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才能证明自己真的行!
在三个半月里把理论付诸于实践,学会很多——那是在课堂在学校所不能顾全的知识;
懂得很多——那是进入社会后的生活经验。
下面是实习感受:
酒店概况
长城酒店位著名海滨旅游城市秦皇岛,系四星级旅游涉外酒店,交通方便,地理位置优越。
酒店设有客房166套,拥有总统套房、行政套房、豪华套房、商务套房、标准客房。
客房配置中央空调、卫星电视、及宽带网络系统。
风格各异的中西餐厅,日法式铁板烧、著名的官府菜——谭家菜是酒店一亮点。
上岛咖啡厅,浪漫温馨。
环境优雅的火锅店。
酒店可同时容纳600位客人用餐。
国际会议厅和中小型会议厅,是举办各种庆典、洽谈、会议的理想场所。
酒店后花园,具有浓郁的江南风情,这风格各韵味成为酒店又一亮点。
此外,酒店还设有康健、娱乐、商务、及购物商埸等服务设施。
滑县奥博电动车厂坐落在交通便利的甲骨文的发祥地、七大文明古都—安阳市的滑县老庙乡,该厂原属于滑县壮飞车业(成立于2020年),于2020年单独分离出来成立为现在的滑县奥博电动车厂,主要生产电动三轮车。
该厂占地2000余平方米,标准厂房1500余平方米,是国内电动三轮车研发生产较早的企业,专业生产各种类型的电动三轮车并为客户提供完美的整车配套服务。
长城酒店成立15年以来,秉承“不求最大,争创最好”的经营理念,恪守“宾客至上,服务第一”的服务宗旨,发扬“规范、高效、特色、创新”的企业精神,精心打造舒适、安全、卫生、快捷的长城服务品质,历史上有许多荣耀,先后荣获“全国百家优秀星级饭店”、“河北省十佳旅游饭店”、“中国绿色旅游饭店”等荣誉称号,率先通过ISO9000国际质量体系认证,加入中国名酒店组织,成为中国旅游饭店业协会理事单位,河北省饭店协会副会长单位。
商务中心
第一印象服务的实习前台最能表现公司的形象,由于客户对公司第一印象非要求前台工作人员必须面带微笑,让客户常重要,怎样给客户美好的第一印象呢?
一看到你就感觉亲切和热情,有种宾至如归的感觉!
其实我认为这个并不是很困难,因为笑想想开心的事情就能笑了,但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。
记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然,用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯,是扯皮而不是笑。
为此我向店里的微笑天使请教了。
她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。
首先要自信,只有自信你的笑容才能透出阳光的味道,才能自然。
其次,想象。
可以想想自己开心的事情.
商务中心是酒店客房的一部分,可为客人代理复印,传真,订票,快递、打字及文秘业务。
在这里我学会了商务中心的工作程序和工作项目,主要有以下几个方面:
(一)预订票务:
预订票务包括火车票,飞机票,景点门票。
商务客人有好多在到酒店后就开始对自己的行程做安排,要求购买预订下一站的机票,火车票。
在做预订时
如有客人到来,应起身,并打招呼在先,问清客人所需要的服务。
并请客人填写预订票务的登记单。
打电话到票务处,把客人要求详细告知(车次,航班、时间、张数、姓名等)。
得到明确答付后,请客人预付保证金。
并开好收据。
请客人在适当的时间内来取票。
票送到后,致电客人。
收回收据,付清钱款,并做好记录。
经过一段时间对这项工作中要注意的几项:
订票前要先告知客人收取手续费;
对客人航班(舱类、机型、是否要保险),车次(坐或卧、要说明车况),时间,姓名,张数等一定要准确无误的记录;
要经过客人的确认方可出票;
票据要写清,尤其是身份证号,护照号及客人联系方式;
