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“对不
情景实训(三)提高secretary工作悟性
1.实洲目标:
secretary人员在工作中应该理解领导、辅助领导。
2.实训背景:
一天,老总怒气冲冲地把secretary叫到自己的办公室,因为一位交往多年的代理商给他寄来了一封非常无礼的信。
他自己起草了一封简短的回信,让secretary马上把信寄走。
信的内容是这样的:
“我没有想到会收到这样的来信,尽管我们之间已有那么长时间的来往,但事到如今,我不得不中止我们之间的一切交易,并且我要让所有的同行知道你的行为!
”面对这种情况,secretary应该如何处理?
3.实训内容:
了解secretary工作悟性的内容及其在实践中的具体应用。
4.实训要求:
背景要向观众交代清楚。
按背景材料,secretary可能采取的几种方式,分别扮演不同的角色,体验各个角色的不同感受,然后共同探讨secretary在遇到这种情况时,怎样处理才合适?
5.实训提示:
(1)secretary必须了解领导的性格,脾气。
(2)secretary应该等老总心平气和后,再次询问是否更改信件的内容,必须顾虑到老总的面子,给他台阶下,然后顺利地解决问题。
情景实训(四)接打电话
1.实训目标:
掌握电话正确的接打方法
应届大学毕业生小林今日在中信集团化妆品企业华润公司实习,其职位是经理助理小刘的助理。
小刘让小林先负责电话的接打工作.小林觉得这实在是大简单了。
这不,电话铃响了。
小林拿起电话,声音圆润地说:
“你好,华润公司,请讲。
”
“华润吗,你们王总在吗?
我有要事找他。
”电话里传来对方焦急的声音。
小林一看,王总正在办公室里看文件,立即说:
“王总在,你稍等。
小林放下话筒,走到王总身边,“王总,你的电话。
“谁打的电话?
”王总问。
“不知道,好像梃着急的。
”小林答道。
只见王总皱了一下眉头,拿起了话筒。
不一会儿,小林听到王总在电话里和对方吵了起来。
王总放下电话后,生气地对小林说:
“以后有找我的电话先问问清楚。
”小林脸红了,一副茫然样。
这时,电话铃又响了。
小林拿起电话,没精打采地说:
“请问刘助理在吗?
”对方轻声地问道。
小林吸取刚才的教训,“请问你是哪位?
“我是她的男朋友。
”“哦,那请你稍等。
小林想这个电话肯定要传给刘助理.她看到刘助理正在对面的办公室复印资料,于是大声喊道:
“刘助理,你男朋友的电话,快来接。
只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来,边走边说:
“轻点,轻点,别大声嚷嚷。
这时,桌上又有两部电话同时响了起来,小林拿起一部,没好气地说:
“我是周洲,请转告刘助理,我明天9点下飞机,叫她派车来接,同时带上编号TG5193的那份合同,我有急用。
千万别忘了。
”这个电话的声音有些含糊不清,显然是用手机从远距离打来的。
另一部电话仍然在响.小林拿起电话:
“喂?
“化工公司吗,我找李主任。
“什么化工公司?
“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗?
我找销售部李主任”
“我们是华润公司,你打错了!
”小林说完把电话重重地一挂。
没想到接电话这么麻烦,小林刚想喘一口气,这时刘助理走过来问:
“小林,周副总有没有来过电话?
“是叫周州吗,刚来过。
”小林想起了要通知刘助理的那个电话。
“他说了些什么?
”刘助理问。
“他说要接机,好像还要带份文件。
“哪个航班,几点,哪份文件?
”刘助理问道。
“这个,我记不清了。
”小林红着脸低下了头……
请问:
小林在接打电话过程中存在哪些问题?
如果你是小林,你会如何处理这几个电话,为什么?
3.实训要求:
自己编写演练脚本(包括情节和台词)。
表演日常生活中各种不正确的接打电话,交代清楚正确的电话接打方法。
情景实训(五)接待技巧训练
掌握接待技巧
文文从第一天上班起,就认为自己的文秘工作就是“平时打打字,接接电话,复印几份文件,收发几份文件”这么简单,其他的就不是她的分内事了。
在这种理论的指导下,文文每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。
对于其他的“分外事”,她可是宁愿“多一事不如少一事”,从不跟着“瞎掺和”。
一日,一中年男子急匆匆地走进来,问:
“经理在不在?
”文文正在打一份文稿,非常恼火中年男子将她的工作给打断了,冷冷地抬了抬眼皮,看到那人站在那里,土里土气,于是不耐烦地说:
“你找哪个经理啊?
这里的经理多着呢。
”中年男子忙说:
“负责销售业务的。
”文文玉指遥遥一指:
“那边,大厅。
3分钟的工夫,客人气急败坏地回来:
“这叫什么公司!
”估计是在大厅里再次遭受冷落。
这下,文文可不高兴了,心想:
我招你惹你了吗?
你冲我发脾气。
漠然地白了一眼那中年男子,一边打文件一边说:
“关我什么事!
”对方没想到文文不但没有安抚他,反而冷嘲热讽地抢白,一时气愤地摔门而去。
谁知,那位中年男子找总经理倒是又准又快,其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板,无论老总怎样解释赔罪,他坚决终止了与公司的销售代理合作。
理由是:
公司的管理太差,员工没有起码的服务意识。
几十万美元的单子就这样泡汤了。
老总一怒之下当然是让文文“另谋高就”啦。
文秘人员文文错在哪里?
