管理沟通阶段练习1Word格式.doc

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A．目不转睛地注视对方以示礼貌。

B．不能看着对方，那样不礼貌。

C．目光接触，但避免凝视。

C5、沟通的基本要素不包括

A、信息发送者与信息接受者

B、编码与解码

C、会议与座谈

A6、管理者作为联络者是

A、提供信息，维护外部联络与关系网络。

B、寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状。

C、将重要信息传递给有关人员。

B7、以下哪一项传递的不是自信的信息

A、保持目光接触但不盯着看。

B、游离的目光。

C、放松的形体语言。

B8、表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是

A、私人空间

B、社交空间

C、公共空间

C9、要突出某人的身份地位，与此人保持的距离称为

B10、轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于

A、口头语言

B、副语言

C、通俗语言

二、判断题

1、我没有张口说话就说明我没有进行沟通。

（X）

2、管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程，与外界公众的交往不属于管理沟通。

3、管理者作为挂名领袖要出席法律性和社交性等活动。

（√）

4、管理者作为监督者要通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息。

5、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。

6、管理沟通与计划、组织、领导等管理职能有关，与控制职能无关。

7、非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。

8、身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。

9、空间距离也能传递信息。

亲密空间的距离是0到50公分，表示一般朋友、同事之间的融洽关系。

10、口头语言或书面语言容易掩饰人的内心，而身体语言却往往会流露出真实的信息。

（√）

三、问答题

1、什么是沟通？

沟通有何内涵？

答：

沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。

沟通的内涵：

沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。

1、沟通首先是信息的传递。

2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解

2、沟通的模型包括哪些要素？

答：

包括7个要素：

发送者（发送的信息）、编码、渠道（通道、媒介）、译码、接收者（接收的信息）、噪音7、反馈。

3、沟通的障碍有那些？

1、发送者表达能力不强，词不达意；

或者逻辑混乱、艰深晦涩；

2、发送者和接收者文化背景的差异；

3、接受者知识经验的局限；

4、发送者形象不佳；

5、传播媒介的不合理选择。

4、如何克服沟通的障碍？

1、系统思考，充分准备；

2、沟通要因人制宜；

3、充分运用反馈；

4、积极倾听；

5、调整心态；

6、注意非言语信息；

7、选择恰当的传播媒介。

5、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？

口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。

书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；

缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。

6、管理角色与沟通有何关系？

挂名领袖（出席法律性和社交性等活动）、领导者（激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往）、联络者（提供信息，维护外部联络与关系网络）、监督者（寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状）、传播者（将重要信息传递给有关人员）、发言人（通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息）、企业家（探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目）、混乱驾驭者（负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性）、资源分配者（负责分配组织的各种资源）、谈判者（在主要的谈判中作为组织的代表）。

7、什么是非语言沟通？

非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。

8、什么是身体语言沟通？

身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。

9、什么是空间距离？

空间距离是指沟通双方所处位置的远近，有亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间。

10、什么是副语言沟通？

副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。

11、什么是物体的操纵？

物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通。

12、非语言与语言的关系有哪几种情况？

重复（手指方向）、矛盾（“我不生气”）、代替（上司垂头丧气）、强调（“你干得不错”）。

四、案例分析题

合同条款引发的混乱

固特异轮胎公司向中国大陆供应的航空轮胎，是由泰国工厂制造和翻修的，之后经由海运，运抵中国的港口，再经由陆路运输运送至航空公司指定的仓库。

固特异正在向东方航空公司供应某一机型的航空轮胎，并与之签订了合同，合同上表明，轮胎到达上海港后，由陆路运送至东方航空进出口公司寄售仓库，合同上同时标明了仓库地址。

固特异供应部门根据合同上标明的地址，要求我们的运输公司RCL将轮胎运送至合同上标明的地址：

东方航空进出口公司寄售仓库。

轮胎运送至东方航空进出口公司寄售仓库后，按照合同，固特异公司已完成合同内容。

因东方航空公司须将轮胎装配至飞机轮毂上，所以需要将轮胎运送至HONEYWELL航空机轮刹车厂进行装配，所以，实际情况是在轮胎运送至东方航空进出口公司寄售仓库后，轮胎还将转送至HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。

