餐饮服务须知100条文档格式.docx

餐饮服务须知100条文档格式.docx

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8、客人正在谈话，有事询问怎么办？

不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意，“您好，实在很抱歉，打扰一下……。

9、客人向服务员敬酒怎么办？

（诚意、歹意）

应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

（太谢谢您的好意了，可是公司有相关的规定，如果被知道了，我们是要受到批评的，真的很抱歉，祝您玩的尽兴……）

10、遇到亲友用餐怎么办？

不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。

11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？

如时间不是很充足，可以提前向客人解释清楚原因，尽量的安排易服务与厨房较近的地方，快速的点餐落单（一般点容易操作的简单餐品），并表示歉意。

例：

先生OR女士，您好，实在很抱歉，我们的师傅10点钟就要下班了，您看时间不是很充足，如您需要，您看想吃点什么，我尽量快速的帮您点餐……服务不周的地方还请多见谅……

12、用餐过程中客人不舒服怎么办？

及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。

13、若顾客不小心打破了杯具或器皿怎么办？

我们应该第一时间反应，快速迎上：

您好，请问没有伤到您吧”？

若有划到顾客的手，应及时的到收银台拿创可贴给客人，若没有伤到应微笑礼貌：

不用担心，因为您是不小心打破的，所以帮我签个名就可以，不需要赔偿的。

14、客人要赠礼或给小费怎么办？

应诚恳道谢并婉拒。

：

“您好，谢谢您对我们服务的认可，我们餐厅规定是不允许收小费的。

15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？

应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。

遇到这种情况善于用肢体语言如可招手示意请另一桌客人稍等。

（实际情况中，大家要把握好分寸，掌握技巧，如正在服务的客人还意下斟酌点餐，需用较长的时间，我们可以礼貌的说：

先生OR女士，您好，您可以先再考虑一下吃什么餐，我马上回来为您服务……切记，我们如果承诺了客人，就一定要做的到）

16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？

如果我们遇到了这种情况，小声把客人叫到一边礼貌的问明情况（“先生OR女士，您好，您是不是忘记买单了？

），勿粗言粗语，大声叫喊，给予客人反感拉不下台面，从而不予承认。

17、服务员同客人发生争执怎么办？

首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。

18、客人询问餐厅以外的事怎么办？

如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。

19、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？

应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。

20、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？

如果我们第一时间发现这种情况，应礼貌的向客人解释：

您好，您如果真的很喜欢这种汁酱（餐具）的口感，我可以向我们的餐厅经理申请一下送您一支新的，您的留一下您的联系方式，等我们新货发回来立刻通知您……事后可及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。

21、如果客人想买一套客用器皿怎么办？

“您好，这是我们餐厅的专用器皿，如果您真的很喜欢的话，我可以请示一下我们的餐厅经理为您重新再申购一套全新的，您可以留一下您的联系方式，器皿到了之后马上与您联系。

”

23、发现顾客进店时提着酒水、饮料怎么办？

及时快速的迎上去面带笑容使用礼貌用语“您好，先生OR女士，我来帮您提吧，请问您有几位呢？

我给您准备杯具。

24、不小心弄脏客人衣服怎么办？

先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，报告管理组解释原因给予客人优惠；

遇到很麻烦的客人或比较名贵的衣服，尽量报告主管由主管先承担下责任表示歉意并主动要否为其干洗。

25、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？

一般情况下，15分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。

26、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？

最好是找当局的点餐服务员确认核实，再次打对账单一一为客人核实，如有遗漏餐品，应及时道歉并安抚客人，第一时间到厨房询问领班并核实是否有相应餐品，征询客人意见，如需要则快速为其制作并打包，如赶时间则可第一时间为客人退单并表示歉意。

可报告主管讲明原因给予其一定的优惠。

27、营业高峰期遇到大量产品沽清怎么办？

首先向客人道歉，向客人讲明原因，（例：

设备突然损坏，现正在及时抢修）。

经客人同意换成其它主食。

28、客人在餐厅喝醉了怎么办？

服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言劝告，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意可顺从，尽力而为即可，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。