对客人购票的单据现金要妥善保管。
(二)接、发传真
工作中要细心,对收到的传真要保密,收到传真后:
收到的传真进行分类,认真阅读来件去向,根据收件人的姓名或房号进行分类。
在商务中心“传真登记表”上登记。
如是客人传真,则马上往房间打电话,若客人不在,去前台查客人电话,告知。
如是店外人员传真,则根据传真上所提供的信息,通知接收人速来领取,并按中心的规定收费。
如是中心的工作传真,应立即通知相关人员,以免误码事。
对于找不到收件人的疑难来件,应请示上级,妥善处理。
如客人有发传真的要求,主动热情地接待客人,接过客人拟好的来稿,问明所发的电话号码。
传真发出后将原稿交还给客人。
并按规定计算传真费,并将帐单交于总台。
并认真做好登记。
(三)复印、打印服务
主动给客人打招呼,介绍收费标准。
根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。
需要放大或缩小则应调整好比例尺寸。
复印完毕后,将原稿按顺序交给客人,问明客人是否需要装订复印件。
根据客人所复印的张数,开出帐单,并将帐单转至总台入帐。
最后填写复印登记表。
如客人有打印服务,先了解客人要求,游览全文,否有不清楚之处,则当即问清。
时间过的真快,不经意间大学四年就这样匆匆结束。
回首这四年的校园生涯和社会实践生活,有太多的回忆。
在这四年里我不断的挑战自我、充实自己,为实现人生的价值打下坚实的基础。
估计大概能完成的时间并告知客人。
文件打出后必须请客人校对,然后修改再校对。
将打好的文件交给客人,根据规定收费,并将帐单交于前台。
并询问客人文件是否要保存,若无此要求,则删除掉。
在商务中心工作要积极主动,文明礼貌,严格要求自己,努力提高服务质量。
讲求效率、秉公办事。
要听从上级指挥,服从领班安排,努力完成交办的每一项业务工作,力求保质保量提供快捷服务。
做为商务中心服务员,要求熟练掌握办公自动化和过硬的打字技术,熟悉和掌握所用仪器和设备的性能、保养和简单维修,以便迅速、准确地为客人提供服务。
要微笑服务,对客人热情有礼,有问必答,昼满足客人的要求,耐心解释客人的疑问。
要刻苦钻研业务,对技术精益求精,努力提高业务工作水平,提高整个商务中心的服务质量。
三、客务中心
客务中心是对客服务,随时满足客人的需求,起到桥梁作用。
客务中心人员主要工作归纳为:
协同领班分配楼层服务员每日工作,要有好的工作意识和责任心,做到分工明确。
及时更改房态确保房间出租。
领班查完房后可致电客务中心进行电话更改房态,客务中心接到通知后可立即更改房态,确保房间能及时出租。
与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作,随时注意核对房态,提供准确的客房状况。
接电话要听清、听准房间号,要重复,使信息能准确传达,传账要认真,准确无误。
要及时取客衣,补小吃,配水果,下维修单。
要与工程部,PA阿姨,布草员搞好关系,他们也起到很大的作用。
客务中心人员也是库管,要细心,每天早上要盘库,下午要领酒水。
以上是我的实习工作报告。
总之,经过了这次的东莞恒捷电子厂的实习以后,我的各种各样的能力都有一个新的提高。
在刚开始的时候,电信班的同学问我为什么要来东莞,那时候的我真的有点后悔,担是现在的我,可以大声的对他们说,我觉得这个地方锻练了我,使我这个整天都不出家门的人来说,我还认识了来自五湖四海的人,听他们讲他们的故事,对比自己的现在,你说我还有什么不满足呢?
我不认真读书真的是对不起自己啊。
也真正懂得惟有读书才能改变自已的人生,改变现状。
其中一个员工经常对我说,她很后悔自己当时如果好好的读书,现在的环境就不同样了。
所以,看得多,听得多了,领会的也就多了,我在这次实习中也是一样的啊,看到的,听到的,感觉之深,我想也只有我自己明白。
对我以后的人生当然有益啊!