据了解，固特异的销售在和东方航空进行合同谈判时，曾经答应将轮胎直接运送至HONEYWELL航空机轮刹车厂仓库，但没有将此要件写入合同中，此销售已离职。

东方航空公司认为，固特异应将轮胎运送至HONEYWELL航空机轮刹车厂仓库，因为当时已和固特异销售达成共识。

同时认为，合同上标明的地址只是作为海关报关时使用，此地址并不能限定东方航空公司要求：

固特异将轮胎运送至其指定仓库--HONEYWELL航空机轮刹车厂仓库。

固特异认为运送至东方航空进出口公司寄售仓库后义务终止，因此将东方航空的轮胎和其他航空公司的轮胎一并运送至东方航空进出口公司寄售仓库，以便节约成本。

东方航空认为固特异应将轮胎直接运送至HONEYWELL航空机轮刹车厂仓库，但实际情况是轮胎先运送至东方航空进出口公司寄售仓库后，再由RCL转运至HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库，东方航空认为两个仓库之间发生的运输费用是由固特异运输方式造成地，仍应由固特异承担，因此，此段费用双方均不愿承担。

运输公司RCL无法收款。

最终解决，固特异销售经理与东方航空经过协商后，最终达成协议，东方航空进出口公司寄售仓库与HONEYWELL航空机轮刹车厂仓库之间的运输费用由双方各承担一半，并从即日起，之后的运输费用全部由固特异承担。

问题：

1、出现合同纠纷是因为买卖双方的沟通存在问题；

同时企业的内部沟通也存在问题。

就以上案例，分析如何在合同确认、工作交接和部门交流等方面进行正确的口头沟通和书面沟通。

（1）合同确认：

口头沟通：

固特异在完成合同后，应该主动与客户进行沟通，确认合同表达完整、正确，没有歧义，并已达到客户的要求。

这不仅是固特异提供全面周到的服务，同时也防止客户通过合同条款的不规范，提出额外的要求。

书面沟通：

双方在合同签署时，可能都主观地认为合同表达的内容就是自己想的内容，也就是用自己的想法去解读合同的内容。

同时又都没有进行再次沟通，以确认合同表达的准确性。

如果在此合同中，表明两个仓库地址的用途，一个用于海关报关的仓库，另一个是实际的运送仓库。

合同就完整，正确的反映实际情况，就不会出现互相推诿的情况了。

（2）工作交接：

离职的销售应将相关内容完整，正确地传达给其继任者，以避免后来的销售误入歧途。

此事例中，前任销售未将谈判的具体内容告知公司内部的其他人员，以致其后任者只能从客户方面了解情况，相当被动。

如果可以用书面形式将会谈的内容记录下来，当后任销售查阅记录时就可以了解当时发生的情况，使工作有联贯性。

无论是否已经答应客户的要求，后任销售都可以按照当时的情况进行正确的评估，为已方公司争取主动。

（3）部门沟通：

固特异部门与部门之间没有进行良好的沟通，供应部门的工作是正确的，根据合同中的仓库地址进行配送，因为此部门并不知道客户要求的实际交货地址。

当时的销售既然已经答应航空公司将轮胎运送到他们指定的仓库，即HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。

销售人员有义务通知供应部门实际的交货地址，并表明合同上的只是用于海关报关所用，从而使供应部门了解实际情况，并根据实际情况进行配送。

供应部门也不会因为考虑运输成本，而将给东方航空的轮胎与给其他航空公司的轮胎一并发到东方航空进出口公司的寄售仓库，那么就会直接将轮胎运送至即HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。

同时根据了解，将轮胎运送至这两个仓库的运费实际是相同的。

当然最好是在此合同中，明确表达出两个仓库的用途，也具体写出两个仓库地址：

一个是用于海关报关的仓库，另一个是实际的运送仓库。

那供应部门就可以根据表达清楚的合同地址进行配送了。

运输费用由谁承担也可以明确了。

2、沟通障碍有可能给企业造成什么影响？

此案例可以看出，固特异给航空公司及运输公司造成的负面影响是非常巨大，而且是持久的。

双方其实都有损失，但尤其是固特异，不仅仍然要承担部分费用，航空公司还认为固特异言而无信，明明当时说清楚的事为什么实际操作过程中却不执行，运输公司也因为运输费用无法及时收到，而责怪固特异。

同时发生这件事后，客户可能会选择其他供应商，从而使固特异失去这个客户。

3、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？

各适用于什么样的沟通场合？

口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，同时口头沟通深入、具体可以传递复杂的信息；

缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。

信息量大、信息复杂，适合口头沟通。

信息重要，要避免失真、要留下凭证应该用书面沟通。

复杂而又重要的信息，既要有口头沟通，也要有书面沟通。

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