经营理念一011012Word文件下载.docx
- 文档编号:14551650
- 上传时间:2022-10-23
- 格式:DOCX
- 页数:17
- 大小:32.36KB
经营理念一011012Word文件下载.docx
《经营理念一011012Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《经营理念一011012Word文件下载.docx(17页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
在这个过程中,消费者首先想到的是我准备消费什么?
确定后就会在自己大脑的记忆库里寻找最熟悉和最喜欢的、合乎自己消费能力的消费地点。
此过程对经营者来讲是非常重要的,作为经营者来讲,谁能够让消费者在此过程的第一时间,让消费者想到他们,谁就能够作为第一个被选择的对象。
如果我们把形成顾客心理的三个阶段用百分比来进行分配的话,这个阶段对经营的成功率来讲,应该占50%;
(用日本索尼公司在幼儿院打电器广告的例子说明)。
2、什么是寻找消费阶段呢?
寻找消费阶段是继准备消费阶段之后形成顾客消费心理的第二个过程.也就是说消费者在准备消费阶段中,在自己大脑的记忆库里没有找到合乎自己要求的消费地点,这个时候消费者对消费目的地是模糊的,基本上是从记忆寻找发展到实施行动的具体寻找。
相对记忆寻找来讲,此过程有一定的随意性,也就是说,会听别人介绍或受广告宣传和消费场地外包装以及指示牌的引导。
此时的消费者的消费心态有二种,一种是渴望而得不到满足的急躁心态,另一种是随波逐流的随意心态,这二种心态往往会因为种种原因使消费者就地消费或终止寻找和放弃寻找。
此阶段和第一阶段相比,对经营的成功率来,相对第一阶段有一定的被动性,因为你必须在消费者就地消费或终止寻找和放弃寻找之间选择你。
3、什么是实施消费阶段呢?
实施消费阶段是形成顾客消费心理过程中的最后一个阶段。
也就是说无论是消费者在准备消费阶段中,在自己大脑的记忆库里找到或者是在寻找消费阶段中找到合乎自己要求的消费地点,此阶段都是消费者实施具体消费行为的最后一个阶段。
若经营者在经营中前二个阶段忽略此过程,那么在经营当中是相当被动的,当客人在漫无目的的情况下碰到的随意消费,称之为实施消费阶段,例如:
客人在大街上走找不到合适之处,突然看到便抱着试试看的心理去实施消费;
它形成的因素:
※合客人的消费心理,做营业场所的带头人!
公司的管理理念
(二)
第六课:
一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余?
只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态,在服务的过程中能了解到客人的感受和想法,并给予恰到好处的配合,比如说今天的客人是希望和你聊天沟通,喜欢聊一些什么样的话题,还是和你玩游戏、喝酒等等不断的积累实际的工作经验在每天的接触过程中你会碰到各种各样的新问题,和不断的总结和更新当时处理方式的满意度,在严格的服务规范下恰到好处地运用平时掌握的服务技巧合理的予以运用,用自己的掌握的技能技巧以及运用语言、眼神、身体等恰到好处的为客人服务,方能做到运转自如和回旋有余;
第七课:
如何了解和掌握顾客的消费心理?
怎样才能圆满地完成每一笔交易?
要养成用专业的眼光是指从平时的刻苦学习中掌握的、专业的服务技能技巧,随时随地对身边的事物勤观察、细分析的习惯这种习惯是从小养成的,可以举一些具体的事例,例如:
千斤顶的故事掌握一切有利的时机,多与不同层次的消费者进行交谈和探讨,了解他们的需求、愿望和意见比如说商人、白领、政府官员等等,了解他们的消费水平和意识,做到知己知彼,只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理,同时结合自己的专业的特点有机合理的组合,才能圆满完成每一笔交易。
第八课:
顾客的消费心理基本有哪几个分类?
其特点如何?
