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2.6——行政楼层服务基准
附 录——规章制度
2.1
客房服务基准
(一)
让客人在客房内始终感到温馨、舒适、清洁、卫生、安全、放心。
——在客人进房前对客房内外进行认真细致的布
置,给客人一个温馨、舒适的环境,既显高雅格调,又突出客人第一的理念,并始终确保房内的设施设备及房态处于良好状态。
——客人居住期间有安全感,客人的休息不被打扰,客人的隐私得到保护,客人的健康有保障,房内设施设备定期进行全面而彻底的清洁保养。
2.1.1
客人入住前和住店期间,客房要进行认真细致的布置,营造一个温馨、舒适的环境。
2.1.1.1
客房设施设备的配置与布置,按锦江五星级商务饭店“服务设施设备标准”文本中客房配置要求执行。
2.1.1.2
客房内客人用品的配置与布置,按锦江五星级商务饭店“客用低值耗品配置标准”文本中客房及卫生间配置要求执行,并且要充分体现饭店品牌的特色与特征——客房用品的特色亮点是:
高档舒适的床和床上用品,体现中国文化的茶包,礼品化的浴室用品等。
2.1.1.3
客人入住前,对客房进行规范检查,确保设施设备及房态处于良好状态,客用供应品齐备有特色。
客房设施设备的检查:
检查项目
检 查 要 求
房内安全设施
1、电子门锁安全可靠,门窥镜、防盗钩等安全设备齐全。
2、烟感器、喷淋消防装置、应急疏散及安全通道示意图完好无损。
房门和窗户
1、房门的隔音性能良好,美观光洁、完好无损、开闭自如,无杂音,手感轻松。
2、窗户表面光洁,完好无损,保温、密封、隔音性能良好;
开闭自如,无杂音。
3、窗帘拉动自如,完好无损。
天花板和墙面
1、天花板表面平整,无开裂,起皮或掉皮。
2、衣镜、梳妆镜及饰物放置位置准确,无损坏、破裂痕迹。
3、镜面完好无损,无开裂和污渍。
地 面
1、地毯平整,无明显接缝,无破损,无明显污渍。
2、地板光洁,无破损,无开裂。
3、地面无垃圾,无灰尘。
照明设备
1、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯等灯具放置位置恰当,端正;
灯罩完好无损,无污渍,无破损。
2、照明灯光不低于50LX,符合标准,无坏损灯泡。
3、灯具开关安全,有效,无损坏。
空调设备
1、中央空调自动控制开关完好有效,开启自如。
2、室温控制:
夏季22——24度,冬季20——24度,如客人自己调整的室温,在客人很快回房情况下不作调整。
3、室内通风良好,空气新鲜,新风量应达到20平方米/人.小时,
4、室内无噪音——空调声音控制在标准范围内。
电器设备
1、电话设备:
客房和卫生间电话主机和副机性能良好,可直拨IDD和DDD,留言灯开启正常,客人入住前电话已开通。
2、彩电遥控装置运转正常,收视节目不少于25套,并已调试到位,画面清晰,客人入住前已调至饭店欢迎屏幕。
3、房内小冰箱运转正常,无坏损。
4、音响设备可随意收听5套以上节目,调音清晰。
5、房内客人使用的通讯系统无障碍,多孔插座安全可靠。
6、多功能电器控制板功能正常,调节自如。
以上电器设备均无灰尘,保持清洁光亮。
家 具
1、床垫、沙发软硬适度,功能良好。
2、床头板、床头柜、椅子、茶几、写字台、衣橱、行李柜(架)、小酒吧、酒水架、电视柜等家具完好无损,漆面光洁无痕,门及抽屉开启自如,处于常新状态。
卫生间设备
1、桌面、墙面、地面无裂缝,清洁光亮。