随时记录发生的事,以便交接班后,工作能持续进行。
要熟悉和掌握各类房间规格,设施用品的布置标准及酒店各部位置及景区位置。
熟悉和掌握客房整理的操作规程,卫生标准,以便暑期楼层忙时,可以去帮忙。
在客务中心,每天都很忙,要勤快些,小事很多,用心去工作,完成每件小事就是一件大事!
不管在哪,做什么,做好才是最重要的!
实习就是锻练自己,适应社会的生活,为了以后走的更远。
在客务中心工作几天,熟悉了流程,领班让我去楼层学习。
四、客房服务员
客房出租率的高低是评判一个星级饭店效益的重要指标。
客房部员工职责:
1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。
2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。
3、做好与客务中心人员工作的衔接,及时做好房间的清洁和查房工作,并做好记录。
4、服从领导,听从指挥。
做好每日安排的工作计划,卫生工作及安全检查工作。
5、做好日常设备、设施的使用及保养工作,发现问题及时上报及时维修,确保一切设备、设施的正常运转。
6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它工作。
在客房部,我向师傅和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房最重要的是对事情的处理经验。
。
并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程,比如工程人员,布草员,PA阿姨等。
我学会了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法,使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。
在客房部工作,需要培养员工多方面能力,提供个性化服务,才能创服务品牌。
例如:
注重细节作为酒店的直接服务客人的客房服务员,要注意观察客人的生活细节,尽量记住他的生活习惯,只有这样的服务才能更加贴近人心,客人才会满意:
比如在早上打扫房间时,发现客人的拖鞋喜欢摆在床下,服务员就会尊重客人习惯,而不是非要按规定把拖鞋放在门口;
在为房间加水果时,如果发现盘里的苹果和梨没怎么动,香蕉都吃完了,说明这个客人喜欢吃香蕉,下次加水果的时候服务员就会特意给这位客人多送些香蕉,少放些其它水果。
主动服务服务员还应该具有主动的服务观念,当客人生活中遇到困难,饭店服务员应义不容辞地帮助解决。
减少能源浪费服务人员要有节约的好习惯。
比如客房服务员在清理房间时如果发现客人不在房间,灯却开着,应该主动把灯关上;
在打扫时,还应该注意节约用水,不能一直开着水龙头。
保守隐私饭店服务员应把保护客人隐私当成一项职业道德来恪守。
客房服务员每天都会进出客人的房间打扫卫生,难免会知道一些客人的隐私,有些人希望通过饭店服务员获得客人的资料,饭店服务人员一定要坚定立场,拒绝利益诱惑,不能把客人的任何情况泄露给他人。
把握分寸客房服务员因为工作需要有时可能会与客人同在一室,当与异性同在一室时,服务员应主动把客人的房门打开,与客人说话时也应声音洪亮。
当客人动作或言语有挑逗的意味时,服务员应保持镇定,此时,越慌乱越容易给对方可趁之机,接下来找个借口快速离开房间,并把情况通知领班,让其安排同性员工继续前去工作。
客房的服务细节多种多样,这就要在平时的工作中积累经验,向老员工虚心学习,学习永无止境,获得工作乐趣的秘诀是将工作中的每一件例行锁事成是通往成功的起点和踏脚石。
五、实习心得
三个半月的实习,对酒店的规章制度,管理模式也有了感性认识,,我从一个服务员的角度来看酒店的资本优势:
(一)永远做创新者,做领头羊
旅游市场相对淡的时机,进行规模较大的主楼改造工程,经过两个多月的紧张工作,修葺完善酒店终于迎来新妆面容,此举象征着长城酒店即将引来它的第二春。
这次装修意味着长城酒店又向商务客人发出了信号,没有最好,只有更好。
(二)不求最大,争创最好
小小苏州园林,带来导地风情。
酒店可为小的出奇,小的精悍!
(三)亲切的微笑
步入酒店第一天,是微笑打开了陌生的面孔,一句“您好!
”让我融入酒店,成为一员,对待工作要一丝不苟,对
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