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良好的购物环境,让顾客以愉快的心情从容不迫地浏览柜台产品陈列,选购所需商品,这是促销礼仪要达到的首要目标。
具体包括:
1、卫生条件
每天营业之前促销员应作好卫生清洁工作,柜台、货架、产品擦洗一新,做到营业场地洁净明亮,通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘。
2、环境设施
1)如果店内有一种芳香气味,会使顾客在购买过程中神清气爽,心情舒畅。
2)有安装空调器、冷气机等通风设备的地方,一定要启用这些设备,使通风状况良好。
3)有配备了音响设备的场所,应播放一些轻松柔和、优美动听的乐曲或报道出售的商品信息。
3、展牌产品展示
合理的展牌布局,能使展牌格局整齐,有利于美化购物环境。
符合消费者购买习惯的布局,能减少顾客询问、寻找产品的时间。
总之,购物环境的布置应:
形象统一、优雅舒适,使人心情愉悦。
(二)商品陈列
丰富多彩的产品,美观大方的陈列即能显示出生意兴隆的繁荣景象,又能表达商家尊敬顾客、欢迎顾客的诚意。
顾客走进商店,一般都会无意识的环视商品,从货架上的商品得到一个初步的印象。
因此,产品的摆放,要能让顾客直接见到产品的正面,陈列高度选择与顾客视线相适应的位置,产品摆放要突出:
1、亲切感
商品陈列应尽可能的允许顾客触摸(特殊商品除外),从而缩短顾客与产品之间的距离,使顾客感到亲切。
2、产品丰富感
产品陈列一定要做到规格齐全,品种丰富,哪怕是数量很少的商品,陈列出来也能使人感到丰富,选择性大,给顾客琳琅满目之感。
同时丰富的产品也可以增加顾客的购买欲望。
即便是同一档次、同一质量的产品,顾客也愿意从不同的规格品种中选出自己满意的产品来。
因此,营业场所内必须把产品陈列的丰富多彩,只要仓库里有的品种,展柜上都应陈列出来。
那种疏于及时补货,懒得把产品展示出来,从而使货架空空荡荡的经营姿态,是对顾客极大的不尊敬,是犯了导购的大忌。
所以要求导购人员做到这些准备:
●一定的备货是销售的基础,备货不足、不齐是订单流走的主要原因之一。
●销售快的品种多备,销售慢的品种少备,但不能缺货。
对走量大的品种一定要提前一周左右的时间备够足量的货。
●根据货物的收订周期来确定提前订货的日期。
●每周清点、查验卖掉的货与存货,看是否帐物相符。
●样品的维护要保持干净、新颖、整齐。
●所有有关样品或促销资料皆是形象的展示,要注意维护。
●使用多层货架,不同种类产品确定固定位置,价格明示,并设立统一标牌。
●货物所到之处,务必统一摆放整齐,注意养成专业作风。
●走量大的产品放于外层易拿取的位置,量小的放于内层。
●店内的环境卫生非常重要,店门口的卫生同样重要。
●谁都愿意进干净店,同干净人打交道,每天开店的第一件事情就是检查环境是否协调可人。
3、讲究艺术性
按产品的不同外型、色彩进行巧妙组合,使陈列具有艺术性。
4、明码标价
价签上应写明产品名称、产地、规格、型号、价格等,价格应书写清楚。
刚上市的新产品,应附加产品使用说明,让顾客详细了解产品的性能、特点和使用说明、使用方法。
这些措施看似微小,却能为顾客提供极大的方便,从而促进销售。
第三节:
促销礼仪的培养
如果说顾客环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话,促销员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。
1、举止得当:
要保持自然端正的姿势,站在距产品约30CM处,同顾客之间的距离约80CM左右,站立于顾客的右边,随时准备回答顾客的提问。
手势:
左手自然下垂,右手介绍,需要时,左手也可进行辅助介绍,伸出的手掌应掌心向上,手指要伸直,表示谦虚诚实的意思,不能将手放在裤兜里、抓头发、摸脸等一系列不礼貌的手势。
眼神:
为顾客介绍时,要看着顾客的眼睛,若无法直视顾客的眼睛时,也可看着顾客的脸部三角区部位,眼神要祥和、亲切、自然,不能太急切,要尽量让对方感觉到你的真诚,在为顾客介绍时,应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品,然后决定是否要放大音量或用其他办法把顾客吸引过来。