地漏畅通。
2、卫生间饰物或饰画放置位置正确,无破损,无污渍。
3、化妆镜光洁,无裂痕,无陈旧感。
4、吹风机、体重秤放置位置正确,功能良好。
5、不锈钢毛巾架、卫生袋钩,晾衣绳、挂衣钩等均无脱落、失效现象。
6、电器开关安全、有效,灯光充足,通风良好。
7、恭桶、面盆、浴缸、淋浴器均无破损,功能良好,下水畅通。
以上设施设备均无灰尘、污渍。
客用供应品的检查
检 查 内 容
床上用品
床单、被单( 条),枕芯和枕套( 件),毛毯( 条)鸭绒被( 床)。
以上用品均完好无损,始终保持洁净、常新。
卫生间布件
方巾( 条)、面巾( 条)浴巾( 条)脚巾( 条)浴衣( 件)(放置衣柜内),布件均保持洁净、常新。
文具用品
信纸( 张)传真纸( 张)国内信封和国际航空信封各( 只)便签纸( 张)圆珠笔、铅笔各( 支)名片、行李标贴。
服务指示
服务指南:
电话指南及本地区常用电话号码簿;
电视频道说明、价目表;
宾客意见书、“请勿在床上吸烟”告示牌,晚安卡,餐单及送餐服务挂牌,洗衣单、洗衣袋、酒水单及中英文市内交通图;
绿色环保卡。
卫生保健及
美容用品
香皂、洗发香波、护发素、浴液、润肤露、牙膏和牙刷、浴帽、发梳、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签、酒精棉球、污物桶。
以上用品按标准配置,摆放规范,无破损。
酒水饮品及饮具
软饮料不少于8种,烈性酒不少于5种。
茶盘、红绿茶(配茶叶缸)、袋装咖啡、酒杯、调酒杯、棒、调羹、冰箱、冰夹、多功能开瓶器。
饮具均清洁卫生并经消毒,功能良好。
其他用品
衣架( 件)裤架( 件)裙架( 件);
衣刷、鞋篮、拖鞋( 双),擦鞋用具、鞋拔、烟缸( 只)火柴( 盒)杯垫( 个),针线包、标签及防火污物筒。
以上用品质地、功能良好,无破损、无污渍。
2、1、2
良好的周边环境更能营造优雅、温馨的氛围,使之成为客房的重要组成部分。
客房周边环境的检查
花卉盆景
客房梯口楼道的绿化布置和花卉盆景造型自然,品质优良,修剪整齐,枝叶新鲜,落叶、泥土不外露,定期浇水,养护或更换。
灯具照明
顶灯、壁灯、射灯等灯具光线柔和,无灰尘,电线不外露。
背景音乐
音色舒缓轻柔,无噪音,定时播放,避免影响客人休息。
走 道
墙面保持整洁,无破损,无污渍。
地毯无灰尘,无污渍,无破损。
走道内无堆积物品,畅通无阻。
安全设施
电视安全监控设施有效无故障。
应急照明装置完好,照明功能正常。
焦点:
1、无论是客房内还是客房周边环境,如发现设施设备损坏或破损现象应立即保修,如一时难以修好的,应立即帮助客人调换房间。
提供给客人入住的房间设施设备完好率必须达到100%。
2、客房内的布件及其他客用品应按规定配置,如发现破损应立即予以更换或补齐。
3、客房内卫生状况要始终保持干净、清洁。
4、如遇客人反映客房设施设备有问题,应引起高度重视,并帮助尽快解决,一时不能解决的应调整客人房间。
2、1、3
客人的休息不被打扰,客人的隐私得到保护。
服务人员在走道内说话,走路要轻,做事要十分谨慎小心,防止发出声响,影响客人休息。
遇有客人在走道内大声说话应予提醒。
挂有“请勿打扰”牌的客房服务(DND房)
服务程序
服 务 规 范
关注“DND”房
DND房应确保安静,不被打扰。
楼层工作人员要注意观察区内DND房,记下房间间数、房号、挂牌(或显示)时间,及时与房务中心沟通。
上午挂牌(或显示)至下午14:
00前(中午挂牌至晚20:
