在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面，选择“连接到Internet”，点击“下一步”。

2.3.2选择PPPOE拨号方式

2.3.2.1在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。

2.3.2.2在这里选择“用要求客户名和密码的宽带连接来连接（基于PPPOE协议）”点击“下一步”。

2.3.3填写连接名称

输入一个连接的名称，如“光纤宽带”，此处不用区分大小写，点击“下一步”。

2.3.4输入账户名及密码

2.3.4.1在“用户名”处填入申请家庭光纤宽带时的账号名，账号格式“139xxxxxxxx”，在“密码”与“确认密码”处填入客户密码。

注意：

用户名、密码是区分大、小写字母的，这里输入的资料必须正确，否则将不能成功登录。

接着的选项可以按照您的需要自行选择是否勾选，再点击“下一步”。

2.3.4.2把“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，这样在您的电脑桌面上就会有一个叫“光纤宽带”的拨号连接图标，点击“完成”以结束本次安装。

2.3.5完成设置

2.3.5.1双击您桌面上的图标，系统会打开“连接光纤宽带”窗口，点击窗口左下角的“连接”按钮。

2.3.5.2如果“连接光纤宽带”窗口消失，取而代之的是电脑右下角的显示，恭喜您，现在已经连接上线，可以开始上网冲浪了。

如果无法上网，提示客户名或者密码不正确，可重新打开“连接光纤宽带”窗口，在上图（“连接光纤宽带”窗口）的客户名和密码处直接修改。

温馨提示：

连接上网以后，在您电脑右下角会显示速度10.0或100.0Mbps，这是网卡的速度，不是上网的速度，因为您的网卡是自适应速率网卡，网卡会自动选择10.0或100.0Mbps，不会影响您正常上网。

第三章常见问题的解决办法

3.1不能连接上网

3.1.1请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现，请重新插拔网线或者更换网线再试。

3.1.2确认网卡是否工作正常，参见2.2章节。

3.1.3确认电脑工作是否正常：

请重启电脑或更换电脑重新连接。

注：

如电脑上出现相关的错误提示或代码，可参见故障代码一览表。

3.2网页打不开

3.2.1部分网页打不开

建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。

■可以

建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。

■不可以

应该是对方网站服务器出问题，具体情况请您咨询被问网站提供商，或者稍后再尝试一下。

3.2.2全部网页打不开

建议检查电脑的DNS相关设置。

3.3上网速度慢

您使用其他软件的时候是否也觉得速度慢吗？

3.3.1客户电脑使用不正常

电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。

这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒，如果经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要重新安装系统。

3.3.2IDC网站下载测速

可以至测速网站，点击FTP下载测试速率能否达到经验值100KB及以上。

电脑中存取数据的单位是“字节”，即Byte，而数据通信是以“位”（即Bit，1Byte=Bbit）作为单位。

所以2M宽带下载速度为200KB/秒时，实际速率相当于1.6Mbit/秒。

由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因影响，下载速度不一定能发挥到2Mbit/秒的最大传输能力。

3.4上网经常断线

3.4.1排查基本原则

上网会遇到网页打不开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、QQ掉线、游戏掉线等现象。

掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障（线路干扰），网卡故障（速度慢，驱动程序陈旧）等，当您遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网，若是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。

3.4.2单机测试检查方法

单机拨号上网时仍出现此现象可以做如下几方面的检查：

3.4.2.1线路问题

检查一下家里线路，看屋内接头是否接好，线路旁边是不是有放置功率比较大的电器设备，比如空调、冰箱、电视等。

尽量与这些用电设备保持一定的距离，也可以自行把室内的线路使用抗干扰能力更强的网线代替。

3.4.2.2操作系统、病毒问题

建议：

a）查杀病毒，如果有能力的话重新安装系统。

b）如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。

c）对电脑不是很熟悉的客户请不要随意安装各种防火墙。

3.4.2.3防火墙，IE浏览器设置不对

检查安装的防火墙，共享上网的代理服务器软件，上网速度软件等；

停止运行这类软件后，再上网测试，看速度是否恢复正常，如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，再进行相应的设置。

另外防火墙引起或IE浏览器出现故障，也会导致可以正常连接，但不能打开网页。

3.5其他故障现象

3.5.1为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？

（现有部分家庭光纤宽带小区已改为认证前域，即拨号前存在“本地连接受限制或无连接”，但并不影响正常拨号连接，您可以正常拨号。

）

警告如下图所示：

3.5.1.1用鼠标右击电脑桌面上的图标，选择属性，打开网络连接窗口；

3.5.1.2用鼠标右击图标，选择属性，打开本地连接属性窗口；

3.5.1.3选中“Internet协议（TCP/IP）”，点击属性，打开Internet协议（TCP/IP）

属性窗口:

3.5.1.4选择“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”，按确定－>

确定后即可。

3.5.2为什么我的数据流量一大就死机了？

出现此类现象，一般是网卡的品质或者兼容性不好，特别是老式1CM网卡，对PPPOE存在兼容性问题，并且速度较慢，造成冲突最终线路死锁甚至死机，建议使用1CM/100CM双速自适应网卡。

3.5.3为何我上网后，电脑经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？

这种情况多数为计算机病毒造成的，建议您购买安装正版的杀毒软件，并定期升级。

3.5.4我是2M的宽带，为什么我的下载只能达到150KB？

电脑中存取数据的单位是“字节”，即byte，而数据通信是以“位”作为单位（即bit，1Byte=8Bit）。

3.6故障代码一览表

请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下的常见代码的处理方法。

3.6.1错误691客户密码错

错误提示如图所示：

出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：

（1）输入的上网账号（上网客户名）或密码填写错误导致，首先请找出您的客户名和密码，核对一下，重新再输入一次。

如下图显示，客户名格式为139xxxxxxxx，客户名和密码都需要区分大小写，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍，然后点一下连接，看是否能够正常上网。

（2）客户的宽带欠费暂停。

如果还是出现同样的619提示，有可能是上网账号欠费或为该账号代付费的手机号欠费所致，您需要确认您的帐户里是否有足够的费用，如果金额不足可以到营业厅进行续费。

3.6.2错误678远程计算机没有响应

错误提示如图所示

原因一：

网线没有接好

解决方式：

请配合重新拔一下网线。

原因二：

拨号客户端没有设置

请配合重新安装拨号客户端。

原因三：

客户端设备故障

1、路由器问题：

请按照说明书操作或