酒店康乐服务与管理本科自考复习内容Word格式.docx

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2、异质性

3、同步性：

即生产与消费的同时进行

4、易逝性。

服务业与制造业的区别和联系：

1、产品特性方面区别：

实物产品：

有形性、标准化、生产与消费分离、可储存性

服务产品：

无形性、异质性、生产与消费同时、易逝性

2、系统的区别：

制造业：

投入（人力资源、物质资源、资本）、过程（封闭系统：

顾客与生产过程分离）、产出（有形的产品）

服务业：

投入（除上述投入外，服务需要顾客的投入，包括顾客本身、顾客的物品、顾客的信息或需要）、过程（开放系统：

顾客参与生产活动）、产出（无形的感知或体验）

3、消费方式的区别：

搜寻、体验，先购买在消费，购买频率相对较低，消费时间长，在家。

体验、推荐，购买和消费同时进行，购买频率相对较高，消费时间短，服务场所。

服务营销要素（7Ps）：

1.产品：

2.价格：

3.促销：

4.渠道：

覆盖区域、商品分类、位置、存货、运输

5.人：

员工、顾客、管理者

6.有形展示：

设施设计、设备、标志、员工衣着、其他有形展示

7.过程：

流程活动、步骤、顾客参与。

产品设计步骤：

市场细分、市场定位、消费者行为分析、产品定位、产品创新、品牌建设。

市场是指买卖双方进行交易的场所，因此具有区域特性。

而在同一区域，顾客也会根据不同的指标被分为不同的类型，不同的类型也被看作不同的市场。

所以在某种程度上，市场就意味着顾客。

市场细分标准参考因素：

1人口因素2行为因素3心理因素

4地理因素5地理—人口因素。

顾客消费行为：

选择、购买和消费、消费后评价。

业态定义：

针对特定消费者的特定需要，按照一定的战略目标，有选择地运用商品经营结构、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化服务形态。