顾客的消费心理基本分二个大类,顺应心理和逆反心理
1、顺应心理:
一般都产生于自身素质较高,具有一定的修养一般指的是他的学历较高,有一定的消费能力,和有一定的修养的人,个性不强,自我主见缺乏这类人是也有一定的学历和修养,消费能力一般,自我表现欲不强,性格较温和,一般台湾人和上海人较多,消费经验不十分丰富的消费者中间;
指的是消费能力不高,不经常出来消费的,什么事抱着试一下的态度;
2、逆反心理:
一般产生于自身素质较差,修养不高,个性强,具有一定的消费经验,自我表现欲望强烈的消费者中间;
对于此类人不能够一味迁就,也不能够以硬碰硬,要做到以柔克钢,以钢助柔,可以用间接的方式去引导他,让他自我收敛;
对于我们自身而言,要树立一个正确的心态,把他们当成自己的亲戚和朋友,以真诚换真诚!
第九课:
在工作中遇到素质比较差的客人发火怎么办?
首先检查自己有没有错误,有没有按照公司的严格规范来进行服务,如果有错,应发自内心的,真诚的向客人道歉;
如果没有错,首先要站在对方的立场来想问题,为什么他们会发火?
是不是因为他心情不好,或是的确素质较低,如是这样不必跟他计较,保持一个舒畅的心情,本着一个“狗咬人,人总不能倒回去咬狗一口”,应该把客人当成自己的亲人一样对待,有则改之,无则加勉,同时运用语言技巧和行为给客人晓之以理,动之以情。
要耐心的和他解释,记住一点:
真理永远是走遍天下,实在调节无效,应回避问题,尽快向上级反映;
第十课:
为什么倡导“人人为我,我为人人”服务思想?
这种思想是台湾人人集团的创始人的八字经,倡导此思想的主要目的是提高公众服务于公众的奉献意识,彻底打破“顾客是上帝的”服务与被服务的不平等意识,使公众明白今天我的付出,将换来明天自己的收获。
以前常说的“顾客是上帝”的概念,是把顾客与自己分离开来,是为服务而服务,首先让自己有一种自卑感和应付意识,而不是发自内心的主动服务意识,这样便是一种被动式的服务,这种服务是不会有一种亲和力;
而人人为我,我为人人的服务概念是想到我在服务的同时,别人也在为我服务(可以举例说明),有付出就一定有回报,每人都应有一个宽广的胸怀,象我们经常讲的亲情式的服务,像佛学里讲的“慈悲为怀,与人为善”“想了就做,做了就了,了了百了”
公司的管理理念(三)
第十一课、
什么是服务员的服务心理?
他的主要特点和形成因素有哪些?
服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态,大体分两类:
一、简单的说是为了生存通过自己的劳动和付出获得一定的回报,使自己在社会上、家庭上获一席之地和满足。
二、对这种行业较感兴趣是指通过工作和学习对此行业有一定的了解,在服务中有一定的自我成就感,体会到那有付出就有回报的感觉,从而满足自己的心理需要,总而言之,是一种人身价值的体现。
它的特点是以最简单的服务取得最好的效益,它形成的因素包括工作的环境包括自己所服务场所的硬、软件设施,例如:
公司的装修、管理人员的素质好坏等等、服务的对象是指被服务客人的素质和修养高低,所有的服务人员都希望自己的服务对象是素质修养较高,有一定的消费能力的人;
以及当时的服务心情。
指的是当时所处的生活环境、经济状况和自己的理想目标而定;
服务人员的服务心理是和顾客的消费心理是相辅相承的;
第十二课、怎样培养和保持良好的服务心理?
要养成良好的服务心理,首先要不断的提高自身的文化修养与素质从不断的刻苦学习得来的加强自己的专业技术勤观察、细分析,与不同层次的人多沟通,多交谈得来的结论,其次要有奉献与社会的服务精神体现人人为我、我为人人的服务思想准则。
第十三课、什么是服务行业员工的基本服务素质?
主要包括哪几方面?
