通讯礼仪Word文档格式.doc

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2.掌握邮件、信函礼仪注意事项

教学重点、难点：

1．重点：

拨打及接听电话的礼仪

2．难点：

如何规范的使用有机及信函

授课方法：

教学参考及教具（含电教设备）：

《商务礼仪》、多媒体

授课执行情况及分析：

板书设计或授课提纲：

一．商务电话礼仪

1.拨打电话礼仪

2.接听电话礼仪

3.拨打手机礼仪

二．电子邮件与传真礼仪

三．商务信函礼仪

复习提问：

1、如何布置签约场地？

2、签约仪式的准备工作有哪些？

导入新课：

随着商务交往越来越离不开电话这一便捷的通讯工具，电话礼仪在商务礼仪中的地位愈发重要。

讲授新课：

第十三讲商务通讯礼仪

一、商务电话礼仪

（一）拨打电话必须遵守的礼仪

1.要选择对方方便的时间

2.声音和语言礼仪——先说“你好”

3.拨打电话前应做哪些准备？

4.拨打电话时的礼仪

（二）接听电话礼仪

1.接听电话最重要的是注意三点

一是要及时接听，铃响不要超过三声；

二是要有礼貌，要自报家门，并向对方问候；

三是要有耐心，对打错电话者不要训斥

2.接听电话时还有以下一些方面的礼仪需要注意。

（1）注意语调

（2）分清主次

　（3）及时回复电话留言

　　3.代接电话

（1）代接电话要细心

（2）尊重隐私

（3）记忆准确

（三）拨打手机礼仪

1.别把手机当饰物

　2.手机放置的常规位置

3.暂放位置

　　4.在公共场合使用手机时，注意不要给他人带来“听觉污染。

”

　　5.使用手机的安全问题

6.何时应关闭手机？

问题：

你平时是否规范地使用手机？

二、电子邮件与传真礼仪

（一）电子邮件内容礼仪

1.关于主题

2.关于称呼与问候

3.附件

4.语言的选择和汉字编码

5.回复技巧

（1）及时回复Email

（2）进行针对性回复

（3）回复不得少于10个字

（4）不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼

（5）要区分Reply和ReplyAll（区分单独回复和回复全体）

（二）收发传真的礼仪

1.传真的完整性

2.传真的清晰度

3.传真内容的限制

4.传真的使用时间

5.关于回复问题

如果传真机设定在自动接受的状态，发送方应尽快通过其他方式与收件人取得联系，确认其是否收到传真。

收到传真的一方也应给予及时回复，避免因任何的疏漏造成传真丢失。

在重要的商务沟通中，任何信息丢失都可能造成时间的延误甚至影响到合作业务的成败，这样的细节不可轻视。

你平常是否规范地使用电子邮件？

三、商务信函礼仪

（一）商务信函的一般礼仪要求

1.称呼

称呼表明发信函者与收信函者之间的关系，要求在第一行顶格写，称谓要使用礼貌用语，并加上冒号，表示下面有话要说。

2.正文

正文是信函的主要内容。

通常包括

（1）问候语：

正文通常以问候语开头，这是一种礼节礼貌。

（2）起始语：

是在正文开始之前的引子。

（3）正文的主体：

这是发信函者要书写的中心内容，一要真诚，二要得体，三要简洁，四表述要准确。

（4）结束语：

通常是总结全篇，表达书写者的情感和意图等。

（5）祝颂语：

是对对方的一种祝福、祈愿，可分一般祝颂语和特殊祝颂语。

3.署名与日期

署名和日期一般都写在祝颂语下一行末端处。

署名占一行，日期另起一行，在末端处紧接上一行署名下书写。

署名也有谦称、敬称等。

4.信封

中国的信封由国家统一标准、统一格式。

信封上的内容包括收信人的邮政编码、收信人的详细地址、收信人姓名、寄信人姓名及寄信人邮政编码。

（二）商务信函的礼仪规则

1.格式正确

2.称谓得体

3.内容得当

4.语言规范

5.结尾讲究

6.仔细审校

课堂练习：

1、你学会了写商务信函了吗？

写一封试一试。

2、如何规范试用手机？

课堂小结：

1、掌握拨打和接听手机的基本规范.

2、熟练的接收、发送传真和电子邮件。

作业布置：

1、接打电话有哪些基本的礼仪?

2、电子邮件有哪些基本的礼仪

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