公共关系学形成性考核册答案Word文档格式.docx
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6、1984年,(广州白云山制药厂)首开中国国营企业之先河,率先成立了公共关系部。
7、作为一个社会组织,采集信息的主要内容有:
(组织内部信息);
(组织环境信息);
国际环境信息。
8、公众的基本特征是:
具有(群体性)、同质性、(多变性)和能动性。
9、(首要公众)是关系到组织成败、存亡的公众。
而(边缘公众)是指与组织利益相关,但只能间接影响组织存亡的公众。
二、名词解释
1、公共关系状态:
指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态,即这个组织在公众心目中的现实形象。
2、伯奈斯:
美国著名学者,公共关系学的创始人。
1923年发表论著《公共舆论之形成》一书。
这是第一本研究公共关系理论的专著,因而被视为公关发展史上的一个里程碑。
她的思想主要是”投公众所好”。
由于她将公共关系引上了科学的轨道,因此被世人誉为”公共关系泰斗”。
3、报刊宣传活动:
现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动,即企业或一个组织为了本组织的利益,雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动,以此扩大影响。
4、知名度:
是表示一个组织被公众知晓和了解的程度,是反映组织社会名气大小的客观指标。
三、单项选择题:
1、D2、A3、C4、D5、D6、C7、C8、C9、B10、D
四、多项选择题:
1、ABCDE2、ABC3、BD4、ACD5、ACE
五、简答题:
1、简述公共关系产生的(三个)基本条件。
答:
公共关系的起源受到一定社会条件的限制。
从历史的角度来分析,公共关系作为一种活动的产生,受制于(三个)基本条件:
(1)商品经济的高度发达是公共关系产生的经济基础。
(2)民主政治制度的出现是公共关系产生的政治前提。
(3)现代管理理论的发展对公共关系的发展产生极大影响。
(4)大众传播事业的发达为公共关系的发展提供了必要的技术手段。
2、公众分类方法的作用和意义是什么?
答:
对复杂多样的公众进行必要的分类,把握其内在的规律是每个公共关系部门的一项重要工作,也是公关人员必须掌握的基本功。
对公众进行科学分类,是开展公共关系工作的出发点和落脚点,是提高公共关系活动效率的重要保证。
对复杂多样的公众进行科学的分类,有着十分重要的意义:
(1)对公众进行分类,是每一个公关部门的一项重要工作,是开展公关工作的出发点,是提高公共关系活动效率的重要保证。
(2)能帮助社会组织更好地认识公众的特征和共性,认识公众的多变性,重视与公众的关系,使社会组织的政策和活动能顾及到各方面公众的利益,做到内外兼顾,内求同心协力,外求和谐发展,为组织的发展创设良好的社会环境。
(3)能帮助社会组织清晰地把握每一类公众的特征,有针对性、有重点、有选择地开展公关工作,有助于与各类公众更好地进行沟通与交流,建立起良好的情感关系。
(4)能帮助社会组织了解和掌握公众的变化趋势。
组织的公关人员应随时了解不同的公众的相互转化情况,并对这种变化趋势作出恰当的预测和估计,才能创造性地开展公关工作,使组织立于不败之地。
3、应从几个方面把握公共关系定义的基本特征?
我们应从综合的角度把握公共关系的定义,其基本特征有:
(1)明确了公共关系具有三大要素,即公共关系的主体一各种类型的社会组织;
公共关系的客体--与特定组织或企业相关的社会公众;
开展公共关系活功的手段与方法--管理职能的发挥和传播活动的开展。
(2)明确了公共关系工作的基本内涵,即在组织内部实施有效的管理方法;
按照公众的意愿去有计划地开展各项公共关系活动;
根据双向平衡的基本要求,引导社会公众对组织的各项工作予以接纳和认同,争取社会公众的支持和爱戴。
(3)体现了公共关系工作的基本特征,即管理的科学与沟通的双向性。
(4)体现了社会组织与其社会公众之间的关系;
追求的目标是扩大社会组织的信誉度,树立良好的形象;
坚持的原则是实事求是,以便社会组织自己能够为其事业的成功莫定基础。
六、案例分析:
《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》,奥秘之一是访问用户活动。
厂供销处在接待来厂客户中,不但如实地介绍产品,而且对客户的意见一丝不苟。
1996年元月,厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信,说她买的一双3517牌解放鞋,穿了不久就脱胶。
对于这件事工厂领导十分重视,立即派人寻找写信人,几经周折找到水竹村,可是这位写信人到镇上打工去了,在一位热心人的帮助下,终于在工地上找到老蒋,当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到她手中。
经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。
千里换鞋这件事,很快在工地民工们中传扬开了,从此工地上工人们都成了3517厂的”铁客户”。
请结合案例,阐述在沟通顾客关系中树立”服务意识”的重要性。
(1)”服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识,它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。