熟悉接待工作的基本要求
4.实训提示:
(1)观念错误,认为:
文秘工作就是“平时打打字,接接电话,复印几份文件,发收几份文件”。
(错)
分析:
文秘工作琐碎而繁忙,其中接待工作就是文秘人员一份重要的“分内事”。
(2)冷落客人。
热情招呼客人是文秘人员的义务。
当客人到来时,文文应马上停下手头的工作,礼貌而热情地招呼。
而不是恼火客人将其工作打断,对客人冷漠待之。
(3)未能正确引导客人。
(错)
分析:
引导是指secretary陪同客人去会客室面见上司。
而本例中,文文非但没有正确引导客人,而且玉指胡乱一指,敷衍了事,这可是非常失礼的。
如果你在日常的接待工作中,也犯了类似文文的错误,你可得认真学习以下的内容了:
如果没有犯过类似的错误,是不是可以跳过不学呢?
这倒未必,“开卷有益”,接待工作其实有很多东西等着你去学的。
作为文秘人员的你,在办公室日常的接待工作中,扮演着十分重要的角色。
你既是本公司或领导的代表,又是各种接待事务的具体办理者。
因此,你既不能像文文一样将客人当“皮球”踢给别人,也不能像文文对客人敷衍了事,甚至冷漠待之。
情景实训(六)收文处理程序和方法
1.实训目标:
通过本实训,掌握secretary收文处理的程序和方法。
secretary小沈今天收到21件信函。
她根据收件部门的名称进行分类:
有5封信是人力资源部的;
6封信是销售部的;
1封是计财部的;
1封是科研部的;
1封在信封上标有机密字样的公司收件;
1封信封上写总经理亲启;
另2封是总经理办公室的;
剩下的4份是报纸杂志。
模拟小沈对上述收件的处理。
3.实训内容:
secretary收件分捡、分送、登记、处理程序和方法。
交代清楚收文的处理程序。
5.实训提示:
(1)收件分类一般按急件、要件、密件、公事件、私人件分捡。
密件、部门信件及私人信件呈送相关人员拆阅。
(2)属secretary可处理的信件要进行拆阅、登记、处理(拟办、批办、传阅、转办或承办、办结归档)等程序。
情景实训(七)保密工作
了解secretary保密工作的重要性。
2007年的11月中旬,寒冷的冬天里,中信集团却出乎反常的人潮涌动。
原因是集团决定对本部行政机构的中层部门进行一次较大改革:
裁并一些机构,精筒一些人员。
一石激起千层浪,本部的中层干部们坐不住了,大家纷纷四处转悠,想尽办法祈盼嗅出点有关自己去向的味道来。
这些天secretary王丽的办公室突然反常地热闹起来:
一会儿计财部李经理过来转了一圈;
一会儿公关部周经理借故来了一趟;
一会儿研发部经理也挂来电话,王丽询问他有什么事情,他也没说出所以然来。
不了解内情的人可能会觉得很奇怪,但是对于经验串富的王secretary来说,却见怪不怪了.她很明白,这些部门经理之所以往她这儿跑,就是因为她是总经理secretary,近水楼台先得月,知道一些关于人事调整的内幕消息,想事先从她这儿打听一些消息,但既然他们不好意思明说,她也乐得假装糊涂。
中午在餐厅吃饭的时候,销售部的田科长端着饭莱来到她对面坐下.寒喧了几句,就话锋一转问道:
“小王,咱们平时关系不错,我就不拐弯抹角了。
你能跟我透露点消息吗?
这次我们销售部的人事是怎么变动的?
咱们总经理很信任你,有机会的话,帮我在总经理面前多说几句好话。
”王secretary一听,心想:
该来的还是来了,躲是躲不掉的。
她望着田科长期盼的眼神,却只能悠悠地回答:
“对不起,田科长,我不太清楚。
”田科长对她的回答有点失望,不高兴地说:
“你不知道谁知道,是不想告诉我吧!
”王丽只好说:
“田科长,我真的不知道.所有人事方面的文件都是人力资源部做的,不是我起草的。
”其实,王secretary说的话一半是真的,一半是假的。
文件是人力资源部起草的不错,但是在经过她的手送给总经理的时候,她看到了里面的内容。
接下来,田科长只好转移了话题,闲聊几句就悻悻地走了。
看着田科长的背影,王secretary也有些难过,人事调整对于田科长这些男性的中层干部影响较大。
但是,职场的生存环境就是这么残酷,作为职业secretary,她必须严守不泄露秘密这条最基本的职业道德,否则,她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。
交代清楚保密工作有哪些纪律。
4.实训提示:
王secretary的做法是聪明的,所有的组织都有自己内部的规章制度,所有的职业也都有应该遵守的职业纪律.secretary身处组织的核心要害部门,长期在领导身边服务,经常接触重要文件和资料,掌握的秘密多,知道的秘密早,了解的秘密深,因而必须自觉地树立保密观念,严守秘密。
同时,聪明的secretary不仅会对组织事务守口如瓶,也会尽量使自己避免介入太敏感或令人尴尬的事情中。
情景实训(八)secretary正式商务场合的介绍方法
通过本实训掌握在正式商务场合介绍礼仪的方法。
2.实训背景:
与中信集团有合作意向的仁达公司的两位正、副总经理考察宏昌机械制造公司,中信集团常务副总李宏营和宏昌机械制造公司的一位经理、两位副经理出面陪同考察宏昌机械制造公司,secretary王琳要对他们6人分别加以介绍。
3.实训内容:
按正式商务场合为他人介绍的规范要求介绍相互不认识的客人。
4.实训要求:
每个同学在演练过程中一定要严肃认真,言行要符合礼仪规范。
交代清楚正式商务场合的介绍方法。
(1)6个人当中,其中1位上司与客人是初次见面,其余3位上司与客人是相识
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