B客户知识培训1.docx
- 文档编号:1460181
- 上传时间:2022-10-22
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:25.53KB
B客户知识培训1.docx
《B客户知识培训1.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《B客户知识培训1.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
关于客户
目录
1、客户的要素
2、客户四种心理
3、如何以客户为导向开展工作
4、如何邀约客户
5、客户最想听到什么
6、关于客户需求
7、客户最关心什么(影响客户签单的主要因素)
8、如何获得客户的好感
9、如何引起客户注意
10、客户服务流程
11、如何做好售后服务
12、如何开拓潜在客户
13、如何发现潜在客户
14、客户进行企业网络信息化应用的三大顾忌
客户工作的要素
客户资料的收集:
(网络搜索;老客户介绍新客户;资料利用。
资料收集与整理,保证有效的储备客户量;)
客户资料整理与管理:
(每位员工应有自己的客户资料本,每周上交统计一次)
客户服务流程:
电话预约;登门拜访;回访;签约;售后;续签。
(系统的培养客户,建立长期的客服关系;
复杂的事情简单化,简单的事情重复做)
客户回访:
a、未签约客户回访(跟踪服务)
b、已签约客户回访(售后服务)
客户需求分析:
客户消费需求心理与不同的客户类型;
客户四种心理
一、贪婪:
1、利用低价位减少对方戒备心理。
2、进行价格对比分析突出低价位,同时说明低价位的原因。
3、不可一味着重低价位,而让对方感觉掉价(应向客户暗示)。
4、用好人性化的说辞。
例:
“一天一元钱的广告”。
二、从众:
1、利用相关行业激发对方竞争情绪(攀比心情)。
2、旁敲侧引提醒对方不少单位已签约(如某单位已签5年)。
3、利用从众应做好相应准备工作。
三、虚荣:
1、适当赞美、尊重对方(但不失体统)。
2、突出对方产品或服务在行业内的优势。
3、尽快发现对方最突出的虚荣心并再次赞美。
四、紧迫感:
1、利用项目本身的状况让对方尽快加盟。
如:
截稿时间;以
后增加费用
2、利用现场接洽的状况让对方尽快办理。
如:
同事在等;需拜访
其他客户
3、利用紧迫感让对方尽快做决定。
注意:
1、以日常生活中消费情况举例。
2、让优秀员工举实例
3、四种心理可结合使用
如何以客户为导向开展工作
以客户的产品或服务为切入点
咨询客户的产品或服务,发现其产品或服务的特点和优点
把客户当作消费者来推广项目
告诉客户我们的项目能为消费者带来什么,欢迎客户的使用,让客户亲身体会到自己也有必要使用我们的项目。
主动给客户讨论和思考的时间
认识到每个客户都有一个考虑的过程,所以我们经常会说“我这次只有几分钟时间,没法给你详细介绍,你再考虑一下吧,我们也许要整理一下的。
”这样,有利于给客户减压,并为再次见面打好了基础。
充分利用好客户的需求消费心理
效用1、贪婪
费用2、虚荣
渠道3、从众
4、紧迫感
进行客户回访时以为客户提供服务为主
回访时可以告知客户我们已做的服务,并为客户提供各种相关信息,不让客户觉得我们每次回访都是追问考虑得如何,而是让客户感觉我们在不断提供各种服务。
如何邀约客户
对象:
以生产制造为主的大中型企业;
产品和服务面向全国经营为主的企业;
在各网站有一定的宣传推广的企业;
在行业内具有一定代表性的企业;
领导人有一定的认可度和兴趣的企业;
目前有广告需求的企业。
方式:
电话、传真或邮件直接邀请;
在拜访洽谈黄页客户的同时同步邀请;
通过客户介绍或协会介绍邀请;
对已邀请的客户跟踪和确认。
说辞:
(以下是邀约的思路,具体的说辞由各公司自行编写)
这是一个什么样的活动:
关于企业网络应用的研讨;专家出席;
为什么邀请你参加:
因为你企业的优势;企业的特色;
参加本次活动对你的好处:
了解全方位的企业网络应用;与企业进行座谈沟通;
活动的特色和吸引人之处:
现场活动;
客户最想听到什么
一、自己的企业情况或产品情况,以及相关的行业资讯。
1、对客户的情况事先应有一定的了解,让客户感觉你是有备而来。
2、从咨询对方的情况开始切入,寻找到对方的优势,并给予肯定。
3、让客户感觉到你是业内人士,能给自己带来一定的行业信息。
二、项目能为自己做什么,能够改变什么,会有什么样的增值效果。
1、只有和客户相关的项目,才会是最好的项目。
2、项目能为企业做五点:
a、上网——通过114网络黄页网站制作为企业上网(企业需要网上交易平台)。
b、推广——通过多媒体黄页为企业推广(上网需要推广)。
c、互动——通过黄页通为企业进行网络互动(推广需要互动)。
d认证
f交易
3、项目能改变企业三点:
a、让企业的网络信息化一步到位。
b、节约企业大量的财力和精力。
c、为企业建立真正的网上宣传平台和销售平台。
三、项目有什么样的价格优势。
1、价格对比:
a、通过新浪、搜狐等的价格进行对比。
b、通过各种媒体的价格进行对比。
c、通过项目即将提价进行对比。
2、优惠政策:
告诉客户我们目前能提供的各种优惠。
关于客户需求
※经济社会的人都在做同一件事:
发现需求并找到满足需求的方法
需要→欲望→需求→满足→效用→费用
一、客户的需求点(让客户签约的卖点)
1、效用:
感性a、带来影响理性a、提高企业信息化
b、带来客户b、提高客服质量
