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其他行为素质等。
4.2、培训方式
培训方式应采用但不限于以下方面:
利用组织制定的服务手册,聘请教师授课;
聘请专业培训机构;
组织内部指导:
定期进行演练、考试等。
5、会务服务操作规程:
51、需求确认:
进行会务需求了解时,针对本组织可以提供的会务服务内容,设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。
对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
5.2、服务策划:
根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划,形成实施方案,其中宜包含但不限于以下方面:
职贵分工;
时间安排:
场地安排:
会务用品及®
件设施配备;
突发事件应对措施;
会议秩序及安全等。
53、会前准备
将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分,并制定相应的标准,以保证每项服务内容都能在合理范W内满足经确认的需求,会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面:
布置导引;
布置签到:
布置横幅与大背景;
检查会议用桌、椅,主席台布置,座位格局和座次安排:
布置台布:
制作并摆放座席牌;
摆放不同类型麦克风:
摆放花卉;
制作与佩戴胸花:
提供纸笔;
提供毛巾、纸巾;
调试灯光:
调试音响;
调试投影;
调试空调:
准备茶具(水);
准备果盘:
检查安全、消防设施及疏散通道;
了解会议程序及个性化服务需求:
备用物品:
电源转换插座、万能充电器、插电板等。
54会中服务:
将会中服务涉及的内容进行细分,并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。
会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面:
导引:
续茶、茶具的准备:
会场巡视;
会场、洗手间、通道保洁:
会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节:
突发事件处理,突发事件处理程序可参见附录H;
咨询受理。
55、会后整理:
将会后整理内容进行细分,并制定相应标准。
会后整理内容包含但不限于以下方面:
一一回收可重复使用的用品,清点数量并记录等,将座席牌、桌椅等归位。
用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录h
一一清理会务设施设备,检查有无缺失或损坏,清洁后归位或返还,做好相应记录;
一一检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品,如有遗失应立即还送给客人,如未能及时送还,应妥善管理,做好记录,同时立即通知会议主办方;
一一检査会议室及相关的物品是否有缺失或损坏,及时报告会议主办方或业主,协助追补损失,做好记录:
对会议期间的丢弃物进行打扫;
对会议室洗手间进行适当保洁;
关闭会议厅(室):
包括音响、空调、灯光.门、窗、窗帘。
6、会务服务人员仪表、仪态要求:
A1仪表要求
A1.1服装要求
A1.1.1—般要求
A1.1.11根据实际悄况选择与制作会务人员服装与配饰,选择款式相同的工鞋:
保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。
A・l・l・l・2匸装外不应显露个人物品;
衣袋、裤袋整理平整,勿显鼓起;
保持工装干净、平整,无明显污迹、破损。
A1.1.2着装要求
A・l・121女士着装应统一,身着裙装时,西裙宜配长袜和工鞋,西裙长度于膝盖上3厘米;
着裤装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面。
A・l・122男士着装应统一,身着0装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面;
衬衫领口应扣好,不应敞开:
着长袖时,袖口应扣好,不应挽袖。
A1.2工作牌佩戴要求
工作牌宜佩带在左胸:
工作牌距离肩缝18厘米,距中线5厘米,不应斜戴。
A1.3工鞋
宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜n鞋上饰品不宜过多•皮鞋表面保持光亮。
A1.4纟幺袜
A.141女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜,并保持丝袜干净、完好,不宜穿短袜或不穿。
A.142男士宜穿深色长袜,禁止着浅色短筒袜。
AL5饰品
A1.5.1女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳;
可佩戴耳钉、黄金或口金项链等饰品,佩饰不宜过多。
A1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外,不宜佩戴其他饰品。
A1.6妆容
A2仪态要求
A2.1站姿
上身正直,头正U平,腹前;
双脚可前后略分开,脚背处黑拢。
挺胸收腹,腰直肩平;
双手搭握,稍向上提,放于小一只脚略前,一只脚略后,询脚的脚跟稍稍向后脚的
