医院物业管理服务方案52441.docx

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医院物业管理服务方案52441

某某医院物业管理服务方案

前言

第一章企业基本情况简介……………………………………………4

第二章对本项目物业管理的整体设想及策划………………………5

第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理……………6

第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标……13

第五章拟采取的安全与秩序维护方案………………………………14

第六章绿化和保洁管理方案…………………………………………22

第七章停车管理方案…………………………………………………30

第八章物业管理报价…………………………………………………31

结束语

前言

首先，十分感谢遂宁市某某医院领导对金安物业的信任，如有幸承接“遂宁市某某医院”项目物业管理服务工作。

我公司将依托自身的专业管理实力，结合“遂宁市某某医院”的实际情况，针对贵院的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。

我们以金安物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借金安物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置，为“遂宁市某某医院”的医护人员及病人创造一个和谐温馨的环境，提升“遂宁市某某医院”的物业价值，并使“遂宁市某某医院”成为遂宁市某某医院管理行业的品牌。

本项目物业管理实施方案是根据贵方提供的“遂宁市某某医院”物业管理服务和合作意向，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，拟定的物业管理项目实施方案。

再次感谢遂宁市某某医院领导能给予我们合作服务的机会。

第一章企业基本情况简介

一、公司简介

加上金安物业的简介

二、企业理念

根据物业管理的先进操作模式结合企业自身的特点，我公司采取以下管理理念：

团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理

1、团队意识和吃苦精神：

团队意识和吃苦精神，是企业求生存、谋发展的先决条件。

“企业以人为本、员工以企业为家”是其核心体现。

2、个性舒张和竞争机制：

个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，赛马不相马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。

3、先进模式和一体化管理：

企业在总结多年的物管经验的基础上结合当前国内外的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：

以人为中心、贴心服务、重品牌、导入国际质量管理体系（ISO9001：

2000）、一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。

“以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念。

从本行业来说，物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。

第二章对本项目物业管理的整体设想及策划

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。

通过我们的服务，为“遂宁市某某医院”创造价值，为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的环境。

一、总体管理服务目标

1、前期目标

成为甲方单位的好参谋、好帮手、好朋友；

提高服务质量和标准，提升遂宁市某某医院品质。

2、合同目标

在合同期内，全身心为医护人员及病人服务，成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友。

一年内通过“遂宁市物业管理优秀医院”的考评；

二年内通过“遂宁市物业管理示范医院”的考评；

二、管理服务理念―――――金安物业让您更满意

让——严格管理、规范服务、心心交流

您——医护人员及病人、行政主管部门、相关专业部门

更——优于行业标准、优于其它企业、100%医护人员及病人第一。

满意——成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友

成为合作方甲方的好参谋、好帮手、

三、服务承诺

1、总体指标

（1）满意度指数百分之95以上；

（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

2、分类指标

（1）管理处设专线24小时受理服务

（2）医护人员及病人接待时间：

365天8:

30-20:

30；

（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；

（4）有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；

（5）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；

（6）管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务

有关公共设备、设施维护及绿化养护（略）

第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理

一、拟建立的组织机构及人员的配备

1、管理处组织架构及部门设置（虚线部分未做拟案）

　2、管理处运作方式及各部门职责

（1）管理处运作方式

●管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设秩序维护队、保洁部两个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。

●管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况。

减少失控。

各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责，管理处直接向公司负责，公司直接向医院负责。

（2）部门职责

[秩序维护队]

秩序维护队负责医院治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。

[设备管理部]（略）

[保洁部]

清洁管理部负责医院公共区域和室内卫生

　　3、人员配备

1、管理处各岗位员工的任职要求

[管理处经理]

●大专以上学历

●具备行业岗位资格证书

●全国物业管理从业人员岗位证书

●熟悉物业管理的相关政策与法规

●具有丰富的高档医院管理经验

●外表端庄，思路敏捷

●有良好的团队精神和沟通技巧

●有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力

[秩序维护服务]