另外参照29条。

29.发现顾客单独一个人喝闷酒怎么办？

及时的通知酒吧泡一杯热的红茶，并及时的面带微笑送上，“先生OR女士，您好，您今天喝的不少了，我给您沏了一杯浓茶，您喝了会感觉好一点，酒喝多了会对身体不好”。

30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？

首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。

31、发现顾客中有感冒的客人怎么办？

应及时的通知酒吧，准备一杯热的姜汤，然后快速面带微笑的送上“先生OR女士，您是不是感冒了？

这是我特意让师傅为您煮的姜汤，您喝了出一点汗会感觉好很多”。

32、发现客人聊天提到喉咙不舒服怎么办？

应及时到收银台拿一颗西瓜霜，然后快速微笑送过去，“先生OR女士，您喉咙不舒服吗？

这是我为您准备的西瓜霜，您吃了会感觉好一点，另外您要注意多喝热水”。

33、人在餐厅跌倒怎么办？

要及时主动上前扶起客人，（视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。

34、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？

如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。

35、投诉服务员服务欠佳怎么办？

首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。

36、客人把酒水留下来要求代其保管怎么办？

酒水可以保管，需问客人单位、（一式二）后由服务员拿到酒吧台。

37、收市时间已过，客人还在用餐怎么办？

首先查看菜单是否上齐，然后询问是否还需要其他服务，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。

面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。

（“您好，实在很抱歉，我们收银需要做一天的交账工作了，请问咱能补能先买一下单？

”）

38、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办？

首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，如果客人坚持不要则收旧菜的成本价，然后讲“很抱歉，是我们的失误，让您久等了”（视情况）。

（例：

先生OR女士：

您好，您点的那一道餐口感很不错，点击率很高也很受欢迎的，后厨马上都做好了，建议您可以品尝一下……）

39、没有菜单，但菜已上时怎么办？

客人转台会很容易引起这样的情况。

需要地里部的同事传菜时按照礼貌四部曲，并正确的向顾客报餐名，如客人有疑问或反映没有点餐先礼貌的向客人道歉：

“您好，很抱歉，有可能是点错餐了”并及时的询问当局服务员确认餐品或是否客人转台，如没有，及时把餐品转移厨房并列为急推餐品。

40、客人要服务员介绍菜式怎么办？

服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，简单合理的为其搭配餐品。

（要求熟知餐牌上餐品的分布以及餐品的特点）

41、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？

服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包同时征求客人意见，如客人真的不同意则可通知管理组妥善处理。

"

先生OR女士，您好，您的餐品已经做好了，我已经吩咐厨房为您打包，稍等一分钟马上就好）

42、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？

点餐人员点菜时要重复报单，地里部同事上菜也要报菜名，餐品和实物图不一致时，应从菜名的由来或制作方法与客人讲清楚消除误会。

43、客人急要赶车赶飞机或者火车，怎么办？

向客人介绍易做菜式，并及时到后厨跟踪餐品。

44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？

首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。

可以做的话，可征询后厨领导的意见找相近价位的餐品手工改单。

45、若顾客点的餐品沽清了怎么办？

不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。

应面带微笑礼貌的说：

先生OR女士您好，非常抱歉，这个餐品刚刚卖完了，您看要不要换成这个，可以吗？

）

46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？

服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。

（应诚恳礼貌的道歉：

先生，您好，实在很抱歉，我也不是很清楚，您稍等我帮您问一下）

47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？

首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。

（应及时礼貌的表示歉意：

先生，您好，实在很抱歉，这是我的责任，那份餐如果不合您的口味及时帮您退掉，您看我们能补能加速帮您再做一份餐？

48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？

①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。

49、上带壳或带骨的（需用手抓来吃的）食品怎么办？

要跟上相应的酱料，一次性手套，确保客人的桌面有餐巾纸，及时的收拾台面，给客人舒适感。

50、客人正在用餐时停电怎么办？

应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。

及时点蜡烛（店面蜡烛储备数量自定），加强服务次数，提高服务质量。

以免客诉增加。

51、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？

应礼貌制止，语言要简单，柔和，（例：

您好，先生，这是公共场合，不易大声喧哗的，您再这样下去，周围的顾客就要投诉我们了……）严禁与客人争吵