3517厂的销售人员具有强烈的”服务意识”,时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上,”千里换鞋”,以优质的服务树立和推广企业形象,提高了企业在公众中的美誉度。
(2)”信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化”服务意识”的重要体现,树立”服务意识”必须把”信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。
在处理与顾客的纠纷时,一定要站在顾客的角度,努力寻找解决问题的办法。
3517厂在处理顾客投诉时,本着对企业负责,为顾客服务的态度,千里换鞋,不但为企业赢得了一批”铁客户”,还增进了顾客和企业情感和信任。
(3)”顾客是自己的衣食父母”,是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。
3517厂千里寻顾客,不但维护了企业的形象,也使顾客得到了绝正确尊重和保护,正是这种”信誉第一、顾客至上”的服务理念,才使3517厂的良好声誉不胫而走。
形成性考核册作业答案2
1.一般性公共关系调查的内容主要有(组织的基本情况)、(公众的态度与意见)。
2、公共关系咨询公司的工作方式主要有(单项咨询)工作、短期专项工作和(长期综合)工作。
3、公共关系信息传播的基本类型有:
(人际传播)、组织传播和(大众传播)。
4、在公共关系调查内容的确定上,特殊性公共关系调查,主要调查的内容为:
(具体问题)调查、(活动效果)调查和传播效果调查。
5、公共关系部门的类型有:
直接隶属型、(部门并列型)、职能分散型和(部门隶属型)。
公共关系部的优势表现为同位性、(知深性)、经济性和(实用性)。
6、公共关系咨询公司的日常工作内容有:
(调查研究,确定目标):
策划与实施;
(反馈与评估)和专业培训。
7、选择公共关系人员的基本原则有:
(因人施任,任人惟贤)的原则,广选博择的原则,正视能力的原则,(取人之长,忍人之短)的原则。
8、(内部公众)是公共关系工作的起点,(外部公众)是公共关系工作的重点。
9、公众心理具有(客观)性,并呈现出带有(规律)性的行为倾向。
二、名词解释:
1、全员公关:
是指在社会组织中所有工作人员都参与公关活动。
简称”全员PR”。
其意义是增强组织中全体人员的公关意识,促使她们更多地关心组织,不断提高自身的素质,从自己的本职工作入手,把公关工作贯穿于组织的各项工作中,为树立良好的组织形象奠定基础。
2、间接调查法:
是指公共关系人员不直接和公众接触,而是经过某些中间环节达到调查目的。
其主要方法有媒介研究、民意测验和抽样调查等。
3、征询型公共关系:
是以采集信息、调查舆论、收集民意为主的公共关系活动模式。
其目的是经过掌握信息和舆论,为组织的管理和决策提供参谋,使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场发展趋势以及民情、民意一致。
4、服务型公共关系:
:
是以提供各种实惠的服务工作为主的公共关系活动模式。
其目的是以实际行动获得社会公众的好评,树立组织的良好形象。
1、D2、A3、A4、D5、A6、C7、D8、D
9、D10、B
1、ABCDE2、BCD3、ABC4、ABCDE5、CDE
1、选拔公关人员的原则是什么?
随着现代组织的发展,在用人的问题上,特别在选用公共关系人员的问题上,提出了以下原则:
(1)因人施任、任人惟贤的原则。
(2)广选博择、正视能力的原则。
(3)取人之长、忍人之短的原则。
2、民意测验的基本程序有哪些?
民意测验是公共关系调查中应用最广泛的方法,是经过了解民情民意来掌握信息的一种方法。
其基本程序(或步骤)包括:
(1)确定调查目标。
(2)确定调查范围。
(3)确定问卷形式。
(4)确定调查方式。
(5)整理调查资料。
六.案例分析:
1999年元月份,在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则《致歉》,大意是"
由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误,造成对一些手机用户的收费不当,郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款,《致歉》中列出了退款用户的名单和她们的手机密码串号。
《致歉》一出,即在京城广大手机用户中引起了极大的震动,用户们对电信发展总公司这种"
自揭家丑"
开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏。
北京电信发展总公司是一家大型国有企业,年营业额高达一亿元,按一般人的想法是她们不会为这点"
小事"
较真,现在她们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉,让人们对电信部门有了新的看法。
从这件事上,人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。
问题:
从公共关系的角度看,北京电信发展总公司的公开《致歉》有何深远意义?
(1)实事求是乃是明智之举。
采取实事求是的态度,知错即改,是树立一个组织形象的最有效、最持久的方法,同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。
公开致歉,能够使坏事变成好事,对企业能起到良
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