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餐饮业案例分析Word文档格式.docx
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3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补。
4、对客人得表扬要婉言感谢。
5、对客人合理化得意见要虚心接受。
6、要尽量避开客人在公共场所投诉。
7、对暴跳如雷得客人投诉要理智冷静。
8、对无理取闹得客人要灵活处理:
(1)坚持原则,用正气镇住对方。
(2)头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果。
(3)以上三番无效,则要通过保安(或公安部门)进行处理。
四、处理客人投诉得程序
1、细心聆听
2、立刻道谦
3、安定情绪
4、诚意接受
5、套取事实
6、分析事实
7、观察客人投诉动机
8、发现矛盾焦点找出顾客所需
9、提出各种解决办法
10、采用客人同意得方法
11、在给有投诉得客人服务中应更主动、热情、耐心。
服务过程中得案例
1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时怎么办?
1)由餐厅得主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意;
2)在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜;
3)根据客人得态度与衣服被弄脏得,主动向客人提出为其免费洗涤得建议,洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦;
4)对于弄脏程度较轻得,经擦拭后已基本干净得,餐厅主管应为客人提供一些免费赠送,以示对客人得补偿;
5)在处理过程中,餐厅主管不能当着客人得而,批评或指责服务人员,内部问题放在事后处理;
6)事后要做好详细记录,留档备查。
2、由于客人得粗心大意,汤汁洒在身上时怎么办?
1)服务人员应迅速到场,主动客人擦拭,同时安慰客人;
2)若汤汁洒在台布上,服务人员应迅速清理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不能不闻不问。
3、如果客人在锅中、菜品中,吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办?
1)服务员要马上真诚得向客人道歉,并及时予以更换。
2)如果客人不同意更换,提出要见前堂经理,服务员应礼貌得请客人稍等,同时马上找到领班或经理,把情况准确、明了得做出汇报,以便她们及时处理好客人投诉,千万不能拖延时间,而引起客人更大得不满。
4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人(特别就是老人与小孩)
1)客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人与小孩。
2)不小心烫到客人时,要及时得向客人道歉,如果烫得不就是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。
3)如果烫得比较严重,在自己处理不了得情况下,要及时通知前堂经理,以便店内快速、妥善得处理客人投诉。
5、买单时收到假钞怎样处理:
处理方法:
在买单时一定要仔细得辨别钞票得真伪,在自己不确定钞票真伪得情况下,可以请客人换一张,或者给客人讲吧台找不开零钱,请客人换成零钱。
千万不要对客人说:
“这就是假钞,请换一张”,如果客人不愿意更换,可以让客人记下钱得编号,自己到吧台验明钱得真伪或请客人到吧台买单(吧台有验钞机)。
6、某店由于生意火爆,一张四人台安排了六名成人一名小孩。
由于空间狭窄,服务员在为其倒开水时,衣袖口套在了椅子,导致开水泼在小孩得脸上。
处理方法:
服务员应马上向客人道歉及时安抚,同时请别得服务人员立即通知前堂经理到现场处理,事情严重则由店长出面。
分析:
(1)在为客人上菜时,一定要选好上菜口,不要在老人或小孩旁。
(2)一定要用礼貌用语“您好,对不起,打扰一下”等提醒客人。
(3)生意再好、再忙,服务人员都要做到忙而有序,不要慌乱,更不要急,注意动作要轻。
7、某店传菜员传菜过程中不慎将锅里油滴到地上,而又未及时清理,导致其她传菜员滑倒,力度之大甚至把锅从三楼楼梯扔到了二楼过道。
遇到类似滴油或滴水情况,应及时把这里擦干,或拿个椅子来挡住过道,以免再滑倒,或把“小心地滑”得牌子拿来放着。
(如自己分身乏术得情况下及时通知就近得员工进行处理)
8、某店客人就餐时发现脑花里有异物,便叫服务员端下去洗干净再端上来(明显就是气话),服务员不假思索照做,结果这样得处理方式更加激怒客人,最后投诉到经理那里,消费金额免单,送了一份果盘方得以解决。
处理方法:
菜品有异物或有异味时,应先给客人道歉。
得到客人同意后,把该菜品撤到备餐柜上,重新从厨房拿份新菜品给客人,再把有问题得菜退回后厨,并将此信息及时反馈给后厨,并在此台接下来得服务中更加小心。
9、传菜员传菜至包房,在放得时没放稳,服务员上菜时,一不小心就打翻在地,领班跟客人道歉后,从厨房为其更换。
另一服务员及时清理了地面。
分析:
(1)强调传菜得“四平八稳”。
(2)服务员得灵活处理。
10、一天中午,某桌客人在买单时要求打折,原因就是就餐中途换煤气太久,影响就餐。
而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事,导致客人意见不能及时得到反馈,客人拒绝买单,最后经协商打折了事。
(1)就餐过程中发生了任何让客人不满得事情,虽然客人当时没说什么,都要求值台员及时通知部门负责人,这样我可以采取专人服务,为其提供更好得服务或者送以果盘来弥补前面工作得失误。
(2)我们得交接班一定要到位,不仅就是有没有买单,还包括菜品有没上齐、这桌客人就是否有过投诉、就是否需要什么特殊得服务(就是否就是回民)。
(3)、我们得餐前准备一定要充分,包括煤气、电池得准备
11、某餐厅以川菜而闻名,特别就是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客得喜欢。
一天,一位餐厅得常客带着亲朋好友到餐厅来用餐,刚入座客人就要点菜,客人在点菜得时候不时为亲友介绍所点菜肴得特色,“到这家餐厅来吃饭,一定要尝尝这里得干烧岩鲤,口味特别正宗。
”客人对所点菜肴大加称赞一番,服务员小张认真地记录下第一道菜名,并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。
但没过一会,服务员小张又来到了客人桌前,“先生,今天没有干烧岩鲤,您换一道菜吧?