业态是营业的形态。

酒店服务产品：

产品是营销中的总概念，在服务营销中称产品为服务。

1、核心服务与辅助服务观点（核心服务是顾客所寻找的主要受益或第一需要；

辅助服务是作为增值而提供的附加的服务或第二需要）

2、核心产品、支持服务、便利服务观点

3、服务包观点（服务所提供给顾客的往往是一个包含实物产品与五星服务的组合称作服务包）。

服务包5要素：

1支持性设施2辅助物品3信息4显性服务

5隐性服务

4、基本服务、核心服务、辅助服务的观点

品牌的定义：

一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。

品牌包括名称、标志和商标。

品牌在经营中的作用：

1磁场效应2扩散效应3聚合效应4品牌的营销功能5品牌的价格优势6品牌的激励作用。

基于成本的价格：

1、成本加成定价法

2、盈亏平衡定价法或目标收益定价法

3、根据成本外加理论定价

4、赫伯特房价计算公式

5、平方米计算法

6、建筑成本房价计算公式（千分之一定价法）

7、通过价格差异化实现理想平均房价

竞争定价法：

酒店应对价格变动的策略可以采取如下步骤：

1、通过各种手段对附近酒店进行价格侦查或价格沟通，以发现其价格变动情况，例如价格上升还是下降，幅度有多大等信息。

2、进行市场调研，分析其他酒店价格变动的原因和可能持续的时间。

3、根据分析的原因及本酒店运营情况决定本酒店是否进行价格变动及变动的幅度、时间。

4、如果决定进行价格变动，首先应进行内部沟通，让销售人员和系统进行价格的及时更新。

5、对于实行网络预定的酒店，要及时修改价格体系或利用收益管理系统进行调整，避免出现滞后效应。

6、要及时把变动信息传递给潜在顾客，尤其是降价活动。

对于短期涨价，酒店也应将原因及时间段告知顾客，使顾客理解，尤其注意与老顾客的沟通，否则容易造成顾客流失。

7、不论降价还是涨价，都要处理好已经预定的顾客的利益。

对于降价活动，要为高价预定的顾客调整价格，否则可能造成顾客不满意或流失；

对于涨价活动，提前以低价预订的顾客应享受原有定价。

需求定价法

酒店的其他定价方法：

1尾数定价法2竞拍定价法。

酒店的价格策略：

1心理定价策略2价格差异化策略3折扣定价策略4酒店定价步骤。

分销渠道的类型：

服务业的分销渠道分为两个概念：

服务提供的渠道和服务销售的渠道。

这既要考虑在哪里为顾客提供服务，还要考虑如何让顾客购买所有权的问题，即具有生产与销售两条线的分销渠道。

不同分销渠道的优缺点：

1、直销

优点：

直接掌握顾客信息、能保证服务质量。

缺点：

销售能力有限、市场份额少、成本高、风险大

2、特许经营

利于品牌推广、低成本扩张市场、增大收入。

服务质量难控制、易发生利益冲突、顾客资源难控制。

3、代理商及经纪人

降低销售成本、扩大销售范围、了解当地市场、具有专业知识。

不专一，往往代理多家酒店、无明确绩效指标、销售成绩有限、与酒店本身的宣传有误差。

4、网络

成本低、范围广、顾客选择的便利与多样性。

渠道商“挟顾客”，削弱酒店议价能力、机械化操作，缺少定制化能力、很难对大的客户进行销售。

分销渠道的功能：

1提高服务产能2占领市场3增加销售量4减少营销成本5方便顾客购买与消费6提高酒店品牌的知名度7增加酒店无形资产。

营销调研的目的与内容：

1、了解市场状态

2、了解业界状态

3、了解自己酒店的经营状态

4、了解大的环境对酒店经营的影响。

营销调研的步骤：

1确定管理问题2制订调研方案3进行数据收集4数据处理与分析。

营销调研的方法：

1专题小组访谈法2服务后调查3神秘顾客调查（暗访）4实验法。

酒店广告策略：

1网络推广2数据库营销3口碑宣传4酒店宣传册。

酒店广告策略的建议：

1、利用老顾客来做口碑宣传，给与介绍新顾客的顾客奖励。

2、把酒店的预订电话和网址通过宣传手册或小礼品的形式发给离店顾客，通过顾客传播给亲朋好友或方便其下次预订。

3、建好酒店的网页主页，把酒店的有形部分用图片展现出来，并把服务和更多的优势介绍给顾客。

4、如有顾客的电子邮件信息，可以定期与顾客联系

5、利用中介扩大宣传

6、进行交叉销售

7、利用数据库营销。

酒店销售活动：

1电话推销与预订2人员销售3会议销售。

酒店促销：

是通过刺激消费达到特定的营销目的的方法。

公共关系带来的好处：

增强酒店的品牌形象，加强与合作伙伴及客户的关系，带来免费的广告效应，扩大销售，避免恶性竞争。

酒店公共关系的方式：

1、举办大型年度活动，与各方进行联谊

2、参与具有社会效益的公益活动

3、参与政府或非政府重要会议的住宿、餐饮和会议服务

4、参与大型媒体活动

5、组织员工及家属开展活动与交流

6、与常住顾客进行定期交流

7、利用节庆机会拜访客户代表、公司或旅行社等中介结构

8、积极参加酒店协会等相关行业的活动。

酒店服务沟通策略：

1、建立口碑沟通网络，让客人成为酒店代言人

2、变无形为有形，建立服务质量的可视化路径

3、强调服务质量的维度，使服务质量可测量化

4、明确质量保证和补救措施，让顾客快速决定购买

5、强化流程的科学性，减少顾客对服务绩效变化的担心

6、明确顾客与服务人员的角色关系，让顾客明确服务的提供方式

7、注重消费中和消费后的顾客感知沟通。

关系营销的定义：

是一种新的营销活动，其手段是吸引、维系和加强与各类顾客的关系，目的是通过经常性的交易使买卖双方都受益。

关系营销主要目的：

建立并维系能够为企业带来利益的忠实顾客群体。

关系营销的意义：

会给企业和顾客带来很多好处或益处，这可以从经济、顾客行为与心理、人力资源等方面进行分析。

酒店可以选用以下三种方法增加顾客价值感：

1增加顾客的财务利益2增加顾客的社交利益

3与顾客建立稳定、便利的联系方式。

顾客关系的生命周期：

1顾客开发阶段2顾客保留阶段3顾客挽留阶段。

顾客关系密切程度指标：

1、心理指标：

关系质量、信任、承诺

2、行为指标：

购买行为、信息行为、整合行为、沟通行为

3、经济指标：

顾客赢利贡献、顾客生命价值。

顾客忠诚定义：

是顾客未来对产品或服务的持久地再购买或再光顾的根深蒂固的承诺。

这种承诺和行为不因情景因素和营销努力的影响而转变。

顾客忠诚的阶段：

1认知忠诚阶段2情感忠诚阶段3行为意向忠诚

4行动忠诚。

顾客生命价值是对顾客在其生命过程中给企业带来的收入和利润贡献的估算。

顾客保留是针对现有顾客进行的基础的市场营销努力。

其目的是与现有顾客建立长期的合作关系，从而稳定市场份额。

酒店顾客关系管理：

1识别顾客2区分顾客3酒店与顾客互动

4定制化5顾客关系管理绩效评价

内部营销的含义：

酒店管理层为提高员工服务的能力而所做的一切努力，例如招聘、培训、激励、奖励、提供设备和技术等。

另外，酒店与内部员工的沟通，部门间的沟通、协调、配合也是内部营销。

员工的角色：

1员工是服务质量2员工代表酒店3员工是品牌

4员工是推销员5员工是信息搜寻员6员工是顾客代表7员工是企业管理顾问。

酒店员工素质的3A要求：

服务态度、技能与能力、服务意识。

顾客价值=（结果质量+过程质量）/（价格+其他顾客成本）。

服务利润脸肿的因果关系：

1、内部质量驱动员工满意2、员工满意驱动员工忠诚

3、员工忠诚驱动生产力4、员工生产力创造外部服务价值

5、服务价值导致顾客满意6、顾客满意导致顾客忠诚

7、顾客忠诚导致收益增长与酒店成长。

员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。

酒店服务蓝图是准确地描述服务系统的图画。

它把一项服务分割成若干逻辑部分，各部分描述服务过程的步骤或任务、任务执行的手段，它是顾客体验服务的一种展示。

服务蓝图三条线：

1、互动接触线：

表示顾客与前台员工或酒店功能区的直接互动。

2、可视分界线：

以有形屏障或无形关系把顾客能看到的服务活动与看不到的服务活动分开。

3、内部互动分界线：

区分后台员工活动和酒店内部其他支持活动。

元素：

有形展示、顾客活动、员工活动。

酒店服务流程：

针对某项具体服务设计的操作顺序和标准，是服务蓝图的进一步细化，也叫蓝图中的蓝图。

操作程序主要是针对员工个人完成一项具体的服务任务而采取的工作步骤。

酒店服务流程、操作程序的意义：

1提供标准化服务2保证服务质量

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