00)
不要打扰客人,保持环境安静。
密切关注客人。
下午14:
00(或晚20:
00)前摘牌
工作人员主动与房务中心沟通,并立即打扫客房。
上午挂牌至下午14;
00(或中午挂牌至晚上20:
00)后仍挂牌
工作人员应立即报告房务中心,由管理员打电话到该客房(先问候,并自报姓名、身份,询问是否需要服务)。
如无人接电话,应由管理员带同楼层服务员至该客房,按门铃并报明身份。
如仍无反应,应向客房部经理报告,经同意后用钥匙开启房门,以防发生意外。
如客人主动开门,工作人员应表示歉意,并说明原因,询问是否需要帮助或服务。
记下处理时间或摘牌时间,以及处理情况等,有必要的话,上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。
外来电话的处理及访客服务不影响客人的休息
服务项目
外来电话
除非客人特别关照,客人的房号和电话属于客人隐私,应予保密。
电话总机对外线要求接转客房电话,必须报出住客姓名或房号,确认后征求住客同意方能接入客房。
访客服务
1、按公安部门规定,来访客人应在总服务台登记会客。
2、总台服务人员见到访客应笑脸相迎,主动打招呼,在问清与核实被访者姓名及房号后,请来访者填写会客单。
如访客不清楚客人房号,应协助查找;
如查无此人,应向访客说明情况。
3、在客人填妥会客单后,用电话征询被访者“某某先生/小姐(女士),现在有某某先生/小姐(女士)来看望您,是否可以让他(她)到您的房间,还是您到总台来见他(她)”。
4、如客人要求在客房内会客,应通知房务中心陪同访客进房,并提供会客服务——送茶水或咖啡到房内,如客人较多,还应提供备用座椅。
会客结束后应在楼口送别来访者。
5、如被访客人不在客房内,可请访客留言转告,并作好记录,填写留言单,送入客人房内摆放桌上。
注意:
工作人员在客房内清洁时遇有来电,切不可随意接听电话,避免造成不必要的误会,如客人有嘱托,可按客人要求答复或请对方留言。
2.1.4
客人住店期间健康有保障,客房定期进行消毒。
客房的定期消毒、清洁
项 目
清 洁、消 毒 规 范
时 限
饮 具
1、饮具的消毒应在楼层专门的消毒室内进行,不可在客房内操作。
2、消毒室内配备清洁槽,消毒柜,专门抹布数块。
备用饮具数套便于调转。
3、工作人员每清洁三间客房便将饮具送至消毒室清洗消毒。
消毒后的饮具放置专用篮中分送至客房。
每次消毒时间不少于四十五分钟。
洁 具
1、台盆、浴缸清洗后用1:
40的滴露消毒液擦拭。
2、恭桶用专用去污剂浸洗后再用1:
40的消毒液擦拭
每天一次(整理客房时进行)
门把手与电源开关
1、蘸少许稀释后的消毒液仔细擦拭门、衣柜、抽屉等把手。
2、用喷洒方式将消毒液均匀地散布在抹布上,轻擦电器开关。
(切忌以湿布消毒开关,以防触电或造成短路)。
整理客房时进行。
电线、插座及插头
关闭电源,用干抹布擦拭,污渍处蘸少许清洁剂擦拭。
每周一次。
空调出风口及排风口
拆下风口罩用刷子刷净网罩上的灰尘,然后用湿布揩净网罩面板及边缘。
窗 户
用玻璃清洁剂清洁玻璃窗,用湿布将窗框、框轨和窗台抹干净。
(清洁时要注意安全,有必要的防护措施)。
冰箱、电视机
1、切断电源。
2、冰箱除霜的同时清洁门封条及箱体后侧的积尘。
3、用刷子刷净电视机
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- 金色 假日酒店 客房 服务 基准 规范