2、服饰美、卫生:
注意自己的着装,要正规。
男士最好打领带,女士最好穿套装,不要随便穿太休闲、另类的服装。
3、修饰美,注重自身的仪容:
仪态风度高雅、得体,要热情饱满、精力充沛。
促销员在上岗前应检查自身的仪容、仪表。
4、客气的问好:
热情的态度、真诚的笑容是应当在顾客进门时马上就能感受到的。
5、给顾客准备好卫生杯:
当顾客光顾时,一杯水会让客人暖意顿生,留下脚步,愉快购买。
6、主动用右手与人握手:
手是人的第二张名片,要传达一种真诚。
7、一定要微笑着送顾客离店,无论是买还是不买。
第四节:
基本规范用语
1、“欢迎光临,欢迎再次光临”
在打招呼的同时,务必注意语调应因人而异。
如接待年龄较大的顾客,语调应略微低沉、稳重;
接待年纪较轻的顾客,语调应轻快活泼为宜。
在店门口迎接顾客的促销员要对顾客以礼貌、友善、亲切的仪表竭诚为顾客服务,对距离3米内的来客,都应主动点头,并说“您好”。
2、“好的”
这是促销员被顾客呼唤时回答用语。
3、“请您稍等”
不管顾客等待的时间长短,只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”,在说这句之前促销员可以简短到阐述让顾客等候的理由。
4、“让您久等”
找到商品拿给顾客看的时候要说“让您久等了”,或“很抱歉,让您久等了”,这句话也可用在促销员包装好产品交给顾客的时候。
5、“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时表示歉意的言语。
例如:
“对不起,这种款式刚好卖完,不过,请你留下您的姓名和电话。
一到货,我马上通知您,好吗?
”
6、“谢谢您”
这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,即使对同一顾客使用几次也不嫌多。
此外,当顾客购买商品要离去时,促销员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”。
第五节:
促销员应具备的促销技巧
一:
了解客户心理并满足他们的需求。
东西能卖出去的第一步过程是在买主的脑子里卖出去的。
有了买主肯买的动机,卖主才能成功的通过各种途径、方法、地点售出要卖的东西,所以了解客户并满足他们的需求,才能触动买主的动机。
二:
销售是件互惠互利的事,要有帮助客户的思想。
顾客肯花钱购买,肯定顾客的利益是放在第一位的,销售员唯有在帮助顾客满足需要后,才可在此基础上想到自己的利益。
成功而又有生命力的销售工作是互惠互利的,不可光想到自己的佣金而不管顾客的利益。
三:
要先有自信才能再令别人相信,相信自己的公司和产品。
唯有在相信自己的公司与产品,对自己有信心后,才能用自己的信心去说服别人。
对自己都不相信的东西实在很难叫别人去相信,除非是存在欺骗的成分。
四:
充足准备,任何困难都有应付的方法。
任何情况下都不可与对方争论,不可以生气;
沉着地为说服对方回答一系列问题,不要忘记面带笑容;
尽量少讲,但要多问,讲的内容都要针对解决客户的问题。
五:
真诚而有修养。
一个真诚的服务或销售行为,客户是会看得出来的,反之亦然。
真诚能令客户信赖,信赖是销售的基本要求。
真诚的销售除可靠可信外,多为客户着想,留意做到每一个细节(自己是专业人士,一定会比客户更有经验,更了解细节)能令客户喜出望外。
有一份意外的满意,一份意想不到的惊喜都能令客户感觉到你的真诚,对您有一份额外的好感与信赖。
客户的信赖感是购买的基础,这主要取决于两个因素:
销售员的仪态、品格和如何运用营销技巧。
六、善用幽默,令客户轻松愉快。
销售是一种人与人之间的接触,人与人之间距离最远的是口袋与口袋之间。
往往因为立场的不同,不免会有一种隔膜或者防备心理。
善用幽默能减少相互间的疑虑,促进交流,用温柔轻松的方法,在笑声中建立好感,建立信任感,销售最忌死板、沉闷,一幅缺乏笑容的死板面孔。
想办法让您的准客户笑出来,那你已成功了一半。
七、对商品了如指掌,绝对是个产品专家。
要彻底了解您的商品,促销员应该:
1,多了解公司以及商品的历史和背景材料。
这会令您更了解公司为何会出售这种产品?