A.2.1.2男士站姿
双眼平视前方,颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸。
双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,脚跟并拢,脚呈
"
V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;
或双脚平行分开,与肩同宽。
会务服务人员站姿可参见图A.1。
图A.1会务服务人员站姿示意图
A2.2行姿
身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑:
上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,步幅适中、匀速。
会务服务人员行姿可参见图A2。
图A.2会务服务人员行姿示总图
A2.3坐姿
A23.1女士坐姿
背对座椅轻坐,后腿能够碰到椅子;
两个膝盖合并,腿可放中间或两边。
A.232男士坐姿
上体挺直,下颌微收,双U平视,两腿分开,不超肩宽,两脚平行,两手分别放在双膝上。
会务服务人员坐姿可参见图A3。
图A.3会务服务人员坐姿示意图
A2.4导引
A2.4.1为宾客导引时,应走在宾客左前方,距离保持2〜3步。
A242遇拐弯或台阶处,应回头向宾客示意说“请当心化
A2.4.3引领客人时,宜用“这边请J“里边请”等礼貌用语。
A2.4.4为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
会务服务人员指引见可参见图A4。
图A.4会务服务人员导引示意图
A2.5笑容
面部保持自然亲切的微笑。
A2.6规范用语
使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起.再见”。
7、会务服务需求确认:
会务服务需求确认表
类别
项U
内容
备注
会议名称
会议类型
□座谈会□报告会□开/闭幕式□演出□受聘仪式
□其他()
会议日期
年月日
会议时间
上午:
(:
)〜(:
)
下午:
)〜(:
晚上:
会议地点
参会领导
参会
人数
安全管理类
1、预留贵宾车位:
贵宾专车路线(重大接待)
□是贵宾车位()位
□否
2、参观路线
路线:
出发点:
()
途经:
收占•
八、*•
3、是否需要特别安保
□是需要人数:
()
工作事项:
1、是否增加安保力量?
(物业组织内调配”
2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求?
4、参会人员是否凭证件
□是
入场
5、是否有保密要求
□是保密的内容:
()
设施设备类
1、是否需要大功率电源
电压负荷()伏
电源连接线()条
2、是否需要使用专梯
□是通往楼层
3、会议期间是否需要音乐
□是□国歌□颁奖进行曲
开/闭幕式
4、是否需要使用投影
□是使用时间:
与灯光相匹
配
5、是否需要录音笔
会务服务需求确认表(续)
6、是否需要视频会议系统
7、是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等
□是需要的设备:
<
会务服务类
1、是否需要合影
□是合影时
间:
合影座椅数量:
2、是否有外宾参加
□是外宾使用语
言:
3、是否需要预留宣传牌
□是数量:
)
摆放时间:
4、是否需要协助制作与悬挂横幅
□是横幅内容:
5、是否需要协助制作与悬挂大背景
□是背景主题:
背景尺寸:
悬挂位置:
6、是否需要签到台
□是摆放位置:
摆放数量:
摆放物品:
7、是否对桌椅的摆放有特别要求
□是摆放方式:
8、是否需要0板
□是摆放位置:
口板笔:
9、是否需要配发会议资料
□是发放方式:
10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花
□是座席牌:
胸牌:
胸花:
11、麦克风种类
□有线话筒数
量:
摆放位
置:
□无线话筒数
□头戴麦克风数量:
12、是否需要提供纸笔
□是数量:
13、是否需要提供果盘/茶歇
□是水果种类:
茶歇:
()饮品:
食品:
需配备纸巾
14、会中由服务人员续水,还是在座位上摆放瓶装水
□人员续水
□瓶装水
环境类
1、是否摆放会议台花
会议桌花数量:
特别需求:
2、是否摆放会议盆花或绿色植物
会议盆花数量:
绿色植物:
种类:
数量:
位置:
其他
确认签字:
日期:
核对人:
8、会场布置相关要求:
A3座席牌
A3.1宜选择三角形座席牌,一般长15〜20厘米,宽7.5-10厘米,双面展示。
A.3.2座席牌字体格式统一、大小合理。
A.3.3根据座次要求安排摆放座席牌。
座席牌摆放要求
场合
摆放要求
贵宾厅
距沙发扶手前缘5〜6厘米处摆放
圆桌会议室
距麦克风右侧3〜4厘米、距客人座位桌边50〜60厘米处摆放
报告厅/礼堂
摆放靠近麦克风右侧3〜4厘米、葩离客人座位桌边50〜60厘米处摆放,参见图C.1
b)
50/M
60
a)
5屋米一6厘
亠rH\;
C)
报告厅/礼堂座席牌摆放示意图
A4麦克风
A4.1摆放要求
A4.L1对于有线麦克风,麦头高度距桌面20厘米;
鼠标有线麦距离桌边20
厘米摆放。
A4丄2对于无线麦克风(使用麦克风架):
高度距离桌面20厘米,麦架距离
演讲人20厘米。
具
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