c、带来信息c、开展电子商务
前提a、真实合法
b、提供优惠
c、推广使用
2、费用:
a、价格分解:
一天10元的低价位,物超所值的服务
b、价格对比:
同类项目价格对比
c、价格增值:
即将增长为每天50元
d、价格淡化:
突出效用
e、为何收费
f、为何低价位
3、渠道—获得客户的途径(如何接洽到客户)
—项目的品牌包装
4、被尊重—尊重客户的个性、习惯、场景、成就及不足
—满足客户虚荣心和成就感
5、亲近感—消除客户的顾忌心理(个人亲和力的作用)
6、了解资讯—本公司项目介绍及先进的服务理念(技术专家)
—对方行业产品资讯(业内人士)
二、如何满足客户基本需求(效用与费用得到满足)
A(从技术方面):
内在结构→外在表现→现实意义
B(从推销方面):
带来什么→如何带来→如何保障
三、如何围绕客户需求展示和推广项目
1、结合客户的需要,有针对性的介绍
2、效用应该是具体化的、直观的
3、将客户的需求不断重复和暗示,突出特殊利益
4、善于发现客户新的需求点并推广
站在客户的立场考虑客户的需求
客户最关心什么
——影响客户签单的主要因素
品牌推广:
带来多大的品牌推广效果
客户第一反映往往是广告效果的大小,所以我们应告诉客户能产生哪些广告效果:
网站点击率提升了多少;平均每天将有多少个电话打进来;一年之内能让品牌知名度提高多少倍;这类数据往往很有说服力。
产品销售:
带来多大的产品销售、客户增加
尽管客户认识到加盟我们的平台不可能一下子提高多少营业额,但我们还是希望我们能给他肯定的回答。
所以我们应该适当的告诉客户,我们可以每月给他增加多少营业额;有某个客户正准备购买他们的产品;这类有意向的购买行为是任何客户都感兴趣的。
被尊重:
客户要的不是建立在利益关系上的千篇一律的奉承,而是我们能真正的针对客户的优势进行赞美,并发自内心的尊重客户的每一点优势和每一个友好的言行。
四、特殊优惠:
客户对所有人都能得到的优惠往往并不关心,更关心的是能得到独一无二的优惠,所以我们应告诉客户,我们提供给他的优惠只有他才能得到,而且是因为客户某方面的原因才能得到,让客户已无感觉到优惠是有原因的,是独一无二的。
五、情感因素:
良好的感情沟通是签单过程中最微妙最关键的因素,我们应利用各种机会和客户建立良好的感情,这种感情不以是通过第三者的关于介绍建立的;也可以是通过拜访并提供免费服务逐步建立的;还可以是通过自己的敬业精神感染客户而建立的;甚至可以是通过博取客户的同情心而建立的。
总之,所有最后签成的单都有一定的感情因素在里面。
如何获得客户的好感
1、专业印象
2、注意客户的“情绪”
3、要记住并随时说出客户的名字
4、让你的客户有优越感
5、替客户解决问题--------建议书
6、自己本身需快乐开朗
7、如用小赠品博得客户好感
如何引起客户注意
1、别出心裁的名片
2、请教客户的意见
3、迅速提出客户能获得那方面的改善
4、告诉准客户一些有用信息
5、指出能协助解决准客户面临的问题
客户服务流程
一、收集资料
1、各种原有资料上摘录(如网络、黄页、媒体等)
2、行业协会或组织提供
3、直接拜访(陌拜)
4、客户之间互相介绍提供
二、第一次电话接洽
1、咨询产品特性优势,要求优惠
2、简单自我介绍,114网络信息中心寻合作
3、邀约对方送产品资料
4、确定见面时间
三、第一次拜访接洽
1、送项目介绍资料
2、拿来产品资料
3、了解对方基本需求
4、留下职业化印象
四、第二次电话回访
1、告知服务状况,征询意见
2、反馈相关信息
3、提醒对方讨论考虑
4、再次约定见面时间
五、第二次拜访签约
1、展示服务、提供解决方案
2、展示协议
3、利用对比引入费用
4、进行假设成交(对方客户身份确认)
六、第N次电话或拜访
1、保持职业化形象,系统的服务客户
2、通过规范化的流程让客户信任并最终达成签约
如何做好售后服务
1、深入分析了解每个洽谈过或签约过的客户,提供个性化的服务。
2、定期对客户进行回访
3、知道自已能为客户真正做些什么,并付诸行动。
4、及时告知客户新的服务、新的理念等,让客户及时得到资讯。
5、做好每一个来电记录,并有专人及时回访。
6、每位员工在客户投诉问题上都可表现出一定的决策权,并及时汇报。
7、定期做好市场调查,发现客户新的需求。
客户的四种类型
分析型:
(寻求答案型)分析型→重道理、数据←以理服人——做技术专家
1.特征:
注重数据、报章上的讯息,做事有计划,并且投入认真,擅批评比较,会主动索取资料,亦
会给予人申辩的机会,不敢冒险做决定。
2.缺点:
花很长时间谈很久,价格却很低。
3.方式:
a.告诉其教条式的公式及对策。
b.公事公办,不宜攀亲带故。
c.选择对自己有利的数据。
d.尽量找其隐性象限。
4.压力:
逃避。
驾驭型:
(干练型)控制型→重权力、管理←以听服人——他一切都对
1.特征:
做事积极、有效率、重个人英雄主义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、做事明快。
2.缺点:
很难沟通、无法抗辩、不同情菜鸟。
3.方式:
a.约时间要准时赴约。
b.让对方做决定、下命令。
c.说话不拖泥带水。
d.表现出老鸟/英雄主义者。
e.做事明快、积极
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 知识 培训
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)