其政策是基于什么原因制定出来的?
为何会制定这一套办法?
公司的风格是如何产生的?
2,生产方法。
了解生产的全过程,包括最后的售后服务在内,这样就能对产品的生产成本、实用效能有更深一层的理解。
如此能更详细的解说给客户产品真正的成本及价值。
3,售后服务设施。
很多产品完全价值是包括售后服务在内的,只顾眼前售出产品而不顾售后服务的话,最终将令顾客不满而逐渐失去市场。
有生命力的品牌信誉、企业知名度都是由商品售出后才开始评价其价值,直至售后服务到产品使用周期结束后才算全部价值的完结。
4,分析竞争因素。
几乎所有商品都或多或少无可避免的遇到竞争。
客户的购买决定往往是在众多竞争对手比较下作出的决定。
这往往包括比较价格、性能、质量、数量、服务、关系等因素后决定的。
在商场上要战胜对手,分析竞争因素,再作出最适当的策略,争取到客户是最重要的。
5,了解发货方式。
这包括何时可发货?
怎样安排发货?
客户要求怎样和何时发货?
确保订单合同后的发货不会发生问题,促销员还必须熟悉运费、等级、车期、路线和包装等,以确保客户满意。
6,尽量了解产品的使用方法。
很多产品的用途很多,使用方法也很有问学。
针对不同买主的口味和用途,有时一个好主意能引起买主很大的兴趣,以达到成交的目的。
7,掌握产品的详细技术性能。
A,材料:
包括材质、轻重、强度、抗冲击、抗紫外线、阻燃、抗腐蚀等。
B,性能数据:
包括额定电流等。
C,规格与形状:
适不适合客户要求?
可接受差异度有多大?
其他特殊的要求等。
D,产品的操作:
促销员必须能在客户前演示怎样操作、如何安装、并能清楚的解释使客户明白。
E,产品的特色:
促销员要懂得如何强调特色,我们的产品如何有别于其他竞争对手。
八:
强调好处,而非特点。
客户是购买好处,满足需要而非特点(除非是特点带来的好处)。
顾客最想知道的,恐怕莫过于该商品如何能满足他的需求,解决他的问题。
当和其他品牌的产品主要用途不相上下时,竞争性的商品相对别的产品就要有其他的好处和优点。
九:
陈述事实,不欺骗、不夸张,只可适度的避重就轻。
对于长期的客户、长期的生意,只有诚实可靠,才会令客户有信心、肯信赖,才有可能保持长久的客户。
上过当的客户是不会再回头的,甚至在竞争激烈的市场,稍有不满意的客户都可能另找其他卖家。
不欺骗、不夸张,有时过分的夸张会令客户有更高的预期想法,到时做不到,反令客户更失望,造成相反效果。
十:
不要恶意贬低竞争对手。
很多销售人员喜欢贬低对手来提高自己的优势,这很容易弄巧成拙。
因为顾客在众多竞争卖家前的立场是公正的,只有公平的比较才对客户最有利,因此客户喜欢公平,公正的说法。
恶意或故意贬低竞争对手只能令客户反感,觉得不老实,不可靠,造成相反效果。
十一:
预期客户的拒绝,要先准备如何答复拒绝。
✓要换个角度,以客户的角度去说服客户,可达到事半功倍的效果;
✓将对方的意见或难以解答的问题或要求记录下来,记得在下次来访时回答;
✓
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