”小张向客人说道。
客人听了,脸上立刻现出了不愉快得表情,不高兴地说道:
“没有啦,您怎么不早说,让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了,不点啦!
就上前面点得菜吧!
”,客人得兴致一下子全没了,站在一旁得小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。
点评:
服务中要讲究语言艺术
语言有时能把好事变成坏事,但有时也能把坏事变成好事。
本例中服务人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式
12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办?
利用语言艺术把主人叫回来(先生,您忘记拿东西了),然后单独礼貌地跟主人说明情况:
“因为结账时间太长了,让您得客人久等了,实在对不起。
”并把账单数目告诉客人。
从事服务行业,我们时刻都要记住把对得让给客人,错得留给自己,不能让客人难堪,否则会给工作带来更大得麻烦。
13、遇到带小孩得客人到餐厅用餐时怎么办?
(1)尽量把客人带到离通道远点得地方。
(2)马上为小孩取一张儿童椅。
(3)摆放易破损得餐具、杯具、花瓶进,注意不要将其靠近小孩坐得地方。
(4)为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长得右手边,避免小孩不小心弄翻。
(5)在征得了客人同意后,可由服务员带小孩去儿童区玩耍。
14、顾客要了酒水或香烟,用到一半时,硬说就是假得,您如何处理?
遇到此类问题,服务员要向上级汇报,管理人员经过了解后,耐心地跟顾客解释:
“我们这样得餐厅,绝对不会拿自己得品牌来开玩笑。
”如就是客人还不相信,可当面将酒(烟)封好并送到有关部门检验,但账必须先结好,如检验出有问题,我们酒店依照有关法规给予赔偿。
突发事件案例
1、某店因与煤气公司发生矛盾,对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱,不顾餐桌就是否有客人就餐,均将煤气罐强行带走,对就餐客人造成不良影响。
店内服务员马上安抚客人,并加以解释,同时传菜员在经理得带领下,及时从
内取出储备气罐为客人安装,保证客人得正常就餐。
每个员工都要学会使用店内得经营用具,如更换煤气等;
遇到突发事件,员工要镇定,安抚好客人并及时向自己得上级汇报。
2、某酒店上客高峰期,有两名小孩在迎宾台后面得屏风周围嘻戏、打闹,迎宾员多次提醒小孩,都未能制止,导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。
当酒店要求小孩家长对撞坏得屏风予以赔偿时,家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。
当店内有小孩嬉戏、打闹时,应先诱导她去儿童区玩,如若不行,则应提醒其家长瞧好自己得小孩,以免不必要得事情发生。
(容易撞到传菜员得锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。
)
4、某店上客高峰时,有一位客人吃着吃着忽然“哄”得一声,客人得裤子烧起来了,经调查,就是由于煤气门没常打开,有余气经高温就燃烧起来了。
马上向客人道歉,并及时为客人更换台位,检查客人就是否被烧伤,如烧伤要马上为客人提供烫伤药,并请前堂经理到场做出安抚,
(1)为什么要先关下面,再关上面。
(2)收餐时煤气门要打开透气。
5、某店就餐客人停在店外得车被打坏
(1)、每个岗位得人员,都要遵守岗位职责,不要窜岗,要有责任心。
(2)、保安人员不但要把车泊好,且要提醒客人不要把贵重物品放车上,关好车门,并检查该车就是否有坏得痕迹,且要注意巡视。
6、某店就餐高峰期突然停电,
服务员不要慌张,不要离开岗位,像平时一样开展工作,防止跑单。
如就是停电则通过语言艺术稳住客人得情绪(如告知客人只就是保险丝跳闸,马上就能恢复),此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类得照明用品。
要求:
餐厅平时得应急准备一定要充分,要让每一个员工知道,紧急情况发生时,常见得处理方法,安全通道员工都必需清楚。
遇见此类事件时不要急,同事之间要团结,一起把台瞧好,给客人解释好。
7、某店半左右,一男子来到店内吧台订餐,要求订15位得包房,该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币,请吧员用红包装好,称要给员工发红包。
当时吧员很热心地接待(因暂没有红包,还找了一叠红纸给顾客),接着,客人就要求将钱换成100元面值得人民币,当吧员将顾客得钱点好,正准备从抽屉里拿100元面值时,客人又说不换了,并称要自己出去买红包,要求将她原来得钱还给她,吧员就按当时所点客人得钱得数额将钱退给了她,客人说包间需继续留着,等会儿就回来,后就一去无踪。
下班结帐时,收银员即发现营业款少了2658元,店长、会计、出纳、记单员与收银员一起进行了各方面得核对、查找,店内排除了电脑错帐与内部人员作案得可能性,方才明白那位“客人”换钱就是场骗局,该骗子打着订包间得幌子,又以发红包进行干扰,从而得以在换钱时做了手脚,造成短款。
(1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往;
(2)特别就是时值岁末,若确以客人以装红包换零或换整要求,请本店出纳参与。
(3)春节前后,请各店落实防范措施,切实保证店内安全工作,包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客得人身安全、设施设备安全
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