服务行业员工的基本素质主要体现的是思想素质,它包括自身
的文化修养和完善的道德情操,具体表现为是否有服务于社会大众的奉献精神和认真负责的工作作风。
第十四课、一个企业和团体为何要建立完善的管理规章和各项操作规范的主要目的是将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同个性的个体行为统一成一个规范的整体行为状态,它的具体作用是约束不完善的个体行为,强制性地使个体行为服从于整体要求。
第十五课总结贯穿前面的课程内容
员工工作守则
第十六课:
一、公司总经理致词
二、总则
三、劳勤条例
四、公司规章
五、员工福例
六、奖励条例
七、处罚条例
八、卫生及安全规则
九、修订
公司总经理致词
亲爱的员工:
欢迎您加入________的行列,并衷心祝贺您在新世界之光这个广阔的事业舞台上,通过勤奋刻苦的努力,取得辉煌的成绩。
我非常高兴能有机会和您们彼此合作,并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的,我们的共同目标是以高水平的企业只有好的管理人员才能有好的企业,高素质的员工队伍通过严格的培训及完善的规章制度,高标准的服务质量指的是软件(我们的服务),高品味的工作环境硬件是指我们的设施、装修,使来宾满意,使员工得到收益和进步提供优质服务而得到良好的回报,为公司赢得声誉和效益只有公司的声誉和效益得到提高,才有我们的提高,总的来说,它们是相辅相成的。
作为本公司的一名员工,您应该具有良好的文化修养各方面知识的丰富、熟练的专业技巧指在服务工作中总结的经验、高尚的情操和端正的品行服务心态和人生价值观的体现,现代化的企业需要您优秀的工作质量,认真的工作作风,殷勤的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。
一个成功的企业需要我们的认真负责的工作态度及是否有服务于社会大众的奉献精神;
为了达到上述的目标,本公司制定了完整的工作程序和操作规范“没有规矩不成方圆”完善的规章制度要靠我们严格的执行和遵守,相应的培训计划,同时也制定了严格的规章制度及奖惩条例惩罚不是目的,而是一种手段,它能让我们从内心记住如何严格的按照规章制度工作,明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇让员工在生活上得到好的保障,才能增加公司的凝聚力和主人翁精神,希望您们深入的了解和自觉的遵守。
公司的发展,取决于每位员工的努力,公司的成功就是您的成功水能载舟,也能覆舟,相信有我们的共同努力,我们一定会在同行业中永远立于不败之地,衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。
总经理:
________
第十七课总则
1、宗旨:
本手册是根据中国政府法律、法规中有关劳动管理劳动保险、劳动保护、合同法等有关规定,结合本公司的工作特性及特点所制定的,其目的是为了使员工能尽快了解、适应现代化管理的规程,并在工作中不断提高自身素质和工作效益,成为“新世界之光”的一名真正优秀的员工。
为了保证我们员工的利益,同时也保证公司的利益,两者互相制约,才能使我们的公司规范化、现代化!
2、执行:
本手册为公司劳动合约的重要补充和具体执行细则适用于本公司所有员工,公司全体员工应遵守本手册中的各款条文。
3、管理目标:
新世界之光的管理目标是:
(1)向来宾提供最优秀的服务;
热情、周到、准确、迅速,亲情式的服务让客人有一种宾至如归的感觉;
(2)培育和造就现代化企业管理(现代化的管理标准指的是公平、公正、合理、合法)的专业人才,引进先进的专业技术,全面发展公司的业务;
这是我们公司的一种全新的理念,成为上海第一个吃螃蟹的人,这是信心的一种新的体现
(3)以优质的服务和高效的管理(控制住避免为了重复的错误浪费重复的时间)使本公司在同行业中处于领先地位。
4、员工品德:
为达到上述目标,本公司所有员工必须具有下列品德:
(1)态度——以愉快及欢欣的态度对待工作,不断拓展公司业务主人翁的精神:
把公司当成自己的家园;
(2)笑容——对同事及客户表示真诚的欢迎,对来宾应常常面带微笑;
细心的关怀和体贴、周到的服务;
(3)仪表——个人的仪表、仪容要整洁大方,精神饱满得体、大方,中国女性特有魅力来自于温柔、高雅、勤劳、活泼;
(4)自觉——乐意助人。
同事、来宾有任何困难或疑问,应自觉尽力地帮助解决、解答或提供可行的建议一种亲情的真实体现;
(5)忠诚——对上级、同事应以诚相待,对公司应忠心不二,对命令应绝对服从。
对于不和理的指令,必须先执行,后私下进行沟通
第十八课劳动条例
5、体格检查:
员工在被录用前,必须经公司指定医院(防疫站),进行体格检查,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 经营 理念 011012