美佳酒店前厅案例分析Word文档格式.docx

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”

3.大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。

酒店前厅案例分析2超额预订

在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。

一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。

当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。

大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。

鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。

评析

宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住前厅案例酒店前厅案例案例分析

店客人提前离店，使饭店出现空房。

因此，饭店来了追求较高的住房率，争取获得最大的

经济效益，往往实施超额订。

超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。

但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。

因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。

发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。

1（凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。

上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。

2（在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失

没有空房

6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。

一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。

当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。

这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。

这时大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。

大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。

和大堂副理要注意平时多积累经验和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，又要使其接受现实，最重要的是帮助客人重要的是帮助客人妥善安排住宿，解决客人的燃眉之急。

上述案例又是一个超额预订的典型案例。

虽然最终饭店确实再也挤不出一间房来了，只好将客人安顿在其他同星级饭店，但由于大堂副理等人的努力，客人对没有住上该饭店表示理解，并对大堂副理的服务很满意，表示今后再来哈尔滨还要住该饭店并且一定会提前预订。

1（在饭店超额预订时即使客人暂时安顿到其他饭店也要想方设法将客人的心理留在本饭店，这才是最好的结果。

2（如果处理不好，将未预订的客人送到了其他饭店，那该客人就再以不会回到原饭店，这是谁都不愿意看到的事情。

1005房变成1522房

住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，，订的套房能否也安排在同层。

前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。

当天一位有预订的客人入住，订的是套房。

另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。

于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。

待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。

但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。

履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。

一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。

由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。

表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。

从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。

当班处理不了的事情要进行交接班;

前台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。

1（前台员工接到客人的要求后如能够满足，则应与当班的其他同事相互如会一下，以免再租，在电脑中BLOCK打上该房号，并在电脑备注中注明:

前厅案例酒店前厅案例案例分析

房号勿动～

2（在交接班本上做详细记录，让其他同事也知晓此事。

每个班次接班前应仔细阅读交接班本。

上一班次员工应将本班次或以前未办完需下一班次注意的事情，都要进行详细交接。

3（前台员工在租客房挑选房号时，应在电脑中确认此房号是无人占用的、干净的、可卖的。

如发现有预订占用房号应查明原因。

不可擅自就将房号删除，直接参与出租。

4（当班领班应清楚当班所有情况，随时注意每位员工的操作，发现问题及时调整。

随时提醒员工操作的注意事项。

平时多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责任凡的培养。

空房里为何有客人睡觉

1月14日夜里0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房有客人入住。

服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了一个时间栏内。

1月15日早上，客房部7层领班在查房时猛然发现705房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。

15日上午9点37分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，706房的乏味人做过钥匙，未做过705房的钥匙。

保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。

这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。

所以又继续查问前台员工杜某，村某否认自己有违纪行为。

为深入调查此事，保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现705房钥匙是0点45分传入电脑的，电脑里有706房入住房登记，根据这些一线索，保卫部又到楼层，向当班主管解706当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实706房间确实无住客、无做钥匙记录。

结论是:

前台员工做错钥匙了。

由于员工的粗心给饭店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，既按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，所幸未造成更大的问题。

如果705房间住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士前厅案例酒店前厅案例案例分析

受到惊吓，其后果不堪设想。

1（当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中的一个极其严重的错误。

服务中心员工也未严格执照操作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实际时间登记，而是登记，而是登记在前一客人入住的时间栏内，给后来的调查工作带来了不必要的麻烦。

以上两个岗位的员工，都存在当班工作状态差的问题。

部门和管区也应加强对夜班员工的管理。

前台缺少检查环节，各级管理者主动向上汇报意识不强，造成问题出现后，迟迟调查不清，延误了解决问题的最佳时机

2（此次做错钥匙，恰巧705房间为空房，如该房为住客房，将是在派错房的基础上派重房，会引起两位客人的严重投诉，其后果是不堪设想的。

如705房为住客房，该员工的行为还有可能给该房客人的生命和财产安全造成威胁，同时给两个不相关的客人造成尴尬的局面，给饭店印象还来极端的负面影响。

3（前台员是应加强工作责任心，严格按程序操作。

加强检查环节，如对矛盾的检查。

如果坚持每日早一次、晚一次与客房部核对房态，第二天早晨就会发现该房有问题，但因缺少此环节，所以迟至客人结账时才反映出来。

错将吸烟的VIP客人派到了无烟房间且未享受VIP待遇

Y公司是一家知名公司，一次该公司安排一名重要客户入住饭店，由于预订员的疏忽没有看清预订单上标明客人有吸烟要求，因此将客人派入了无烟房间。

预订单上注明客人入住时在VIP室办理手续，未注明享受VIP待遇，且客人无VIP客史，预订员也未向销售部核实便按一般客人安排，使这位高档商务客人未享受贵宾待遇，Y公司对此提出严重的投诉。

客房预订业务是一种技术性较强的工作，如果不认真仔细就有可能出现差错。

预订员的职责就是要按照预订单上客人的要求做好预订工作。

做预订时需要仔细审阅预订说明，细心、认真、负责地做好预订工作。

1（预订员在做预订时不可丢项、缺项尤其是客人是否吸烟、是否享受VIP待遇等，遇有不清楚的问题一定要与有关部门或有关人员核实清楚。

2（假如Y公司的重要客人因为未享受VIP待遇而拒绝与Y公司洽谈生意，使Y公司的受到重大损失，Y公司进行强烈投诉，此事解决起来将非常棘手。

3（部门经理、主管、领班应对员工加前厅案例酒店前厅案例案例分析

强工作责任心的教育和培训，加强现场的督导检查。

连通房与相邻房的区别

大堂副理接到某旅行社电话，要求为客人预订一间套房，大堂副理根据客人抵达日期查询电脑后，确认有房，将房间设施和价格电告对方，并请对方发传真到预订部确认。

对方发来的传真预订房间的数量由一个套间变为一个套间和一个标准间，并注明两间房为连通房。

大堂副理和预订员由于没有理解客人的要求，为客人订了一个套间和与套间相邻的标准间。

当旅行社的客人到店入住后，发现房型与预订要求不符，提出投诉。

“在一次做一件事的时候，就把事情做好。

”这是印在维也纳马里奥特饭店《品质手册》封面上的一句口号。

我们的对客服务只有保证从第一个环节到每一个环节都不出差错，才