●具备物业秩序维护人员岗位上岗证书

●年龄20－40岁之间，男性

●身高不低于1.70米

●五官端正，具有较强的敬业精神

●作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷

●能吃苦耐劳承受工作压力

●通过金安物业培训中心专业培训

[维修养护]（略）

[保洁]

●通过保洁专业化培训

●熟悉高档办公公寓的保洁保绿工作

●形象健康

●细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力

2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围

[人员配备21人]

序号

岗位

人员

备注

1

管理处主任

1

2

护卫队长

1

3

护卫员

6

4

保洁部长

1

5

保洁员

12

合计

21人

[岗位职责和工作范围]

管理处主任

●在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、医护人员及病人服务、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。

●组织贯彻医院管理服务的工作计划。

●负责组织医院公益性活动。

●完成院方领导交办的其他任务。

工程部主管（略）

秩序维护队长

●在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。

●负责对当值秩序维护进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班秩序维护质量记录进行初审。

●负责对突发事故应急处理的现场协调。

●负责对消防设施及秩序维护器材、公用物品的检查和管理。

●负责员工的消防培训及医院消防安全知识宣传。

●负责对队员考勤和请假审批及工作考核。

●协助完成管理处布置的医护人员及病人特约服务。

保洁班班长

●服从管理处经理的领导，对医院的清洁负责。

●负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。

●负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。

●负责安排人员完成医护人员及病人提出的特约服务。

●负责对员工考勤和请假审批及工作考核。

●完成管理处经理交给的其他工作任务。

门岗秩序维护

●对主管负责，服从上级命令；

●在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；

●验证《物品出门证》后放行；

●发现责任区域公物损坏向上级报告；

●协助主管进行紧急服务处理。

巡逻岗秩序维护

●对秩序维护主管负责，服从上级命令；

●巡逻中遇医护人员及病人要求应及时提供服务；

●巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；

●检查机动车辆、非机动车辆停放情况。

保洁员

●对保洁班长负责，认真执行各项管理制度；

●认真做好承包区域的环境保洁；

●在班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

工程技术人员（略）

二、培训及管理

培训承诺

●各类服务人员上岗培训率达到100%；

●各类专业人员持证上岗；

培训计划

源源不断的人员培训是金安物业的管理水平不断提高的根本保证。

为此，公司根据市场发展的需要，建立了自己的“培训中心”。

每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。

[新进员工培训方案]

培训内容：

1公司基本情况、组织机构

2公司管理理念和服务理念教育

3企业文化、价值观的传递

4《员工手册》、职业道德及有关制度教育

【管理处主任培训】

通过培训使培训人员有较强的公关意识与协调能力，掌握物业管理的法规政策，成为企业领导的好助手。

培训时间为3-4周

类别

科目

序号

培训科目

课时

授课内容

物业管理

法规

1

物业管理现行

政策法规

6

物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；

物业管理

基础知识

2

物业管理常识

8.5

物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；

3

质量管理

2.5

ISO9001贯标知识；

4

不同类型的物业管理及运作模式

7.5

办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般办公管理实务；国外的物业管理；

物业管理

运作实务

5

各类专业管理

18

设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；

6

内部管理

8.5

物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理

注：

一小时为一课时

[秩序维护服务培训内容]

课程表述：

物业管理区域公共秩序维护的基本知识，秩序维护服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求。

课程目标：

1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；

2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；

3、熟悉金安物业管理有限公司《秩序维护服务基础标准》和《秩序维护服务基础作业标准》；

4、熟悉金安物业管理有限公司秩序维护服务的运作模式。

5、掌握基本秩序维护技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域秩序维护工作及突发事件。

[保洁服务培训内容]

课程概述：

通过对保洁服务发展的阐述，从服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。

[设备管理培训内容]（略）

三、管理规章制度

1、医护人员及病人投诉处理管理办法

1基本要求

●接待医护人员及病人投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。

●对医护人员及病人投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。

●建立投诉接待登记汇总月报制。

2投诉受理处理办法

●对医护人员及病人的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到遂宁市某某医院管理处，并在《医护人员及病人投诉处理单》上作好书面记